信息系統外包關鍵成功因素探討

摘要:近年來信息系統外包高速增長，并成為許多企業的IT管理方式。通過總結現有文獻中對信息系統外包成功的各種定義，討論外包成功多方面的關鍵因素，包括管理學、社會學、外包項目運作等幾個方面，并就國內外的相關研究進行對比。

關鍵詞:信息系統外包;IS外包;外包成功;關鍵成功因素

中圖分類號:F49 文獻標識碼:B

信息系統外包(Information Systems Outsourcing，IS外包)是指將一個組織的部分或全部IS職能交給外部服務供應商來運作[1]。早在1989年，管理學大師彼得#8226;德魯克曾經有這樣的預言:“在未來10-15年內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級別發展的機會和活動、業務也應該采用外包形式”[2]。同年柯達公司宣布將其信息系統外包給IBM公司，從實踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運營方式。

隨著經濟發展及IT產業的進步，信息系統外包在近幾年中經歷了高速增長。例如，Gartner公司預計，全球IT外包市場將從2003年的1 805億美元收入，增長到2008年的2 531億美元收入，年復合增長率為7.2%[3]。在這樣的背景下，研究哪些因素會影響外包成功就成為了一個重要的問題。國外學術界也出現了許多如何使信息系統外包更加成功的文獻，但國內學術界對這方面的問題僅有少量的研究。通過對國外研究的總結，可以將信息系統外包各方面的關鍵成功因素進行歸類和整理，并為國內的研究提供一些參考。

一、如何定義IS外包成功

要研究IS外包的關鍵成功因素，首先需要理解什么是IS外包成功，即要對IS外包成功進行定義。在這個問題上，目前文獻中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個方面的收益[1]:(1)戰略收益。這是指若信息系統不是企業的核心能力的話，IS外包有助于客戶集中于核心競爭力，從而使有限的企業資源發揮最大的效用。(2)經濟收益。借助于供應商的專業知識和規模經濟，IS外包可使客戶降低信息系統運營成本。(3)技術收益。IS外包可以使客戶利用供應商先進的技術和專業水平較高的人力資源，并避免技術過時的風險。綜合而言，信息系統外包的成功是通過客戶對這三方面收益的滿意度來衡量的。同時，該文還提出了相關的測量題項。

之后的很多研究都借用了這三個方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee (2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發的測量題項，用于測量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用兩個視角來衡量IS外包成功[4]:企業視角和用戶視角。企業視角是站在組織的角度，而用戶視角則是站在員工個人的角度。在企業視角內，他們使用了戰略收益、經濟收益和技術收益。在用戶視角內，外包成功是指供應商所提供的服務質量的高低。本文也是為數不多的使用兩個視角來衡量IS外包成功的研究。Lee (2001)將IS外包成功視為是在戰略收益、經濟收益和技術收益這三個方面中，客戶的需求和外包結果之間的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰略能力、成本效率和技術催化三個方面來衡量IT外包成功[6]，盡管用詞有所改變，但所用的測量題項并沒有改變。

此外，也有一些研究沒有直接使用上述三個方面，但對外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個方面來衡量IS外包的成功[7]:經濟因素、技術因素、戰略因素、對合同的總體滿意度。與前述文獻不同，在前三個方面，他們采用的是自己開發的測量問卷。而對于合同的總體滿意度則取決于收益的實現程度，因此它可以被認為是由前三個方面所導出的結果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續合作的意愿來衡量IT外包成功[8]，并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對滿意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節約的實現”作為IT外包成功的指標[9]。按照前述三個方面的劃分，“成本節約”可被認為是一種經濟收益。他們僅采用該指標的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動機和期望。(2)它有利于研究者從一個特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗證的結果。(4)許多其它的動機可以從成本效率的角度來進行解釋。

綜合來看，目前文獻中對外包成功的定義是比較一致的，多數文獻根據客戶對戰略收益、經濟收益和技術收益的滿意度作為外包成功的衡量標準。盡管也有一些其它的衡量方式，但并沒有獲得廣泛的應用。因此，在國內未來的研究中，也可以采用對這三個方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎，也可以使研究的結果能夠相互可比。

二、IS外包的關鍵成功因素CSF

IS外包需要涉及至少兩家企業，并且會涉及不同的行業。外包服務供應商一般來自IT行業，而客戶企業則一般來源于非IT行業。因此，IS外包的結果會受到多種不同因素的影響。同時，現有文獻中所提到的IS外包關鍵成功因素(Critical Success Factors，CSF)也是多種多樣的。通過對相關研究的總結，將這些因素歸納為三個方面，即分別為管理學、社會學和外包項目運作方面的CSF。同時，有些環境因素雖然不是外包成功的直接因素，但會影響上述各方面CSF發揮作用的程度。在以下對各種CSF的討論過程中，均是站在客戶企業的角度。

(一)管理學方面的CSF

管理學方面的因素關注對IS外包的計劃、組織、協調等，主要因素有:

1.戰略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰略的三個維度[6]:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權的分配(是由客戶還是由供應商來管理外包過程)和實施期間(合同期限的長短)。其結果表明，能使這三個維度得到匹配的IS外包戰略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰略是不同的，需要根據具體情況而定。除了外包戰略本身各個因素間的匹配之外，外包戰略與企業戰略的匹配是對于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結論表明，外包戰略與企業戰略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業績效[10]。因此，這里所說的戰略管理能力包含了兩方面的能力，都有可能對外包的成功產生影響。

2.知識管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動，供應商所具有的技術知識以及客戶的業務知識如何在雙方進行分享就顯得非常重要。Lee (2001)使用知識共享作為影響IS外包成功的因素。結果表明，知識共享對IS外包成功有顯著的正向影響[5]。吳鋒和李懷祖(2004)認為，流暢的知識流動、和諧的客戶供應商關系以及穩定的環境是外包成功的保證[11]。這些研究表明，知識管理能力對于IS外包成功來說是很重要的。

(二)社會學方面的CSF

社會學方面的影響因素注重雙方的社會交互，將雙方的關系看作一個動態發展的過程，并更加看重“人”的因素?，F有的研究主要考慮了如下方面:

1.合作伙伴關系。外包不僅僅是關于IS商品的簡單合同，管理與外包服務提供商的關系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗了伙伴關系質量和IS外包成功的關系[4]。此處的伙伴關系質量通過相互信任、對對方業務的理解、收益和風險共享、避免沖突及相互之間的承諾五個方面來衡量。結果表明，伙伴關系質量對IS外包成功有顯著的正向影響。

雙方的信任是在外包文獻中經常被提及的關鍵成功因素[13-14]，值得引起研究者和實踐者的關注。而且，在外包項目中建立信任比在企業內部建立信任要困難的多，需要合作雙方付出更多的努力。在企業內部，員工之前已互相認識，并且都知道他們的關系不僅僅局限在當前的項目中。而在外包的項目中中，雙方的成員通常在事先并沒有多少關系，很可能會采取短期的機會主義行為。機會主義行為是供應商只為自身而不為客戶著想的行為，如在客戶不了解所需技術知識的情況下，侵占客戶的資產并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔憂。因此，雙方建立信任關系對于外包的成功尤為重要。

對對方業務的理解也是外包成功的重要條件，尤其對于資產特殊性較高的客戶來說。資產特殊性是指外包項目中所涉及的產品或服務的獨特性。資產特殊性越高，則供應商理解客戶的業務就越有困難。因此，客戶方企業也要讓自己的員工融入到外包項目中，而不能完全依靠外包商[15]。這樣既有助于外包商理解客戶企業的業務，也可以使客戶企業的員工及早熟悉外包商在項目中所使用的專業IT技術，利于項目的順利進行。當然，對于不同的信息系統職能來說，對對方業務的理解可以有不同的程度。如在系統開發外包項目中，供應商需要更多的理解客戶企業的業務性質，從而需要更多的伙伴關系，而在IT基礎設施運營中，由于該業務比較標準化，則不必要深入了解對方的業務[16]。

2.心理契約義務(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務作為IS外包的關鍵成功因素[8]。心理契約是指個人對其在一個契約關系中相互義務的認識。這里強調的是一方對另一方義務的認識，注重雙方的社會交互。研究發現客戶和供應商分別識別出了對方應完成的6種義務。客戶認為，供應商應盡的義務是:精確的項目范圍、清晰的項目組織結構、負責任、有效的人力資本管理、有效的知識轉移和有效的跨組織團隊。供應商認為客戶應盡的義務是:清晰的需求說明、及時的費用支付、嚴密的項目監控、項目成員具備所需技能、知識共享和項目所有權。研究結果表明，成功的IS外包要求客戶和供應商理解并履行其相互義務。

(三)外包項目運作方面的CSF

該種類型的CSF多數是通過業內的經驗所總結出來的最佳實踐，現有的研究主要從以下幾個方面進行探討，并得出了相應的結論[7，9，17]:

1.決策過程。即外包決策過程中的一些因素會影響外包的成功，主要有:第一，外包的范圍或程度。研究表明，選擇性外包比全部外包或全部不外包有更高的成功率。企業內部的IS職能是多種多樣的，Grover和Cheon(1996)的結果表明，在系統運營和通訊設施管理這兩項IS職能中，外包成功與外包程度高度正相關。而在應用程序開發、最終用戶支持、系統規劃和管理這幾項職能中，其相關關系不明顯[1]。因此，從整個企業的角度來看，IS外包要針對不同的職能，有選擇地進行決策。第二，做出決策的方式。高層經理和IT經理共同做出的決策比單獨一方做出的決策有更高的成功率。第三，投標程序。在IT外包項目中，同時征求內部投標和外部投標的企業比僅僅將外部投標和當前IT成本做比較的企業有更高的成功率。

2.合同管理。雙方如簽訂外包合同對于外包的成功也是有影響的，主要結論有:第一，合同的性質。這里的性質是指所簽訂的合同是嚴密的還是僅有一些松散的規定。相比而言，嚴密的合同更容易使外包成功。第二，合同期限長短。短期合同比長期合同有更高的成功率。第三，合同類型。詳細的按服務付費的合同比其它類型的按服務付費的合同有更高的成功率。

(四)外部環境因素

上述三方面的CSF均是客戶企業自身所能夠改變的，即可以通過自身的努力來改變其結果。這里的外部環境因素指的是外包客戶無法直接控制的一些因素。這些因素會影響上述各方面因素發揮作用的程度。主要有如下幾種:

1.環境動態性。Gilley和Rasheed(2000)的研究結果表明，在其它因素相同的情況下，處于相對穩定的環境中的企業，其從外包中得到的收益會更多[18]。但進一步分析可知，在動態性較高的環境中，企業通過外包可以不用在層出不窮的新技術上投資太多就使用新技術，從而也有可能帶來更高的收益。因此，環境動態性與外包成功的關系還需進一步加以研究。

2.行業類型。Jae-Nam和Miranda等(2004)檢驗了行業類型對外包戰略和外包成功之間關系的調節作用[6]。結果表明，行業類型能夠影響IS外包程度和外包成功之間的關系的。某個行業的業務特點越是標準化、程序化，其從外包中所能得到的益處就越大。

3.供應商的實力。外包服務并非是某種商品。某種商品的質量可以很容易檢驗出來，而服務的質量則難以進行檢驗。該因素非外包客戶所能控制，它獨立于客戶的外包決策。在其它條件相同的條件下，供應商的實力越高，外包收益就會越大[1]。

(五)各種因素的總結

以上各部分討論了有哪些關鍵成功因素會影響IS外包成功。從客戶企業CIO的角度講，上述各種CSF可以歸結為，要使IS外包取得成功，CIO需要具備的各種能力。從一個企業CIO的角度來看，這些因素可以劃分為兩方面的能力，即針對企業外部供應商的管理能力和針對企業內部的管理能力。面向外部的管理能力包括:合伙伙伴關系管理、對相互義務的認識、合同管理能力、知識管理(與外部供應商之間的知識共享)等;面向內部的管理能力包括外包戰略管理、知識管理(與企業內部其它部門之間的知識共享)、外包決策過程管理等。此外，外部環境(如環境動態性等)會影響這兩種能力與外包成功的關系。

CIO的能力與IS外包成功之間是相互促進的。CIO能力的提高有助于外包項目的成功，而若外包項目比較成功，既有利于企業與外包供應商的關系發展，從而為今后的合作打好基礎，又有利于樹立CIO在企業內部的形象。這樣就可以形成良性循環，對企業的發展具有很大的促進作用。

三、國內外相關研究的比較

前面的內容主要是對國外研究的總結，而國內在IS外包關鍵成功因素方面的研究狀況與之有所不同。對于國內的研究，我們搜索了CSSCI(中文社會科學引文索引)數據庫中與信息系統外包或信息技術外包相關的文獻，從而可以對國內外的相關研究進行一下比較?？梢园l現，國內外在IS外包的關鍵成功因素方面的研究與國外有如下不同。從研究內容上來看，國內關于IS外包成功因素的研究比較少，IS外包方面的研究主要關注外包決策的影響因素、外包策略、外包風險管理等。因此，國內的研究考慮了外包實施之前的階段和外包實施過程，而對于外包的最后一個階段，即外包的結果如何，相關的研究還不多。從研究方法來看，國外的研究比國內的要深入的多。國內的研究多數停留在概念論述和案例研究階段，問卷調查等實證方法用的較少，研究比較零散，這樣就缺少了對IS外包實際情況的全局認識。

因此，國內在IS外包成功的研究方面還有很大的潛力。一方面，可以借鑒國外研究中現有的一些內容和方法，將其作為參考;另一方面，我們的研究也要注意探求在中國的企業環境下，都有哪些因素會影響IS外包的成功，這些因素與國外與什么不同。由于中西方文化的不同，探討有中國特色的研究結論是非常有意義的。

四、結語

本文對信息系統外包的關鍵成功因素CSF進行了綜述，并比較了國內外在這方面研究的差異。信息系統外包是一個迅速發展的現象，了解哪些因素會促進其成功有重要的意義。通過對國外研究的綜述，可以對國內在這方面的研究提供一些參考。同時，企業界人士也可以參考這里所提的因素，以促進本企業IS外包項目的成功。

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(責任編輯:陳樹明)