基于委托代理理論的服務外包分析

摘要:委托代理理論和博弈理論，將委托代理過程分成代理人的工作結果可完全由工作情況決定和不可以完全由工作情況決定兩種情況，分別建立有不確定性但可監督的委托人-代理人動態博弈模型和有不確定性且不可監督的委托人-代理人動態博弈模型，分析委托代理雙方在委托代理過程中各階段的風險和收益，從而找出兩種模型中雙方的激勵參與約束和激勵相容約束，得出一系列的激勵模式。

關鍵詞:服務業外包;委托人-代理人理論;動態博弈

中圖分類號:F270.7 文獻標識碼:A

Analysis of Service Sourcing Based on Principal-agent Theory

ZHAO Cheng-bai

(School of Economics Management， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223001，China)

Abstract:The principal-agent process can be divided into decision completely through work and cannot be solely decided by the work. The paper established the principal - agent dynamic game model that has uncertainty but can be supervised and principal-agent dynamic game model that has uncertainties but can not be supervised， and analyzed the risks and benefits in various stages of principal-agent process to identify both encourage participation constraint and incentive compatibility constraints of two kinds of models and derive a series of incentive models.

Key words:service outsourcing;principle-agent theory;dynamic game

服務外包是指企業將其非核心的業務外包出去，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。服務業務發包方與承包方都追求自身利益的最大化，雙方在合作過程中必然充滿著復雜的矛盾。發包方是通過外包及對承包方控制獲取更多的利潤，而承包方則是通過自身的專業技術及成本控制獲得收益。若雙方在外包過程中能夠積極配合、互相信賴，則雙方都能獲取相應的利潤;反之，若發包方缺乏外包誠意，或承包方背離合作協議，企圖通過投機取巧來騙得收益，其結果勢必造成雙方合作的失敗，都不能達到預期的目的。

服務外包主要圍繞外包供應商資質、服務質量評估、服務效益評價等過程來進行，其中充滿著發包方與承包方的博弈，一旦其中某一環節失敗，勢必對整個外包戰略產生較大的風險。這些風險的存在，主要的原因之一，即在服務外包的過程中存在著委托代理問題。在委托-代理關系中，由于雙方目的不一致性及信息的非對稱性，委托方與代理方之間總是難以實現理性雙贏，代理方在非對稱的信息環境中總是最大限度地增進自身利益。在外包企業選擇之后，可能會遭遇合作伙伴的道德風險。

由于委托人無法觀察到代理人的行為，代理人可能做出有損委托人利益的行為。一旦外包服務商和企業之間的關系以契約形式加以固定后，企業就不可能像原先那樣全面、細致地了解外包部門的運作全過程。當內部的信息技術業務或資源交由外部的服務商管理之后，企業無法對外包的內容進行直接控制，也得不到來自外包服務商服務人員的直接報告，加之合同中雙方權利義務的界定不清，失控的風險顯而易見，比如服務質量、提供效率、對服務需求變化的靈活性掌握、費用控制、企業的商業秘密和內部資訊、乃至知識產權等方面都有可能存在的風險。加上服務外包在發包方和承包方之間缺乏了解，且一些熱門的離岸外包還存在文化、語言差異，使得委托人(發包方)對代理人(承包方)工作完成的監督更加困難。因此，本文根據委托人-代理人理論，探討可監督和不可監督兩種情況下委托代理過程中，委托人和代理人雙方在各階段不同的博弈行為及各自的風險和收益，從而擬定適合服務外包的委托代理的激勵機制。

一、委托人-代理人博弈類型分析

在服務外包經濟活動中，發包方與承包方合作過程實際上就是博弈過程。從服務外包的決策過程來看，首先發包方要考慮是否將業務進行外包，然后承包方決定是否承接業務，且是否認真按合同認真完成。由此看來，各決策主體都是依次選擇行為的而不是同時選擇行為，而且后選擇行為者能夠看到先選擇行為者的選擇內容，這從博弈分類上符合“動態博弈”的條件。此外，不難看出，該博弈屬于動態博弈中的委托-代理模型。委托人為處于信息劣勢發包方，而代理人則為擁有信息強勢承包方。發包方的利益與承包方的行為有密切關系，但發包方不能直接控制承包方的行為。這時，在任何的激勵合同下，代理方總是選擇激勵機制使自己的期望效用最大化的。

但在不同的情況下，激勵機制設計是不同的，這些差異主要來自于監督的難易。這表現為兩方面，一是監督的費用，服務外包本質上是為了節約成本，沒有必要因為大量的監督成本而得不償失;另一方面，不是所有代理人的工作情況在成果中會完全反映出來。例如某些信息技術外包，結構單一的系統操作服務或是系統應用服務，服務的可操作性就代表著合同的順利完成，對于這類服務外包更適宜采用不監督的模式，其他大量服務外包中，往往存在工作成果并不完全取決于代理人的工作情況。例如售后服務的顧客滿意度并不僅僅取決于服務員的態度，人力資源代理人的努力工作并不一定能保證外包工作的成功，在這種情況下一定的監督可以更合理的給予報酬。下面根據兩種情況建立不同的模型，分析在可監督或不可監督的情況下，委托方以及代理方的參與約束和激勵相容約束。

二、委托人-代理人模型建立與分析

在服務業務外包中的委托人-代理人關系可用下面的博弈模型表示:兩個參與企業(發包企業和承包企業)，即博弈中選擇行動以最大化自己效用的決策主體，計劃進行一個服務外包項目，發包企業把部分業務外包給承包企業，承包企業是代理人，而發包企業是委托人。

(一)可監督情況下的委托人-代理人模型

第一種情況下，代理人的努力和成果不完全一致，而且并不能單純地把服務外包項目完成不如意的結果歸于代理人的責任，尤其當遇到某些特殊情況，如離岸外包時代理人需要委托人的配合，而委托方由于語言溝通等不能提供完全可靠信息，或是當代理人提供服務時，服務滿意度與顧客要求有異時，但委托人對代理人的工作情況可以監督的情況下，委托人更適宜按照工作情況而非工作成果支付報酬，這時可以構造一個三階段的有不確定性但可監督的委托人-代理人動態博弈模型，在以后的文字中用模型1表示。雙方委托關系基于一種標準合同，委托方選擇是否提供這份合同，委托承包方代理部分服務項目，代理方首先選擇是否接受這份合同，其次選擇是否努力。同時，引進一個“自然”博弈方0反映合同完成的不確定性。作出如下假設:

假設1:博弈雙方在博弈時都是完全理性的。

假設2:代理人即企業B在連續區間中選擇努力水平e，且努力的負效用是努力水平的單調遞增凸函數c=c(e)。

假設3:由委托人選擇報酬函數，也就是薪酬制度。這里假設合同中規定的薪酬制度是根據代理人的工作情況給出的W=W(e)，在代理人努力時，委托人支付w(e1)，在代理人偷懶時，委托人支付W(e2)。

假設4:代理人即企業B有正值的機會成本，也就是不接受委托的得益(其他工作報酬或閑暇的效用)U[TX-]。

假設5:委托人和代理人都是風險中性的。

整個博弈過程的擴展圖形如下:

上述擴展模型中第一個階段是委托人的選擇階段，選擇內容為是否委托，也就是是否向對方提供一個委托合同。如果他選擇不委托，當然得不到代理人的服務，他不必向代理人支付根據他們工作情況而支付的報酬w(e)，委托人自主完成生產性服務業項目，這里用R(x)表示沒有代理人的服務時委托人的利益。在實際問題中，R(x)的分析是比較復雜的。相比選擇外包，委托人的優勢在于可以省去大量監督成本和精力，不用支付昂貴的外包費用，但由于外包企業的專業性，委托人將投入更多的成本在研發服務上，同時也有可能因為時滯效應損失一筆費用，委托與不委托情況下生產性服務項目的完成質量也是有區別的。所以，根據不同的情況，R(x)可為正，可為零，可為負。

如果委托人選擇委托，那么代理人在第二階段選擇是否接受委托。若代理人選擇不接受委托，仍然有不接受委托的利益U[TX-]，在假設中已有提到，這是一個正值的機會成本，來源于其他工作的報酬或閑暇的費用。如果代理人選擇接受委托，會得到委托人給予的根據工作情況支付的報酬，同時代理人還需要在第三階段選擇是否努力。

代理人在第三階段選擇是否努力(高努力水平)還是偷懶(低努力水平)。如果代理人選擇努力，那么得到委托人支付的較高的報酬w(e1)，但付出較高的努力水平C(e1)，因此，代理人的得益為W(e1)-C(e1)。如果代理人選擇偷懶，那么代理人得到較低報酬W(e2)，但只付出較低的努力水平C(e2)，代理人的得益為W(e2)-C(e2)。委托人的收益是不確定的，風險主要來自環境或隨機因素，假設不確定性表現為兩種情況，高質量完成合同以及低質量完成合同，根據“自然”博弈方的概率隨機選擇，假設代理人努力時，高質量的概率為θ，低質量的概率為1-θ。若高質量完成，委托人得益R(h)-W(e1)，低的質量完成合同，委托人得益R(l)-W(e1)。代理人偷懶時，反過來，高質量完成合同的概率為1-θ，委托人得益R(h)-W(e2)，低質量概率θ，委托人得益R(l)-W(e2)。

在引進了一個根據概率分布選擇的自然博弈方以后，這個博弈仍然是一個完全且完美信息的動態博弈，用逆推歸納法進行分析。由于“自然”是按照概率分布隨機選擇，因此不需要對它進行分析，我們的分析從代理人第三階段的選擇開始。這一階段，也就是在給定委托人選擇了委托，代理人自己第二階段選擇接受委托的情況下，第三階段選擇努力還是偷懶。根據理性博弈方的決策原則不難知道，如果:

那么代理人選擇偷懶。該不等式是代理人選擇偷懶的“激勵相容約束”。

現在回到第二階段看代理人對接受委托的選擇。由于即使委托人接受了委托，在第三階段也會面臨不同努力水平的選擇。所以，根據偷懶和努力兩個不同的努力水平，分兩種情況討論第二階段的選擇。在努力情況下，代理人接受委托的條件是

則應該選擇內部化。

上述雙方的選擇就是對應兩種不同情況的子博弈完美納什均衡。因此，這個數值例子的子博弈完美納什均衡是委托人選擇委托，代理人接受委托并努力工作。

(二) 不可監督情況下的委托人-代理人模型

第二種情況，同樣是兩個企業，發包企業和承包企業，不同是服務合同的類別，這類服務委托人無法監督代理人的工作，不可能根據代理人工作情況支付報酬，只能根據代理人的工作成果支付報酬。這種情況大多出現于一些短期的軟件和計算機信息服務外包中，合同外包的完成結果是確定的，要么完成，要么不能完成，可構建一個努力成果不確定且不可監督的委托人-代理人模型(模型2)，擴展圖形如下:

根據圖1和圖2的差別，可以看出兩個模型的差別，第一是“自然”最后一階段不是分別針對代理人的兩種選擇進行選擇。這種差異主要影響的是委托人對高產或低產究竟是代理人努力或是偷懶的結果，還是隨機因素影響的結果的判斷。第二是雙方得益函數中的報酬項現在是工作成果的函數而不再是努力程度的函數。

在這個模型中，雙方的選擇和最后的均衡與前面的模型都有了很大的區別。因為現在代理人的利益也直接受到了不確定性的影響。在這種情況下，代理人選擇努力的激勵相容約束、參與約束，以及委托人選擇委托的參與約束都需要重新分析。模型2的假設條件與模型1大致相同，除了關于委托人支付報酬的假設。由于是不完全監督，委托人不知道e，只能根據R支付報酬，即W=W(R)。這意味著W中至少部分是計件工資或利潤提成。故合同被高質量完成時，委托人的得益為R(h)-W(Rh)，合同未能高質量完成時，委托人的得益為R(l)-W(R

那么他就會選擇努力工作。上述不等式就是模型2的激勵相容約束。

現在返回第二階段分析代理人是否接受生產性服務外包業務的選擇。針對代理人在第三階段選擇努力的情況，只要代理人選擇接受外包業務的期望得益大于不接受時的得益，即:

他就會選擇委托。(16)式和(17)式分別是兩種情況下委托人選擇委托的基本條件，即委托人的參與約束。

綜上，上述雙方的選擇構成模型2的子博弈完美納什均衡。

三、基于模型的因素分析

以上是對可監督以及不可監督兩種情況下委托人—代理人動態博弈各階段雙方的參與約束和激勵相容約束的分析，下面進一步分析某些參數的變動對整體激勵機制設置的影響。

(一)報酬因素

在模型1，有不確定性但可監督的模型中，由式(2)W(e1)>W(e2)+C(e1)-C(e2)得出，代理人的激勵相容約束是努力工作的代理人得到的報酬大于代理人努力時的負效用以及代理人偷懶時的得益。換句話說，在這個模型中，報酬是唯一的激勵因素，報酬越高，才能刺激代理人付出更多的勞力。當然這個報酬要有一定的上限，至少滿足委托人的參與約束，否則委托人沒有必要選擇外包。在模型2中，報酬函數的設置要更加復雜一些，在模型2的假設條件中提到過，由于是不可監督的委托人-代理人模型，報酬具備兩方面，即除固定工資外，還有至少一部分計件工資或利潤提成。觀察式(12):

(二)機會成本因素

觀察模型1和模型2中代理人的參與約束，我們發現無論是可監督的博弈模型，還是不可監督的博弈模型，無論代理人最終是選擇努力還是偷懶，都要滿足w>c(e)+U[TX-]，即代理人的報酬要大于付出的努力以及機會成本之和。機會成本U[TX-]就成為委托代理雙方簽定合同時另一值得考慮的因素。

就委托人而言，出于自身的利益考慮，不可能無止盡地增加報酬，委托人更希望在不用大幅度增加報酬的情況下仍能使代理人選擇符合委托人利益的努力水平e。最好能使w=c(e)+U[TX-]。所以，委托人希望以降低代理人機會成本的方式來激勵代理人努力，例如可以增加訂單的方式。

對代理人而言，相反代理人會以增加機會成本的方式吸引更高的報酬。這些代理企業可以一方面增加自己的實力，以提高合同完成的質量，一方面會增強企業的信譽，在產權保護等方面做得更加完善，通過這些途徑吸引自己在眾多代理企業中脫穎而出，以增加機會成本。

四、結論和建議

通過以上的分析，可以得出能滿足生產性服務業合同順利完成的委托代理雙方的約束條件，即委托代理各階段雙方的參與約束和激勵相容約束;同時，為了盡可能地使代理人從自身利益效用最大化出發，自愿或不得不選擇與委托人標準或目標一致的行動，外包企業有必要建立具有激勵性質的服務外包模式。具體來說，在雙方簽訂合同后，激勵模式有以下幾種:

(一)報酬激勵

無論是模型1還是模型2，無論是委托人可以監督還是不可監督的情況下，都可以得出委托人給予的報酬是激勵代理人參與且努力工作的最佳激勵條件。只有當代理人從委托人那里獲得的報酬大于閑暇或從事其他工作的機會成本，代理人才會接受委托。對模型2來說，即代理人的工作情況無法監督，代理人的報酬與工作結果密切相關，只有當代理人努力才會增加高質量完成合同的可能性，從而獲得高報酬。對于可以監督的情況來說，報酬的激勵作用尤其重要，這類生產性服務外包的工作結果往往是不確定的，它受環境及隨機因素的影響比較大，這種情況下發包企業增加鼓勵措施，再配合一定的監督，是加強企業間合作的正向激勵條件，尤其對于長期合作的企業。

(二)訂單激勵

如果發包企業能夠在外包談判階段承諾，如果委托代理雙方合作愉快且成功，則會計劃將之后的其他一些項目也交給承包企業，甚至考慮與該企業建立長期合作伙伴關系，那么這種能夠讓承包方獲得更多訂單的機會無疑是一種極大的激勵。這種舉措一方面可以增加承包方的總報酬，另一方面也間接提高了承包企業的競爭力，從而會刺激承包方在當前合同中的工作表現產生一定的正面影響，而最終“雙贏”的局面也是雙方都非常愿意看到的。

(三)信譽激勵

好的信譽對雙方的選擇都有幫助。從委托方來看，當然需要信譽良好的代理人進行合作，一方面可以保證合同的順利完成，另一方面也減少了代理方泄露信息的風險，這對于各方面經濟體制還不完善的中國是尤其重要的。從代理方來看，同樣需要選擇信譽良好的委托方，可以保證報酬的順利支付，同時良好信譽的委托方可以提高代理方的聲譽，幫助代理方獲得更多的定單。中國在各方面經濟體制都還不夠完善，尤其需要摸清對方的底細。隨著對外開放度的加深，國外很多機構進軍國內市場，我國企業無論選擇是委托方還是代理方，都有必要全面地調查對方企業以保證己方利益。

(四)產權保護

中國的服務業并不夠發達，相關的法令法規并不健全，在委托代理中，一旦一些不良的競爭企業提供超越委托方報酬的誘惑，承包方極有可能泄露信息，損壞代理方的利益。而知識產權的保護是除價格外，真正能夠遏止信息泄露的正當手段。委托方對于屬于自己的技術應該申請專利，這樣即使信息泄露，競爭者也無權生產甚至銷售相關服務。同時，擁有產權保護的企業也便于獲得政府的支持。在中國經濟這個大環境下，政府支持是必不可少的。

除此之外，恰當的溝通，有效的監督、詳盡的合同規定、及時的沖突解決都在一定程度上促進生產性服務業委托代理合同的順利完成。

參考文獻:

[1] Ross S.The economic theory of agency:the principals problem.American Economic Review1973，63(2).

[2] 黃少軍.服務業與經濟增長[M].北京:經濟科學出版社，2000.

[3] 課題組.國際服務外包發展趨勢與中國服務外包業競爭力[J].國際貿易，2006(8).

[4] 楊圣明.關于服務外包問題[J].中國社會科學院研究生院學報，2006(6).

[5] 謝識予.經濟博弈論[M].上海:復旦大學出版社，2002.

[6] 張維迎.博弈論與信息經濟學[M].上海:上海人民出版社，1996.

[7] 李蕊，王寧.軟件業務外包的博弈分析[J].科研管理，2007(3).

[8] 王安宇，司春林，駱品亮.研發外包中的關系契約[J].科研管理，2007(6).

[9] 梁建英，李垣，廖貅武.信號成本與服務外包供應商信號傳遞關系的博弈模型[J].中國管理科學，2007(1)

[10]劉志彪.服務業外包與中國新經濟力量的戰略崛起[J].南京大學學報(哲學人文科學.社會科學)，2007(4).

(責任編輯:席曉虹)