旅游公共服務(wù):國際經(jīng)驗(yàn)與啟示

摘要:提供旅游公共服務(wù)既是政府發(fā)揮其促進(jìn)與保障本國旅游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展之功能的體現(xiàn)，也是其使旅游業(yè)順應(yīng)“以人為本”發(fā)展趨勢的途徑之一。旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)大多非常重視旅游公共服務(wù)的建設(shè)，并采取一系列措施，從法律、政策、財(cái)力投入等方面予以保證，不斷提高旅游公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:旅游公共服務(wù);政府;旅游者

中圖分類號:F590.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

Public Tourist Service: International Experience and Implications for China

ZHANG Meng1， ZHANG Ning2， ZHU Xiu-xiu2， CHEN Wei1

(1. Faculty of International Tourism， Macau University of Science and Technology， Macau China;

2. School of Geography and Remote Sensing， Beijing Normal University，Beijing 100875，China)

Abstract: Providing public tourist service not only reflects the function of governments to boost and guarantee the healthy continuous growth of tourism industry， but also serves as an approach to direct tourism towards an emerging trend which highlights people-oriented development. Countries and regions whose tourism is relatively advanced， generally attach great importance to the provision of public tourist service， and take a series of measures in terms of legislation， policy and investment and so on to stabilize and upgrade the quality of service. Based on the collation of specific measures adopted by countries and regions in this field， this article brings forward the recommendations for China with reference to their successful experience.

Key words:public tourist service;Government; tourist

從全球范圍來看，旅游業(yè)是大多數(shù)國家和地區(qū)普遍重視的新興產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展與政府的指導(dǎo)和支持密切相關(guān)，這是由旅游業(yè)自身發(fā)展的要求、發(fā)展趨勢及國際經(jīng)驗(yàn)證明而得出的結(jié)論。提供旅游公共服務(wù)，已經(jīng)成為政府對本國旅游業(yè)進(jìn)行有效引導(dǎo)、調(diào)控的一種手段。另外，國際旅游的市場細(xì)分化趨勢，散客旅游市場的大幅增長，以及旅游的個性化需求，均使更加完善和成熟的旅游公共服務(wù)成為一種客觀的需要。

所謂旅游公共服務(wù)，其概念有廣義與狹義之分。廣義的旅游公共服務(wù)是指由政府提供或主導(dǎo)提供的，現(xiàn)實(shí)或潛在旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者、從業(yè)人員不論其國別、消費(fèi)水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的，市場或單個企業(yè)無力或不愿提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。狹義的旅游公共服務(wù)則是指上述范疇中僅針對旅游者而設(shè)計(jì)與提供的旅游公共服務(wù)。由于文獻(xiàn)資料與研究能力所限，本文所討論的旅游公共服務(wù)是其狹義的概念，即政府為旅游者提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。

在中國，旅游公共服務(wù)體系的創(chuàng)立是一個嶄新的課題，許多領(lǐng)域都存在亟待探索、論證的未知因素。而世界上旅游業(yè)發(fā)展較成熟的國家和地區(qū)，已經(jīng)在這些領(lǐng)域做出了努力的嘗試，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。積極、全面地學(xué)習(xí)、借鑒它們的做法，把它們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)代中國的具體國情相結(jié)合，不失為建設(shè)中國旅游公共服務(wù)體系的一條捷徑。

一、其他國家和地區(qū)開展旅游公共服務(wù)的具體措施

國際上的旅游公共服務(wù)實(shí)踐，緊扣旅游活動中“食住行游購?qiáng)省钡母鱾€環(huán)節(jié)，涉及到游前、游中、游后的各個階段，形成了較為完善的服務(wù)體系。其提供服務(wù)的領(lǐng)域主要包括:旅游交通服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游安全保障等。

(一)旅游交通服務(wù)

旅游交通既使旅游者的空間位移得以實(shí)現(xiàn)，其本身也構(gòu)成一種旅游吸引物。因此，交通對旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義，其便利、舒適、安全與否是旅游者旅游目的地選擇中的重要因素[1]。

1.旅游交通規(guī)劃

早在20世紀(jì)20年代，美國的交通調(diào)查就注意到了旅游交通需求，并開始在道路交通規(guī)劃上融入了旅游交通規(guī)劃的概念。此后，美國相繼開通了多條以旅游者為主要對象的收費(fèi)道路。日本在1962年制定的“全國綜合開發(fā)規(guī)劃”中首次提到了旅游交通的問題。此后，日本在旅游交通規(guī)劃理論、旅游道路設(shè)計(jì)方法等方面的研究均投入了相當(dāng)大的力量，建立了較為完善的旅游交通規(guī)劃理論體系[2]。

2.旅游交通網(wǎng)絡(luò)

得益于政府對發(fā)展交通的高度重視，旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家普遍形成了由航空、鐵路、公路、水路、地鐵等組成的立體化及由地區(qū)、全國及周邊國家組成的網(wǎng)絡(luò)化格局，最大限度地滿足旅游者的流動意愿。如在日本，各大城市之間由高速公路、電車、新干線及飛機(jī)相連接，城市內(nèi)的公共交通網(wǎng)由地鐵、輕軌電車、公共汽車所構(gòu)成，從而形成了快捷有序的交通網(wǎng)，該交通網(wǎng)能按照旅游者的不同需求，將他們快速送往各旅游地，同時也成為旅游者體驗(yàn)交通文化的最好方法。

3.交通設(shè)施設(shè)備

國外政府往往在旅游交通建設(shè)上進(jìn)行巨額資金投入，以保證其硬件設(shè)施、設(shè)備達(dá)到世界領(lǐng)先水平。西班牙在旅游交通的整體規(guī)模上，不斷完善現(xiàn)代化綜合運(yùn)輸體系和通訊綱絡(luò)。截至2006年，已投資建造了6條高速鐵路，總長3 000公里;把從巴塞羅那到馬德里的交通時間從6小時縮短至了2小時。巴塞羅那與法國之間有高速公路連接，兩者的路程只需3個小時[3]。馬德里的新機(jī)場全年旅客接送能力有望達(dá)到7 000萬人次，從而成為拉丁美洲進(jìn)入歐洲的門戶。在澳大利亞，城市道路并不寬，但標(biāo)線清晰，標(biāo)志設(shè)置齊全醒目，并與交通流量、流向相匹配。路面管理主要依靠完備的監(jiān)控系統(tǒng)，各大城市已經(jīng)取消了專司路面交通管理的警務(wù)人員，只有在人流密集的區(qū)域會安排少量的男女騎警[4]。

4.旅游出行服務(wù)

旅游交通不僅需要完好的設(shè)備、設(shè)施和較高的運(yùn)營管理水平，更主要的是要為方便旅游者而建立一整套與交通有關(guān)的服務(wù)體系。在巴黎各個地鐵站，均可以免費(fèi)索取地鐵交通圖;為方便游客，地鐵站附近的咖啡館和香煙店也出售地鐵票。在日本，各種車站銷售的公交車和地鐵的旅游通票，可供旅游者在一天中自由乘坐公交車和地鐵。該種旅游通票不僅價錢固定、便宜，還可以作為主要旅游景點(diǎn)的門票，讓旅游者在一天中游遍一座城市。

(二)旅游信息服務(wù)

旅游信息需求貫穿旅游需求的全過程。旅游者旅游消費(fèi)的投入和旅游消費(fèi)的滿意度與旅游信息供應(yīng)的總量和方式緊密關(guān)聯(lián)。目前，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的旅游信息服務(wù)體系已經(jīng)相當(dāng)完善。

1.電子、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

信息化是21世紀(jì)旅游業(yè)的趨勢，旅游網(wǎng)站的建設(shè)、經(jīng)營方式的網(wǎng)絡(luò)化、電子化為旅游者的出游提供了巨大便捷[5]。在旅游電子業(yè)務(wù)運(yùn)作和信息服務(wù)領(lǐng)域，英國是走在世界前列的，其旅游系統(tǒng)有著非常完善的電子化政務(wù)公開和旅游信息服務(wù)功能。從2005年4月份開始，旅游者就已經(jīng)可以在線查詢英國境內(nèi)旅游產(chǎn)品和價格，通過目的地管理或國家服務(wù)提供系統(tǒng)來預(yù)訂，這標(biāo)志著英國電子旅游網(wǎng)絡(luò)的形成。英國的旅游網(wǎng)站上還會提供完善的旅游宣傳品遞送服務(wù)，如打開伍斯特郡的旅游網(wǎng)站，旅游者只需要填寫首頁“宣傳冊請求”(BROCHURE REQUEST)欄中的一份電子表格，網(wǎng)上發(fā)送后就會收到相關(guān)地方寄來的宣傳冊[6]。

2.旅游信息咨詢中心

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，業(yè)已成為旅游者獲取當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌氖滓x擇。

英國有800多個旅游信息中心(TOURIST INFORMATION CENTER)，它們多位于游客集中的目的地區(qū)域中心，或距離機(jī)場、車站、碼頭不遠(yuǎn)的地方。不管是城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都有完善的交通標(biāo)識，有斜體字“I”標(biāo)記的路標(biāo)標(biāo)明旅游信息中心的方位。英國的旅游信息中心是政府旅游服務(wù)的代理機(jī)構(gòu)，從事旅游咨詢服務(wù)，免費(fèi)提供至少上百種旅游單頁或折頁信息，內(nèi)容涉及旅游生活的方方面面。宣傳單頁整齊擺放在資料架上，一般都統(tǒng)一尺寸規(guī)格，便于游客攜帶[6]。

美國的旅游咨詢服務(wù)中心絕大多數(shù)都位于游客集中的地區(qū)，其提供的異常豐富多樣的服務(wù)項(xiàng)目。首先在旅游信息服務(wù)方面，涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購物、觀光、盛大活動、精彩賽事以及交通等方面的信息，具有資質(zhì)的信息專家提供最多可達(dá)十余種語言的信息咨詢服務(wù)。服務(wù)中心同時也提供24小時多種語言的電話咨詢服務(wù)，并根據(jù)每個月的特殊盛事、體育賽事和文化活動更新咨詢服務(wù)中心的電視節(jié)目。值得一提的是，大多數(shù)咨詢服務(wù)中心還為殘障人士提供專門的信息咨詢服務(wù)。此外，咨詢服務(wù)中心還為游客提供其他多種綜合服務(wù)，主要包括:(1)預(yù)定旅館、娛樂訂票服務(wù);(2)出售紀(jì)念品、地鐵票、電話卡，出租相機(jī);(3)發(fā)送電子明信片，獲取免費(fèi)的打折券;(4)停車服務(wù)、休息室、話吧、自動提款機(jī)、酒吧、公共休閑中心。

3.旅游宣傳圖卡

旅游宣傳圖卡是旅游信息服務(wù)中傳遞信息最多的促銷手段，是旅游者做出消費(fèi)決定的最重要促進(jìn)因素。在澳大利亞，旅游宣傳卡片由旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)、旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會等免費(fèi)向旅游者提供。這些內(nèi)容翔實(shí)、設(shè)計(jì)精美的宣傳卡片 “無處不在”地被放置或陳列在火車、汽車、飛機(jī)的座位背后的讀物袋中，機(jī)場和車站的出港通道、出站通道里唾手可得而又不妨礙旅游者通行的地方，游客下榻的賓館、酒店、旅社門廳醒目處的陳列架上，以及旅行社的營業(yè)部的雜志架上[7]。

(三)旅游安全保障

早在20世紀(jì)70年代，旅游安全問題就引起了國際上眾多學(xué)者及旅游業(yè)界的注意;至今，旅游安全一直是旅游業(yè)的重中之重，是保障旅游者權(quán)益的核心內(nèi)容。在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，旅游安全保障已經(jīng)由傳統(tǒng)的事后補(bǔ)償變?yōu)槭虑啊⑹轮小⑹潞蟮娜轿环?wù)，是被廣為推崇的現(xiàn)代旅游理念;許多國家通過政府發(fā)揮主導(dǎo)作用以及社會、企業(yè)的廣泛參與，已經(jīng)形成了較為完善的旅游安全保障體系，其最大的亮點(diǎn)就是景區(qū)的安全管理、緊急救援及旅游保險(xiǎn)。

1.景區(qū)的安全管理

在歐美等旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，都有一套成熟的景區(qū)安全管理措施。(1)在管理體制上，基本是由中心部門來主管景區(qū)的游客安全管理工作，并賦予其調(diào)度和分配其他各個相關(guān)部門工作的權(quán)利，這樣大大提高了管理效率。(2)現(xiàn)代化技術(shù)手段在安全管理中的應(yīng)用。在旅游安全管理的具體操作措施中，高科技手段被引入安全預(yù)測工作，可以及時為游客提供準(zhǔn)確而詳細(xì)的信息，保障旅游者的人身安全。例如美國的夏威夷火山國家公園就運(yùn)用高科技監(jiān)測手段，專業(yè)火山觀測組每天觀測火山的最新動態(tài)，將這些信息輸入數(shù)據(jù)庫，及時更新，為旅游者提供最新的火山活動信息。旅游者可以根據(jù)這些信息安排自己的行程，避過危險(xiǎn)時間，大大地減少了事故的發(fā)生。(3)對于自然景區(qū)的特別旅游項(xiàng)目，對旅游者實(shí)行嚴(yán)格的許可證制度。有些旅游項(xiàng)目是非常危險(xiǎn)的，如高山滑雪、深海潛水等，在這種情況下，景區(qū)管理部門可以針對旅游者實(shí)施專項(xiàng)許可證制度。美國很多國家公園都針對這樣的游客發(fā)放相應(yīng)的資格證書，只允許有一定技能的游客進(jìn)入特種活動區(qū)域。比如進(jìn)行佩戴自攜式水下呼吸器的潛水者必須獲得使用海洋保護(hù)區(qū)的許可才能進(jìn)行潛水;所有徒步旅行者都必須攜帶遙感設(shè)備，以便在他們迷路時能方便聯(lián)絡(luò)。景區(qū)還具備了必要的安全救援設(shè)施，使安全救援工作及時有效。(4)進(jìn)行宣傳教育增強(qiáng)旅游者的安全意識，以減少旅游者安全事故的發(fā)生。如美國的冰川國家公園別稱為“熊的國度”，公園及鄰近區(qū)域的熊多達(dá)300多只。冰川國家公園充分利用解說手段對旅游者進(jìn)行安全意識教育，以免遭到熊的攻擊。公園管理者會提醒旅游者千萬不要接近熊，在公園徒步旅行時，應(yīng)該時常發(fā)出聲響，讓熊有所準(zhǔn)備，以免因驚嚇而襲擊旅游者。

2.旅游緊急救援

在其他國家和地區(qū)，政府對旅游救援的主動介入由來已久，并且旅游救援的主角多是政府。以中國香港為例，特區(qū)政府從1999年就專門設(shè)置了一個“香港入境事務(wù)處協(xié)助在外香港居民小組”，其2004年與2005 年處理救援事件分別多達(dá)5 648宗和4 201宗。但在旅游救援操作中，政府通常并不會擁有所有的救援能量資源或設(shè)立政府獨(dú)資的救援公司。香港的“協(xié)助在外香港居民小組”只配備25人，其主要任務(wù)就是完成對救援工作的整體協(xié)調(diào)，如聯(lián)絡(luò)專業(yè)的救援公司、租用航空器、幫助遇險(xiǎn)者家屬等等。政府參與救援工作，也給了專業(yè)救援公司一個發(fā)展的機(jī)會。

美國在救援當(dāng)中依靠的主要是1950年成立的美國救援協(xié)會。這是一個全國性的組織，各州都有它的分會，每個分會均設(shè)有多個救援中心，每個救援中心有數(shù)十名志愿者。該組織享有政府給予的諸多優(yōu)惠政策。不僅購置車輛、器材享受免稅，而且辦公地點(diǎn)也由政府提供，救援任務(wù)所需使用的設(shè)備也主要由國家承擔(dān)，比如直升機(jī)由軍隊(duì)提供，救援狗由警方提供[8]。

3.旅游保險(xiǎn)

旅游的特點(diǎn)決定旅游事故更多的是在路上、在旅途，需要及時救助。這也使旅游保險(xiǎn)有別于其他保險(xiǎn)種類。在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，不僅旅行社要為旅游者購買責(zé)任險(xiǎn)，旅游者要為自己買意外險(xiǎn)，而且旅游者還可以購買救援險(xiǎn)，以保證出事后先搶救、后報(bào)銷，變事后賠償為事前預(yù)防、事中救助。

此外，這些國家的旅游保險(xiǎn)隨著旅游業(yè)的發(fā)展而不斷推出新的險(xiǎn)種，以適應(yīng)游客對旅游安全保障的需要。例如法國的度假保險(xiǎn)，其承保對象是外出度假旅游或野營者的家庭財(cái)產(chǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任是被保險(xiǎn)人在外出度假旅游或野營期間，因其家中發(fā)生水災(zāi)、火災(zāi)、失竊等造成的家庭財(cái)產(chǎn)損失，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償，解除了人們外出旅游的后顧之憂。中青年人都喜歡體育活動，而體育活動免不了發(fā)生各種風(fēng)險(xiǎn)。國外保險(xiǎn)人抓住這一商機(jī)，及時開發(fā)了相關(guān)的專項(xiàng)保險(xiǎn)。一是個人事故保險(xiǎn)，專門承保游客因滑雪、騎馬、露天野炊等引起的損傷、燒傷等風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡或傷殘時，由保險(xiǎn)人一次給付賠償金。二是娛樂多種險(xiǎn)和體育多種險(xiǎn)，被保險(xiǎn)人既可常年參加，也可以臨時參加，還可以投保體育設(shè)備以及火災(zāi)、偷盜等引起的物品損失。

二、國際經(jīng)驗(yàn)與啟示

(一) 發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用

有效地發(fā)揮政府作用，切實(shí)加強(qiáng)政府公共服務(wù)職能，是許多國家和地區(qū)建立并完善旅游公共服務(wù)體系的主要戰(zhàn)略。這些國家和地區(qū)通過采取一系列措施，從法律上、制度上、政策上、財(cái)力投入上予以保證。政府或旅游管理部門通過立法，規(guī)定部分旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、職責(zé)分工、經(jīng)費(fèi)來源等，確立公共服務(wù)部門的法律地位，明確各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍。如西班牙早在1994年制定的《海岸法》就明確規(guī)定，海灘屬政府的公共設(shè)施。為保護(hù)游人健康，必須有專門人員負(fù)責(zé)對海水取樣監(jiān)測，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)[9]。此外，一些發(fā)達(dá)國家，很注意增加旅游公共服務(wù)的支出，西班牙在2000-2006年間對旅游和旅游相關(guān)行業(yè)投入高達(dá)266.6億美元，平均每年38億美元。除用于環(huán)保設(shè)施、文物保護(hù)和開發(fā)、旅游教育和科研等方面外，這些投資最主要的用途就是加快道路交通等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)[10]。這也是這些國家的政府對旅游業(yè)高度重視，甚至把旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展的必然結(jié)果。

(二) 堅(jiān)持以人為本的原則

國外的旅游公共服務(wù)中，有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容是以公眾和旅游者為服務(wù)對象的。在這些服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程中，“以人為本”成為其初衷和終極目標(biāo)。因而，“以游客的需求為目標(biāo)”、“嚴(yán)格維護(hù)游客的權(quán)益”成為國外旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建中普遍的規(guī)劃理念和設(shè)計(jì)方式。從澳大利亞星羅棋布的旅游咨詢網(wǎng)點(diǎn)和唾手可得的宣傳圖卡，到美國國家公園中工作人員對游客多種方式、語重心長的安全意識教育;從日本旅游交通中各項(xiàng)細(xì)致周到的服務(wù)，到西班牙觀光局派駐在機(jī)場的問卷調(diào)查員對旅游者意見的傾聽，無不是力求最大化地為游客的出游創(chuàng)造諸多便利并對其出游期間的合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障。

(三) 創(chuàng)新服務(wù)方式，引入高科技

當(dāng)代旅游業(yè)的發(fā)展瞬息萬變，因而旅游者和公眾總會對出游服務(wù)提出更高的需求，這就要求旅游公共服務(wù)體系不斷地創(chuàng)新、升級，以適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢和游客的需求。國外的旅游公共服務(wù)總能適時地推陳出新，吸收利用高科技，特別是信息技術(shù)發(fā)展的成果，有針對性地改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。作為頭號科技大國的美國，其國家公園充分利用高科技，建立并即時更新數(shù)據(jù)庫，為游客選擇出行時間、準(zhǔn)備出游裝備等提供詳實(shí)的參考信息。各國游客服務(wù)中心里使人身臨其境的生動、逼真的景區(qū)、景點(diǎn)的多媒體展示，更是對高科技發(fā)展成果成功的吸收和利用。

(四) 采取競爭機(jī)制，發(fā)揮私營機(jī)構(gòu)作用

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，政府通常根據(jù)提供服務(wù)的數(shù)量，采取零基預(yù)算法核定旅游公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的年度運(yùn)行經(jīng)費(fèi)。政府對公立旅游公共服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有人員編制限制，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在工作需要的情況下適當(dāng)增減員工。政府在旅游公共服務(wù)中的主導(dǎo)作用在于“掌舵”而非“劃槳”，它會把某些旅游公共服務(wù)事項(xiàng)委托給私營機(jī)構(gòu)。對一些適宜由私營機(jī)構(gòu)提供的旅游公共服務(wù)，通過公開招標(biāo)、特許經(jīng)營等方式，委托給私營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提供。在英國，1997年的布萊爾政府改革后，大力實(shí)行私有化政策，74%的公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)向了執(zhí)行代理機(jī)構(gòu)。為了確保代理服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，政府責(zé)任單位必須要與代理機(jī)構(gòu)簽訂包括數(shù)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、效率目標(biāo)和財(cái)政目標(biāo)的《公共服務(wù)協(xié)議》(PSA)[6]。這種以委托代理并簽訂服務(wù)協(xié)議的方式進(jìn)行管理，在我國還是個全新的概念。除此之外，國外政府通常會對臨時性和特殊的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行購買服務(wù)，政府一般不直接舉辦或提供，而是面向全社會開放申請，擇優(yōu)購買服務(wù)，并設(shè)立基金會，選擇支持某些創(chuàng)新項(xiàng)目。

三、我國建設(shè)旅游公共服務(wù)的對策

目前，我國的旅游行政主管部門、旅游學(xué)術(shù)界及旅游業(yè)界已經(jīng)在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的問題上獲得了一定共識，各地尤其是一些發(fā)達(dá)地區(qū)正在積極構(gòu)建旅游公共服務(wù)并取得了不小的成就。但是相比于世界上其他國家和地區(qū)的旅游公共服務(wù)體系來說，還存在對公共服務(wù)的認(rèn)識不足、政府公共管理職能和行政管理缺失、旅游行政部門協(xié)調(diào)不強(qiáng)、旅游發(fā)展資金不足、旅游第三部門發(fā)展不完善等問題。因此，需要積極借鑒旅游公共服務(wù)體系建立的國際經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國旅游業(yè)發(fā)展的基本情況，提出科學(xué)、合理、可行的建設(shè)對策和行動方案，以加快我國旅游公共服務(wù)建設(shè)的步伐。 (一)積極轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務(wù)型政府

首先，要牢固樹立公共服務(wù)意識，形成以效益為中心提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共管理理念。旅游管理部門要逐步從經(jīng)營性事務(wù)中脫離出來，工作重點(diǎn)就是要提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、提高旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行行業(yè)管理。二是要不斷完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，加快旅游交通及其標(biāo)識系統(tǒng)、旅游咨詢服務(wù)平臺、散客集散中心等公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。此外，還要加強(qiáng)對紀(jì)念品、電子圖片的設(shè)計(jì)，對地鐵票、景區(qū)門票的通票的完善。

(二)加強(qiáng)公眾參與，發(fā)揮非政府組織的作用

雖然政府在建立旅游公共服務(wù)的過程中起著主導(dǎo)作用，但是其必須引導(dǎo)并保障公眾的參與，從而真正實(shí)現(xiàn)惠及全體人民的最終目的。政府要通過積極鼓勵和適當(dāng)賦權(quán)，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會及其它非營利性組織(第三部門)在規(guī)范行業(yè)紀(jì)律、促進(jìn)交流等旅游公共服務(wù)方面的作用。

(三)加大對旅游業(yè)的政策支持力度

各級旅游行政主管部門應(yīng)充分認(rèn)識旅游信息服務(wù)、安全保障、市場監(jiān)督等工作在旅游發(fā)展中的重要作用，確定旅游公共服務(wù)建設(shè)為其工作重點(diǎn)之一，通過一系列政策的制定與實(shí)行，不斷擴(kuò)大在旅游公共服務(wù)建設(shè)上的投資，全面規(guī)范和整頓旅游市場秩序，切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

(四)加快旅游公共服務(wù)的法制法規(guī)建設(shè)

目前亟需加快旅游立法，從根本上確立國家、地方和部門發(fā)展旅游業(yè)的基本原則和措施，明確旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、各部門的職責(zé)分工、經(jīng)費(fèi)來源等，確立旅游公共服務(wù)部門的法律地位等。

(五)積極構(gòu)建旅游人才體系

首先，要在有條件的院校設(shè)立旅游公共服務(wù)課程，強(qiáng)化旅游專業(yè)人才的旅游公共服務(wù)理念。其次，各級地方旅游行政部門要積極參與進(jìn)行旅游公共服務(wù)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)在職人員公共服務(wù)意識。

(六)引進(jìn)新的科技手段，創(chuàng)新公共服務(wù)的方式

科技引進(jìn)、創(chuàng)新和旅游公共服務(wù)的科學(xué)研究，將是國家旅游公共服務(wù)能力不斷增強(qiáng)的重要保障。我國要加強(qiáng)旅游業(yè)對高科技特別是信息技術(shù)的引進(jìn)力度，不斷創(chuàng)新政府公共服務(wù)的方式，為全體公民構(gòu)建一個高效、全面的旅游公共服務(wù)體系。

鳴謝:

本文在寫作過程中得到了澳門基金會及澳門科技大學(xué)的關(guān)注與支持，特此致謝。

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(責(zé)任編輯:石樹文)