淺議醫療糾紛的成因及防范措施

【關鍵詞】 醫療糾紛;成因;防范措施

文章編號:1003-1383(2010)03-0364-02

中圖分類號:R 197 文獻標識碼:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.03.067

醫療糾紛是指因醫療因素導致的醫患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質生活水平的提高，人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識不斷增強，患者及其家屬對醫療質量的需求也越來越高，醫療糾紛也日漸增多，如何減少和妥善處理醫療糾紛以及怎樣預防醫療糾紛的發生，已成為眾多管理者深入探討的重要課題。下面淺議醫療糾紛增多的原因及其防范措施。

一、醫療糾紛增多的原因

1.醫療體制存在弊端 醫改以來，由于政府部門過多地把醫療衛生工作推向市場，公共醫療衛生機構的公益性質淡化，社會保障投入不足，公立醫療機構運行機制不合理，人員經費、運行經費和發展基金基本上依靠服務收費，加重了患者負擔，再加上醫療資源分配不均，社區、農村、基層衛生水平低下，群眾看病難、看病貴的問題長期得不到解決，使公眾對醫療行業總體滿意度下降，信任度降低導致醫患關系緊張，產生糾紛。

2.醫療機構管理滯后 在眾多的醫療糾紛中，多可發現醫院管理中存在的問題和漏洞。醫療機構缺乏有效的質量保證體系，沒有嚴謹的質量管理方案，對各項制度的執行監控不力，使醫療過程出現薄弱環節，放松了對醫務人員醫德醫風等精神文明教育，醫務人員缺乏依法行醫的意識，影響了醫院服務質量，產生糾紛。

3.醫患溝通不力 在整個醫療過程中，醫患之間在信息掌握方面不平等，患者對自己的疾病有知情權，而醫護人員有時未履行告知義務或未及時履行告知義務，抑或告知患者后，由于患者醫療知識欠缺，未能完全理解和接受，加之醫務人員長期以主導者自居，而患者是被動的，即醫生“說了算”，疏于與病人溝通，解釋問題簡化、專業化，醫療信息傳達不完整，一旦出現患者病情突變、死亡、殘疾等事情，患者及家屬即會歸咎于醫院，產生糾紛。

4.醫療技術水平有限 醫療水平無法滿足患者的主觀需求，醫療工作具有專業性、特殊性、高風險性以及人體的差異性。醫療領域存在著許多未知領域，等待著醫務人員去探索、發現，醫療理論技術的提高也必然存在著一個逐漸摸索和積累經驗的過程。隨著醫療糾紛的增多，必然會打擊醫務人員的積極性和熱情，新技術、新方法的研究和推廣也必然會受到影響。因此，一旦發生意外時，往往患者不能接受，發生糾紛。

5.服務不到位 少數醫務人員素質差，責任心和服務意識淡薄，放松自律和職業道德要求，忽視患者的合法權益，缺乏應有的人文關懷，患者因病到醫院治療，在身心兩方面都希望能得到醫務人員的關心、幫助。一份在中國5省市部分醫院分別對患者和醫務人員進行的隨機調查顯示，患者對醫務人員服務態度表示滿意或非常滿意為僅44.76%[1]，可以看出，大部分的患者在就醫時對醫務人員的服務態度不太滿意，這樣無形中加大了醫療風險，降低了醫療質量，給患者身心帶來了傷害，醫療糾紛也就在所難免。

6.患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高 患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高，缺乏科學的認識，患者期盼有病求醫，只能治愈，把醫生當“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點差錯，一旦病情發生難以預見的后果，或者發生不可避免的并發癥，或治療效果不理想甚至不正視現實有限的醫療技術，不能承認客觀和看待病情轉變的原因，一旦治療達不到他們所期望的效果，理智失控，引發糾紛。

7.維權意識增強 隨著人們法制觀念和維權意識的增強，以及醫學的發展和醫療衛生知識的普及，患者對生命健康質量的重視也遠超過以往，對醫療質量提出了更高的要求，要求醫療機構提供方便快捷的各項服務、精良的硬件設施，良好的修養環境、舒適的住宿條件、貼心的看護等，如果達不到要求，就有可能引發糾紛。

8.法律法規不健全 近年來，雖然有《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《執業護士法》等相關法律法規相繼出臺，這些法律法規對于規范醫療行業起著極大地推動作用，也在相當的程度上維護了患者的利益，但更多地強調醫務人員在醫療過程中應負的責任，司法部門在審理醫療糾紛案件時采取“舉證責任倒置”原則，這有失公平。到目前為止，還沒有一個法律是針對整個醫療系統的，所以，發生糾紛時，沒有如何采取的法律依據，在醫患雙方產生矛盾時，也沒有一個統一完備的法律標準，致使很多糾紛的判決結果差異很大，可信度不高，所以許多人在發生醫患矛盾時，不是通過正常的法律途徑解決，而是以自己的方式自行解決甚至動用暴力手段，嚴重影響醫療秩序。

9.醫療行為的過失 由于醫療行為的過失，造成患者的傷殘、死亡或財產損失等引起患者及其親屬的憤恨和不滿，在《消費者權益保護法》公布實施后，越來越多的患者把自己看成是醫療服務的消費者，以為自己付費后就要享受最優質的醫療護理服務，患者更加注重保護自己的合法權益，當醫療機構出現醫療過失行為而導致患者傷殘、死亡或財產損失時，患者及家屬就會認為自己的權益受侵犯，從而引發糾紛。

10.社會輿論的不當導向 時下醫療糾紛時常成為新聞熱點，不可否認，媒體作為輿論監督的工具，對社會進步有極大的推動作用。由于醫學的專業性很強，認為患者到醫院就應該完全治愈，不尊重醫學的客觀性，對醫院工作性質和工作流程不甚了解，出于同情弱者，有些報道難免有失偏差，加深社會公眾對醫療行業的不理解、不信任、不滿意，引發糾紛。

二、防范措施

1.完善醫療保障體系，健全醫療機構管理 醫療衛生事業是帶有公益性、福利性特點的事業，政府應承擔主導職能，加大政府對醫療事業的財政投入，扭轉目前醫療衛生機構存在的趨利現象，這樣也可以避免為了經濟效益而增加患者的負擔，解決看病難、看病貴問題。新形勢下醫院也應更新觀念，以病人為中心，以質量為核心，制定嚴格的質量管理體系，嚴格監管各項制度的落實及環節管理，提高工作效率及服務質量，取得患者的信任。

2.加強溝通，建立相互信任的醫患關系 溝通是化解矛盾的重要手段，良好的溝通有利于糾紛的解決。在醫患溝通中，除醫生要耐心聽取患者的敘述和設身處地去體會患者的痛苦、煩惱和怨恨外，還要尊重醫學診治信息的溝通，其實質是把治療過程中每個階段的目的、進行中可能發生的意外、對疾病治療方案選擇以及要求患者如何配合等，充分向患者告知，由患者做出自主選擇，所以在新世紀的醫患關系中，醫生更大程度上是教育者、引導者和健康顧問，對患者提出的問題，耐心解釋，及時溝通，就會得到患者的信任，才能減少糾紛的發生。

3.不斷提高醫療技術水平 提高醫療技術水平是防范醫療糾紛重要的一點。醫院應采取多種途徑加強醫務人員醫學知識的鞏固和更新，每年根據專業發展情況外派技術骨干去上級醫院進修學習，回來后鼓勵開展新技術、新業務，并鼓勵醫務人員參加各種培訓及學術講座，加強醫學繼續教育學分考核等，不斷提高業務知識。另外，加大改善醫療環境和設備力度，及時更新配套先進設備，為診療工作提供保障，以便順應患者越來越高的就醫要求。

4.加強醫德醫風教育 加強對醫務人員的醫德醫風教育，自覺抵制拜金主義侵犯，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念、服務意識，醫務人員要戒除“以醫為尊”的思想觀念，強化以人為本教育，了解病人需求，體現對患者的人文關懷，對患者多一點同情、多一些耐心、多一份真誠，要讓患者感到溫馨、安全。醫務人員要充滿同情心、愛心，還要有更高的責任心，把患者對醫務人員“生命相托”的信任貫穿到醫療活動的每個環節，杜絕醫療過失，使患者放心、滿意。

5.正確引導患者對醫療水平期望值過高 讓患者對疾病有一個正確的心態，生老病死是自然規律，不管現代醫學如何發達，醫院或醫生對疾病都沒有百分之百的把握，患者只有在一個理性的認識基礎上，才有助于應對此后可能發生的風險，而且要尊重醫務人員，消除將醫務人員“神化”，進了醫院就進了保險箱等思想，醫務人員工作非常辛苦，勞動強度大，患者及家屬應理解醫務人員的工作，很好地配合，才能取得很好的治療效果。

6.完善法律法規，加強醫務人員的維權意識 近年來，我國雖然相繼出臺了一系列處理醫療事故、糾紛的相關法律、法規、規章以及相關的司法解釋，但相對零散，無法滿足醫療糾紛法律訴訟的需求。要使醫患雙方在發生爭議、糾紛的時候，通過正常的途徑解決，應盡快完善相關法律法規，特別是制定一個針對醫療糾紛的法律，規定醫患雙方的權利、義務，以及發生醫療事故時應如何賠償等問題。法律保護醫患雙方的權利，患者受到醫療損害時，可以依法要求賠償，同時醫院和醫生的權利也應受到法律的保護，任何對醫務人員進行侮辱、使用武力手段對醫務人員造成人身傷害的行為都要受到法律的制裁。另外，應加強對醫務人員進行法律法規的培訓，了解醫療糾紛案件處理的有關程序和要求，增強醫務人員的法律意識和維權意識，以便在發生糾紛時能夠用法律武器保護自己，良好的應對。

7.充分發揮新聞媒體的正面宣傳作用 衛生工作接受社會的輿論監督是必要的，要發揮新聞媒體的正面效應，新聞媒體應站在客觀、公正的立場上，對醫療糾紛的來龍去脈，對正反雙方都要做實事求是的報道，而不應誤導消費者，讓事態更嚴重。除此之外，醫院方面應轉變觀念，主動與新聞媒體合作，介紹真實的情況，爭取媒體正面報道，改善醫患矛盾。

8.建立醫療責任保險和醫療損害賠償基金制度 醫療責任保險制度是由醫療機構或醫務人員向商業保險機構購買醫療責任保險，在發生保險范圍內的醫療損害時，依法由保險公司賠償的制度[2]。醫療行業是一個高風險的行業，醫療事故不可能完全避免，醫療責任保險制度可實現醫療損害賠償社會分擔，減少醫療機構運行風險和成本，保障醫療機構的正常運行，保障醫務人員的合法權益，減輕醫務人員負擔，解決后顧之憂，對患者賠償更有保障，一旦發生醫療事故時，可保證患者獲得合法賠償利益。

總之，造成醫療糾紛的原因很多，但重點在于防范。如何構建和諧社會中一種新型的醫患關系，需要全社會共同參與，努力把我國醫療衛生事業推向前進。

參考文獻

[1]尹秀云.醫患關系認知中的兩個誤區及倫理分析[J].醫院管理論壇，2005，22(2):37-39.

[2]陳紹輝，何春生，黃淑云.醫療職業風險防范與化解機制研究[J].中華醫院管理雜志， 2005，21(8):521-526.

(收稿日期:2010-04-06 修回日期:2010-05-14)

(編輯:潘明志)