河南省高校圖書館知識服務現狀分析及對策研究

[摘 要] 知識服務是高校圖書館基本職能的延伸。本文對河南省高校圖書館知識服 務的現狀進行了詳細的調查和研究，發現其存在諸多問題，如知識服務觀念淡薄、服務層 次相對較低、缺乏館際交流與合作、服務人員素質有待提高等，并針對這些問題提出了相 應的對策與改進措施。

[關鍵詞]高校圖書館;知識服務;現狀;對策

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)03-0059-04

知識服務是基于用戶對文獻信息的需求，對信息流進行有目的搜集、整理、分析、研究、 存儲，并將之轉化為可用的知識提供給用戶，滿足用戶個性化、專業化的知識需求，對用戶 的決策起導向作用的一種服務方式。^[1]

高校圖書館作為學校的文獻情報中心，是為教學和科研提供服務的學術性機構。知識服務是 高校 圖書館核心競爭力的體現，是高校圖書館可持續發展的一項長期戰略。提高高校圖書館知識 服務的水平與層次，可以滿足高校讀者的專業化、個性化、知識化的服務需求。

1 河南省高校圖書館知識服務現狀調查分析

根據華禹教育網提供的名單，目前河南省共有84所高等院校，其中本科院校33所、專科院校 17所、職業技術學院34所。2009年2月15日—5月20日，筆者通過發放調查表、網頁調查以 及走訪等方式對河南省高校圖書館知識服務的現狀進行了調查。其中，有25所高 校圖書館既沒有網頁也沒有作出回復，實際接受調查的圖書館共有59所，占總數的70%。 從總體上看，河南省高校圖書館開展的知識服務已經處于起步階段，但發展不平衡，缺乏高 層次的知識增值服務。根據調查情況，筆者從不同角度、不同側面對河南省高校圖書館開展 知識服務的現狀進行了以下的剖析。

1.1 高校圖書館對知識服務的認識

通過對高校圖書館管理層的調查發現，有13所高校圖書館明確知道知識服務的內涵、特征 ， 并制定了相應的知識服務的具體措施以及實現途徑，占被調查總數的22%; 有32所高校圖書 館了解知識服務的概念及主要特點，但對于如何開展知識服務尚處于探索階段，只是沿襲傳 統的參考咨詢服務，占被調查總數的54.2%;有14所高校圖書館對知識服務 感 到模棱兩可，對如何開展知識服務更是無從下手，圖書館的借閱功能突出，缺乏對信息的高 層次開發利用，占被 調查總數的23.8%。

1.2 高校圖書館知識服務的服務模式

根據調查，目前河南省高校圖書館開展知識服務的服務方式主要有以下4種:信息導航服務 模式、參考咨詢服務模式、專家知識服務模式和用戶自我服務模式。具體情況見表1。

從調查情況來看，在開展知識服務方面，老牌本科院校的圖書館起步較早，服務層次相 對較高，如鄭州大學、 河南大學;新建本科院校的圖書館雖然起步較晚，但發展較快，如南陽師范學院、洛陽師范 學 院;專 科院校的圖書館整體上不如本科院校，但也有一些發展較好，如河南公安高等專科學校、 鄭 州電 力高等 專科學校;職業院校的圖書館在知識服務上相對落后，個別院校圖書館甚至沒有專門網頁， 大多數 圖書館都沒有開展知識服務。河南省高校圖書館開展知識服務的具體措施有很多，見表2。

具體措施開展的高校數量(所)占調查高校總數的比例% 建立重點學科導航庫3355.9 自建特色數據庫3254.2 定題跟蹤服務2644.1 學科館員服務1830.5 科技查新服務46.771.4 高校圖書館的服務過程

知識服務的過程也就是知識增值的過程，不僅僅是簡單的資料搜集、存儲和傳遞，而是基 于 知識的開發、創新和利用，并注重服務中的智力參與和知識因素，過程包括知識的搜集整 理 、組織標引、挖掘開發、檢索利用、評價反饋等。河南省高校圖書館開展知識服務的情況見 表3。

2 河南省高校圖書館知識服務存在的問題

2.1 知識服務觀念淡薄

河南省高校圖書館普遍沒有認識到知識服務的重要性。多數領導對實施 圖書館知識服務的意義和作用了解較淺，甚至有少數領導根本不知道知識服務的含義是什么 ，對知識服務的實現途徑與方法缺乏長遠的規劃和具體的實施。

2.2 服務層次相對較低

河南省高校圖書館知識服務的起點普遍較低，主要停留在傳統信息服務層次，沒有完全 實現由信息服務向知識服務的轉變。服務模式主要有信息導航、服務模式和參考咨詢服務模 式 ，服務方法主要有編寫導讀書目和新書通報等二、三次文獻，傳統參考咨詢服務、自建特色 數據庫、定題跟蹤服務等。

2.3 重知識利用輕知識開發

知識服務是面向用戶的服務，不僅為用戶傳遞、檢索、提供文獻信息，而且要通過對用 戶需求的分析，對有關知識進行篩選、組織、挖掘、開發，從而為用戶解決實際問題提供幫 助。河南省高校圖書館大多重視知識的檢索利用而忽視知識的挖掘開發，不能真正滿足用 戶的需求。

2.4 發展不均衡

由于學校的辦學層次不同，所處的地理位置不同，各圖書館之間知識服務的發展不均衡。 老牌的本科院校、新建本科院校、專科院校以及職業院校圖書館知識服務的發展存在著明顯 的差別，鄭州周邊地區與省會城市的圖書館也存在著很大的距離。

2.5 缺乏館際交流與合作

知識的交換不僅可以促進知識的共知共享，而且可以實現知識的增值。^[2]人們在 交換知識 的過程中，能不斷發現新知識、創造新知識。由于河南省高校圖書館之間缺乏共同的目標、 政 府統一的財政支持和行業協會的統籌規劃與協調，各高校圖書館知識服務依然處于盲目封 閉、 各自為政的狀態。

2.6 忽視知識評價和知識反饋

知識評價和知識反饋是知識服務過程中的重要環節。建立有效的知識服務評價和反饋機 制，對于提高知識服務水平、完善知識服務體系具有重要的指導意義。河南省高校圖書館的 知識服務普遍忽視知識評價和知識反饋，不能準確了解服務質量和服務效果。

2.7 服務人員素質有待提高

知識服務人員不僅要熟悉圖書情報資源體系，掌握情報工作的基本理論和方法，具有捕捉信 息、挖掘知識的能力，而且要具有較寬的知識面，兼備自然科學知識和人文社會科學知識， 能運用最新的信息技術進行信息及知識處理，同時還要有創新意識和求索精神，為問題的解 決 提供咨詢方案。^[3]河南省高校圖書館的知識服務人員大多專業單一、思想保守， 缺乏復合 型和 具 有創新精神的綜合性人才，服務人員的素質有待進一步提高。

3 河南省高校圖書館知識服務的對策與措施

3.1 改變服務觀念，樹立競爭意識

3.1.1 重新定位，充分認識知識服務的重要性。高校圖書館不僅是各種文獻的收藏場所，更 是信息中介和評價中心。圖書館員不僅是文獻信息的提供者，還是信息評價者、知 識的組織和管理者，滿足各類用戶對信息的個性化需求將是圖書館員的重要職責。因此，高 校圖書館要明確自己在網絡時代的職能與任務，滿足讀者全方位、多層次的信息需 求，及時提供系統化、個性化、動態化的知識服務。

3.1.2 變被動服務為主動服務，樹立競爭意識。網絡環境下各種信息機構與信息資源連為一 體，用戶借助網絡可以任意選擇各種信息機構來獲取信息，由原來的“圖書館選擇服務對象 ” 逐步演變成“用戶選擇服務機構”。因此，圖書館不能坐等讀者上門，應當盡早樹立競爭意 識 ，不斷更新服務內容和方法，滿足讀者需求。

3.2 加強用戶研究，注重知識開發

3.2.1 建立讀者信息庫，加強對用戶需求的研究。高校圖書館知識服務應以讀者為中心，建 立讀者信息庫。針對不同讀者群的個性化知識需求特點，為他們量身訂制所需的信息。讀者 信 息庫除了包括讀者的基本情況外，還應該收集讀者的興趣、愛好、科研領域、知識結構、閱 讀方式等，以便于圖書館進一步了解讀者的知識需求。通過讀者信息庫了解讀者潛在的知 識需求，加強并及時捕捉未來讀者的信息，將潛在讀者轉換為現實讀者，使高校圖書館能夠 在最恰當的時間提供給最恰當的讀者以最恰當的知識服務。

3.2.2 開發網絡虛擬資源。網絡資源的信息量大，但是紛繁復雜。圖書館要根據自身的實際 情況和用戶的需求，通過網絡搜索、數據挖掘等技術對網絡信息資源進行組織，使無序 的信 息有序化，幫助用戶方便、快捷地利用網絡文獻信息資源。

3.2.3 構建富有特色的數據庫。知識環境下，圖書館的工作重點不再以保護館藏為主，而應 通過各種途徑充分揭示館藏資源，不斷調整服務方式和策略，根據用戶需求的變化，開 發用戶所需的特色數據庫，^[4]不斷提升圖書館的競爭優勢。

3.3 創新服務方式，提升服務層次

3.3.1 虛擬參考咨詢服務。虛擬參考咨詢服務是指在網絡環境下依靠大量的因特網資源以及 豐富的圖書館館藏資源，以一批參考咨詢館員和學科專家為后盾，利用在線參考咨詢服務系 統，跨越時間和空間的限制，為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質量的參考咨詢服 務。^[5]目前，河南省部分高校圖書館正在積極地進行虛擬參考咨詢服務的探索和 研究，并且取 得了一定的成果。例如，在圖書館主頁上開辟“網上咨詢臺”板塊，包括常見問題FAQ庫、 實時 問答、e-mail郵件咨詢、提問表單、電話咨詢和在線聊天等。此外，還可以利用留言板、QQ 群、論壇等工具開展專題咨詢信息服務，或通過建立學科區域服務體系等形式，建立與讀 者進行信息交流的平臺。

3.3.2 個性化知識信息服務。個性化信息服務是指圖書館根據用戶不同的需求特點，有針對 性地采取主動推送知識信息的服務模式。^[6]個性化知識信息服務按照所依賴和采 用的技術，可 分為3種形式:個性化推送服務或個性化定制服務、個性化推薦服務和個性化知識決策服務 。建立個性化知識信息系統可以幫助用戶高效地利用資源，更加方便地進行數據庫檢索，從 而有效發揮高校圖書館的服務職能。

3.3.3 定題跟蹤服務。定題跟蹤服務是指根據一定范圍內的用戶對其研究領域的知識需求， 確定 服務主題，然后圍繞主題有針對性地開展跟蹤服務，并進行知識的搜集、篩選、分析、整理 ， 形成一個或多個知識產品解決方案，以“推”的形式定期或不定期地提供給用戶的一種知識 服務業務。這是一種主動服務、跟蹤服務、知識挖掘服務和面向解決方案的增值 服務。在服務過程中，要與用戶緊密聯系，明確其知識需求，完成知識需求定位，在此基礎 上確立課題，進行知識挖掘，并不斷根據用戶知識需求調整服務策略，最終形成知識解決方 案。

3.3.4 學科館員服務。學科館員服務是指按照專業領域來組織人力和資源進行知識服務的一 種重要方法。高校圖書館安排具有專業學科知識背景的館員負責一個或幾個專業，通過 定期或不定期地與用戶的聯系，深入了解用戶的信息需求、信息行為以及反饋意見，從而提 出 系 統的專業信息資源建設意見，并進行反饋和動態跟蹤，提供相關專業領域的知識信息咨詢服 務。^[7]通過學科館員與用戶的接觸，可以使知識服務更有效，并且為整個信息交流體系的重構提供 一定的組織基礎。

3.4 加強館際交流，建立共享系統

知識服務是對資源深層次的開發利用，是一種高智能化的信息服務，有時一個機構難以 完成，需要多家合作。各高校圖書館可根據自身的資源優勢建立特色數據庫，根據協議協作 共享 知識。知識共享保障系統的建設，需要全省高校圖書館的共同參與，遵循統一的規范和標準 ，建設有價值的、有特色的數字化知識體系，共同構筑起知識網絡系統。

3.5 強化館員培訓，提高館員素質

隨著知識經濟時代信息技術的發展、網絡系統的革新，讀者日益增長的信息需求與圖書館員 有限的提供能力的矛盾日益突出。高校圖書館必須制訂切實可行的計劃和目標，采用靈活多 樣的方式，對現有館員進行培訓和教育，改善館員的知識結構。努力提高館員的學歷層次和 學術水平;大力引進人才，重點引進信息技術的研制、開發人才;引入競爭機制，樹立館員 的 競爭意識，培養館員的創新精神，充分發揮館員的潛能。^[8]

[參考文獻]

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[8] 葛曉春.高職院校圖書館基于知識管理的個性化知識服務[J].現代情報，2008(11 ):121—123.

[收稿時間]2009-12-04

[作者簡介]張 展(1978—)，女，館員，就職于南陽師范學院圖 書 館。主要從事文獻信息服務研究，已公開發表論文8篇，參編著作1部。

[說 明]本文為河南省社科聯2009年度調研課題“基于知識構建的 圖書館知識服務研究”(課題編號:SKL-2009-1151)的系列研究成果之一。