公立醫院住院患者滿意度提升研究

摘 要:基于顧客滿意度的內涵，深入分析影響公立醫院住院患者滿意度的因素及其具體成因，并提出了改善公立醫院住院患者滿意度的對策建議，包括:矯正患者的認知誤區、強化護理人員的服務意識、提高護理人員的專業技能以及營造良好的住院環境等。

關鍵詞:公立醫院 患者滿意度 提升

中圖分類號:F240文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-239-02

隨著我國國民經濟的快速發展和人民生活水平的持續改善，人民群眾對生活品質的追求在不斷提高，對健康也給予了前所未有的重視，健康需求不斷增長，給醫院及醫療服務業帶來了難得的發展機遇。與此同時，我國醫藥衛生體制改革在不斷推進，2009年《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》指出，要堅持非營利性醫療機構為主體、營利性醫療機構為補充，公立醫療機構為主導、非公立醫療機構共同發展的辦醫原則，建設結構合理、覆蓋城鄉的醫療服務體系，進一步提高服務質量，這一意見給公立醫院的醫療管理工作提出了很高的要求。積極采取有效措施，著力改善服務質量，提高患者的滿意度，已成為公立醫院貫徹國家政策精神、應對市場競爭和落實為民服務宗旨的必然選擇。

近年來，我國一些公立醫院受經濟利益的驅動，偏離了公益性的發展軌道，過多追求經濟效益而忽視社會效益，導致醫患矛盾頻繁發生，在社會上產生了較大的負面影響，不利于社會的和諧穩定。在公立醫院的就診患者中，住院病人盡管所占的比例并不大，但其享受醫院醫療服務的時間卻比非住院患者要長，對醫院的醫療服務也感受較深。而且從醫患糾紛來看，住院患者占了相當高的比例，其中醫院的服務不當成為主要的誘發因素。本文基于當前的醫藥衛生體制改革背景，深入分析影響公立醫院住院患者滿意度的因素，并提出相應的對策建議。

一、顧客滿意度的內涵

1965年，Cardozo首次將顧客滿意的觀點引入營銷領域。此后，很多學者對顧客滿意及其對企業的影響問題進行了研究和探索，取得了一批具有較高理論意義和實踐價值的研究成果。國內外已有的研究表明，顧客在購買或消費企業的產品、服務的過程中，會產生一種自己的需求是否被滿足的心理感受或認知，而這種心理感受或認知直接反映了顧客對企業的產品或服務是否滿意，進而會影響企業的市場開發和長期發展。

顧客滿意度作為衡量顧客滿意程度的重要指標，一些學者從不同的視角進行了分析。如Oliver(1991)認為，顧客滿意度是顧客滿足情況的反饋，是對產品或服務性能以及產品或服務本身的評價，給出了一個與消費的滿足感有關的感覺水平。BabinGriffin(1996)指出，顧客滿意度是對一系列的經歷進行評價中產生的一種情感，這些評價由能激發起情感反應的各種過程構成。國內學者韋福祥(2003)則認為，顧客滿意度是顧客對某一項服務的期望與服務提供者實際提供的服務水平相比較的結果，若服務水平“達到”或“超過”顧客的期望時，顧客就會產生滿足感，此時也就達到了所謂的顧客滿意度，反之則否。

二、影響公立醫院住院患者滿意度的因素分析

通過對公立醫院醫護人員和住院患者的訪談，發現住院患者的滿意度會受到多種因素的影響，其中既有醫院的責任，同時也與患者自身有一定的關系。

1.患者自身的認知水平。根據顧客滿意度的內涵，住院患者的滿意度是其感知到的醫療服務與期望的醫療服務的函數。實踐中，患者感受到的服務水平與醫護人員實際提供的服務水平往往并不一致。造成這種落差，固然與醫護人員和患者所持的立場不同有關，但也與患者的認知程度有較大的關系，并且落差值的大小與患者的認知程度高低呈現一種負相關關系?；颊叩恼J知程度越高，落差的數值就越低，患者的滿意度也就越高。有的患者由于不了解醫院的實際情況，缺乏基本的醫療知識，往往會對醫護人員和醫院抱有不切實際的期望，如期望能藥到病除、錢到病除等，而這些期望一旦得不到滿足，患者就會產生失落感。

2.護理人員的態度。實踐證明，護理人員的態度對住院患者的滿意度有較大影響。少數護理人員對待病人態度冰冷、不夠熱情。例如當患者有問題需要咨詢時，護理人員只是機械地進行回答，不注意說話的方式和語氣，回答問題過于簡單，有的甚至不作回應，從而導致病人的不滿。出現這種狀況，一方面與醫院的管理有關。對護理人員的選拔不注重考核其思想素質，考核機制不合理，使得個別護理人員對患者缺乏應有的同情心和責任感，護理工作敷衍了事;另一方面，很多醫院的護理人員數量不足，護理人員超負荷工作的情況較為普遍，工作壓力較大，這也在一定程度上影響了護理人員的服務態度。

3.護理人員的技能水平。做好護理工作不僅需要護理人員具備良好的工作態度，還需要其掌握嫻熟的專業技能。我國目前的醫療資源配置與人民群眾的看病需求相比還有很大的差距，很多公立醫院更是人滿為患，護理人員嚴重短缺。于是，醫院每年都會招聘一些新的護理人員，以充實護理隊伍。然而，這些新進的護理人員由于缺乏實踐操作經驗，技能不夠熟練，在護理時可能會產生緊張情緒，從而造成工作失誤。再加上與患者的溝通技巧不足等方面的原因，容易招致患者的不滿，影響醫患關系的和諧。

4.住院環境。隨著人民生活水平的不斷提高，很多患者不僅要求享受到優質的醫學診療，同時對住院環境也提出了很高的要求。一些醫院由于提供的住院環境不佳，影響了住院患者的滿意度。主要表現在兩個方面:一是護理人員在工作中的疏忽，如夜晚進出病房時，開、關門聲音大以及說話大聲等，影響了患者的正常休息;二是外圍環境嘈雜，如病房內及過道人員過多、醫院周邊交通繁忙等，影響了醫院的安寧。

三、提高公立醫院住院患者滿意度的對策建議

基于以上分析，并結合我國國情，公立醫院可從以下幾個方面著手，提高住院患者的滿意度，樹立醫院的良好形象。

1.矯正患者的認知誤區。采取措施，幫助患者走出認知上的誤區，有利于建立和諧的醫患關系。一方面，醫護人員要加強與患者的溝通，通過面對面的接觸，了解病人的實際需求，并盡量加以滿足。同時，要掌握患者的認知誤區及其產生的具體原因，并有針對性地進行解釋，引導患者回到正確的認知軌道上來，確立符合實際的期望，從而有助于提高患者的滿意度。另一方面，醫護人員要恪守職業道德，認真履行崗位要求，為患者提供優良的醫療服務。注重與患者之間的情感交流，并切實尊重患者的正當權利和個人隱私，以一種平等的心態對待患者，從而增強患者對醫護人員的信任，讓其更好地感知醫院的醫療服務。

2.強化護理人員的服務意識。服務是護理工作的靈魂，良好的服務不僅有利于患者的早日康復，同時也有助于營造和諧的醫患關系。一方面，醫院應加強對護理人員的思想政治教育，讓他們從思想上認識到服務工作的重要性，樹立“以人為本、以患者為中心”的服務理念，提高主動服務、熱情服務的意識。另一方面，要完善對護理人員的考核，注重聽取患者對護理人員工作的評價意見，并將其作為衡量護理人員工作是否合格的重要依據。這樣能使護理人員更加注重與患者的溝通，了解患者的需求，并為患者提供更加人性化的服務，提高患者對護理工作的滿意水平。

3.提高護理人員的專業技能。掌握嫻熟的服務技能是護理人員搞好服務工作的重要保障。一方面，醫院應把好護理人員“入口關”，加強對新進人員在試用期內的考核，從源頭上保證護理人員的素質。另一方面，要高度重視對護理人員的培訓工作，通過理論學習、“師傅帶徒弟”等多種形式，加強護理人員基本理論知識和業務技能等方面的培訓，提高護理人員的業務水平。此外，應加強對護理人員的技能考核，并將考核結果作為對護理人員進行獎懲的依據，從而激發護理人員的主動學習意識，自覺提高自身的服務技能。

4.營造良好的住院環境。對于醫院外部的環境，醫院應盡力協調公安、交通等政府職能部門，加強對周邊環境的治理，如在規定的時段禁止車輛鳴笛等，以減少噪音，為醫院及患者營造安靜的外圍環境。同時，醫院也要加強內部管理工作，主要有:一是要注重病房布置的人性化，從色彩和空間布局等方面改變傳統病房的單調和乏味風格，讓患者感到溫馨，放松心情;二是要教育護理人員遵守規章制度，尊重患者的休息權利，在工作中盡量減少對患者不必要的干擾;三是要對患者家屬做好入院教育，讓其知曉并遵守醫院的陪伴制度，注意平時的言行舉止，盡量減少對住院患者的干擾;四是醫院保衛部門應配合護理人員，加強對探視人員的管理，維護住院區的安全和安靜。

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(作者單位:孝感市中心醫院 湖北孝感 432000)(責編:賈偉)