我國飯店業人力資源開發現狀分析

摘要:飯店人力資源的開發是關系到飯店管理成敗的關鍵，而對飯店人力資源開發現狀的科學分析則是保證開發效果的前提條件，本文基于系統分析的視角，全面剖析了我國飯店業人力資源開發中存在的相關問題。

關鍵詞:飯店業 人力資源開發 現狀

1 問題的提出

如今，企業的發展越來越依賴人力資源的開發和利用。有數據顯示，在20世紀初期，知識資源對經濟增長的貢獻為5%—20%，進入21世紀后，知識資源對經濟的貢獻已達到60%—80%。可以說，對人力資源的開發已成為企業經營成敗的關鍵因素。飯店業是勞動密集型行業，飯店產品的每一個要素都與人力資源狀態息息相關，因而，飯店人力資源的開發就顯得尤為重要了。但隨著其他行業飛速發展、飯店業內部競爭的加劇，飯店業在人力資源市場上的競爭優勢已經成為回憶，飯店業在人力資源市場的被動地位正在形成。當此之時，關于飯店業人力資源開發的問題日益成為一個緊迫的現實課題。為此，各飯店都把人力資源的開發視為一項不可忽視的日常管理工作，但現實告訴我們，開發的收效甚微。常識告訴我們:病急不可亂投醫!我想，對于飯店人力資源開發現狀的科學分析，才是尋找突破口的前提。

2 飯店業人力資源開發現狀分析

2.1 認識問題 我國服務業發展時間短，加上傳統觀念的影響，不少人對飯店業存在一些錯誤的認識，認為飯店業是“侍侯人”的行業，因而對飯店工作存在一些偏見，即使投入到飯店中來，也難以樹立良好的服務意識。從而，也直接導致了飯店從業人員難以在業務上刻苦鉆研，自覺投入到飯店人力資源開發的工作中來。

目前，由于勞動用工體制不健全，也在很大的程度上影響了飯店人力資源的開發觀念。要知道，飯店培養出一名優秀的員工需要花費相當的時間、物力和財力。當這些員工熟練掌握業務技巧后再流失，損失的恐怕遠不止投入在人力資源開發上的成本，而且可能會對飯店服務質量造成一定沖擊。特別是飯店培養出來的高級管理人員的流失給飯店造成的不僅僅是沉沒成本的增加，若其流入到競爭對手的飯店中，帶走的經營理念和企業文化給飯店造成的損失更是無法估量的。這些現象的發生也在一定程度上左右了飯店人力資源開發的觀念。

據星級飯店統計公報顯示，在我國2006年的12751座星級飯店中，國有飯店為5832座，集體飯店為902座，占星級飯店總數的53%(其中不包括國有和集體股份)，這種特殊的產權形式很難實現真正意義上的生產要素的市場配置，因而產生的管理人員很難做到專業化，即使有些人走上了飯店的管理崗位，也很少有把飯店工作作為自己的職業來經營的，因為他們的前途往往是由上級來描繪的。所以，他們在經營飯店的過程中，很難用戰略的眼光來看待飯店的運作，從而忽視飯店人力資源的開發工作，因而就會導致飯店人力資源開發具有一定的封閉性。

2.2 規劃問題 “規劃規劃，全是廢話”，這可以說是中國飯店人力資源開發的一個真實寫照，大家奉行的是埋頭拉車，“車到山前必有路”。國際飯店管理集團進入中國后，首先制定了15—20年的人才開發戰略，并設置有西爾頓旅館學院、雅高學院、假日大學等大批企業自身的開發培訓基地。而國內的飯店及飯店管理公司大多沒有人才的長期培訓、開發和儲備計劃。往往是管理崗位空缺或接到管理業務后，才匆忙招聘，“找米下鍋”。中國飯店業之所以不重視人力資源開發規劃，我想主要有如下幾方面的原因:

首先，現有產權制度的制約。在星級飯店中，五成以上是國有飯店和集體飯店，在這些飯店中擔任主要管理人員的一般都是受上級主管部門任命的，他們到飯店中來很多就是為了撈取一些仕途資本而已，所以他們很難致力于企業的長遠發展。這樣一種經營理念，反映在人力資源開發中就是缺少規劃。即使有管理人員進行了相應人力資源的規劃工作，由于飯店管理人員任命的不確定性和非科學性，相應的規劃很有可能在后任管理者的管理實踐中變成廢紙。

其次，受激勵機制的影響。由于在飯店中存在激勵機制單一的問題，管理人員的個人前途沒有和飯店前途進行有效捆綁，這就很可能出現管理人員在決策中的短視行為。在這樣一種激勵機制下，飯店管理人員是不可能來進行一個良好的人力資源開發規劃的，因為規劃往往是立足長遠的，這就很可能出現規劃與飯店管理人員既得利益出現矛盾。在這樣一種情況下，飯店管理人員一般都會傾向選擇后者。

再次，受管理人員能力的影響。中國飯店業管理人員整體素質不如人意是個現實的問題。一方面，由于中國飯店起步晚，但數量發展得快，這就出現了很多半路出家的管理人員和行政機關下派的管理人員，致使專業素質相對欠缺。其次，我國飯店教育的相對滯后也不利于管理人員整體素質的提高。目前，我國很多高校都設有飯店管理及其相關專業，但理論脫離實際，教學體系混亂，因人設課，教師專業水平有待提高等現象大量存在，導致培養的潛在管理人才整體素質不盡人意。管理人員的能力狀況也決定了飯店難以制定高水平的規劃。

2.3 開發的實施問題 人力資源這一概念進入中國之始，似乎一夜之間就被中國企業界所接受，但如今，我國飯店人力資源開發在實施的過程中手段陳舊落后，開發程度比較低。

首先，飯店對員工的開發重點僅僅放在語言技巧和服務技巧層面上，而忽略對員工深層綜合開發。飯店為了解決對客服務的需要，往往會對員工進行不間斷的培訓，一般主要集中在餐飲和客房兩個直接贏利部門，培訓內容簡單而片面。

其次，缺乏對后臺員工的開發培訓。飯店管理人員經常會有一種錯誤傾向，重前臺輕后臺。要知道，飯店產品具有綜合性的特點，前臺為客人，后臺為前臺，沒有良好的前后臺關系，從而必將導致接待服務質量的下降，最終影響飯店的整體形象。

再次，忽視對潛力型人才的開發。中國加入WTO后，中國的國門進一步被打開，雖然洋飯店的進入沒有對中國飯店造成毀滅性的沖擊，但其進一步加劇了中國飯店市場的競爭。其中一個很重要的影響就是加劇人才市場的競爭。對于那些懂外語，掌握了一定的管理理論，能夠運用管理技巧的人才已經成為飯店市場上的搶手對象。國外飯店集團一般都會有自己的長遠規劃，通過開發需求分析，制訂科學的開發方案，有計劃的實施人才開發方案，所以，在國際競爭中，他們經常是游刃有余。如喜來登、萬豪等飯店之所以能快速把自己的飯店開到世界各地，就是源于他們前瞻性的人力資源開發理念。因此，飯店進行不足型人才開發的同時，更應以前瞻性的眼光加強潛力型人才的開發，為應對激烈的市場競爭和做大做強我國飯店業做好人才儲備工作。

2.4 開發的績效考評問題 目前，中國飯店業的績效考評基本上都集中在經營指標上，主要是由于經營指標能量化、好計算，毫無疑問，績效考評系統的推進能大大促進經營部門的發展。但是，在人力資源管理的過程中，卻沒有科學的績效考評系統。由于飯店人力資源開發量化困難，有的飯店要么沒有人力資源開發考評系統，要么就是其考評隨意性很強。這樣的現狀必然就會導致如下結果:人力資源開發的執行者缺乏工作責任感;人力資源開發的對象缺乏參與的積極性。因此，人力資源開發的效果也就無從得以有效的保障。

3 結論

當然，關于飯店業人力資源開發中存在的問題是紛繁復雜的，但是本文基于系統分析的視角，從認識的角度、規劃的角度、實施的角度、績效考評的角度剖析了飯店業人力資源開發中存在的問題，這樣就從根本上抓住了開發中的問題，為飯店業人力資源開發對策的制定提供了科學依據。

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注:本論文為旅游管理專業《飯店管理原理》課程教學研究成果。