現(xiàn)代旅游飯店的人力資本與人力資本投資

摘要:現(xiàn)代企業(yè)的競爭在很大程度上是人才的競爭，這是當前被人們普遍接受的觀點。旅游飯店是勞動密集型的服務性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風險。面對“培訓，說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的培訓現(xiàn)象，本文從飯店全局的高度，從人力資源管理的角度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關的幾個認識誤區(qū)。

關鍵詞:人力資本 人力資本投資 培訓 成本 收益

0 引言

現(xiàn)代企業(yè)的競爭在很大程度上是人才的競爭，這是當前被人們普遍接受的觀點。旅游飯店是勞動密集型的服務性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風險。面對“培訓，說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的培訓現(xiàn)象，本文從飯店全局的高度，從人力資源管理的角度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關的幾個認識誤區(qū)。

1 人力資本與人力資本投資

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭日益激烈。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經(jīng)濟效益間的關系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。

1.1 人力資本、人力資本投資的概念

人力資本是與物質(zhì)資本相對而言的，是指凝結(jié)在勞動者身上，由資本投資費用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀60年代初，諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟學家西奧多·W·舒爾茨提出的。他認為，通過教育、改進營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認為:用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對經(jīng)濟發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟增長的主要因素。

1.2 人力資本投資成本和收益的關系

既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質(zhì)量和工作效率進而提高飯店收益。飯店培訓需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓政策等有直接關系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關系從其他經(jīng)營成本與收益的關系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73%的浪費。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，雖然有些培訓體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓，沒有一定的收益，飯店不應否認培訓本身的作用，而應從培訓的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓計劃以提高培訓的績效。

2 飯店人力資本投資現(xiàn)狀分析

2.1 投資形式分析:

貝克爾在分析人力資本的形成過程時，著重剖析了在職培訓的方式、支出與收入之間的關系。他把在職培訓分為三種:第一種是職工得到由在職培訓帶來全部收益的培訓，也稱為一般培訓，這種培訓所獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用;第二種是企業(yè)得到由在職培訓帶來的全部收益的培訓;第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓帶來收益的培訓。后兩種培訓稱為特殊培訓，即接受培訓的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。

飯店業(yè)內(nèi)培訓也包含這三種培訓。一般培訓包括廚師技能培訓、員工一般性的素質(zhì)培訓如外語和計算機應用能力培訓、菜肴酒水的基礎知識，一般的服務要求培訓等，這些培訓的成本投入者為員工本人，作為他進入飯店的資本。這種一般培訓應主要由開辦旅游專業(yè)的大中專院校組織，成本由個人負擔。在這些一般性培訓中，我國目前缺乏的是飯店服務員(包括前臺、餐廳、客房等服務人員)、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓，這種培訓不是補救性的、針對飯店業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓，而是面向社會的，是飯店各類人員的后備培訓。這種培訓的目的，一是減少飯店培訓成本投入，提高飯店培訓的積極性;二是為飯店準備就業(yè)隊伍，既提高飯店經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對飯店發(fā)展是一種促進。目前我國飯店業(yè)組織的一般培訓還相當缺乏，正慢慢把這部分的培訓壓力轉(zhuǎn)移到了旅游飯店，無形中削弱了飯店辦培訓進行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國飯店的集團化和跨國經(jīng)營是一種障礙。據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計資料顯示:2002年全國星級飯店有8880家，比2001年的7358家增加了1502家，增長了20.68%，而大中專院校培養(yǎng)的人才比起2001年卻下降了1.38萬人。就湖北省而言，2002年開設有旅游服務專業(yè)院校高等院校21所，中等院校23所，到2003年仍然是這個數(shù)字，而飯店卻增加了幾十家，還不包括那些民營的酒樓所增加的數(shù)量所需要的人才。所以一般培訓的供給不足，就增加了飯店人力資本培訓壓力和人力資本投資成本。特殊培訓毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓。這種培訓要緊扣工作分析，以達到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營服務狀況的目的。對于特殊培訓，飯店培訓的積極性比較高，培訓效果也比較好?？梢哉f，學校教育實現(xiàn)人力資本的積累，繼續(xù)教育實現(xiàn)人力資本的增值。

2.2 投資困境分析

飯店在進行培訓投資時，除了本身因素外，還存在許多單個飯店不可避免的外界因素。這些因素影響飯店進行人力資本投資的積極性，也影響著培訓效果。

2.2.1 飯店員工流動頻繁。飯店員工流動分為飯店業(yè)內(nèi)橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對飯店而且對整個行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱飯店辦培訓的積極性。

2.2.2 培訓師資力量不足。這也是困擾飯店培訓的一大難題。目前我國飯店的培訓師資隊伍有三類:一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏理論與實踐的結(jié)合;第二類是飯店中的管理者和業(yè)務能手，有實踐經(jīng)驗，但缺乏系統(tǒng)、科學的理論知識;第三類是既有一定實踐經(jīng)驗又有相當理論水平的人員。我國現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對第二類人員進行理論提高和教學技能培訓，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊伍，持證上崗，拓展飯店員工的發(fā)展道路，同時留住行業(yè)人才。

2.2.3 缺乏科學的績效評價體系。這是飯店引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，飯店培訓總體缺乏科學的投入產(chǎn)出量化分析指標，這淡化了培訓的效果。而飯店間的激烈競爭，日益成熟和不斷變化的客源市場，對個性化服務要求越來越多，對飯店業(yè)的員工素質(zhì)培訓提出了更高要求，要求培訓從技能型轉(zhuǎn)化為技能、素質(zhì)并重，但培訓帶來素質(zhì)提高產(chǎn)生的經(jīng)濟效益更難以具體經(jīng)濟指標來測定。

2.3 與飯店人力資本有關的幾個認識誤區(qū)

2.3.1 員工流動速度快，人力資源管理成本高，培訓得不償失

在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實存在酒店員工流動速度快，人力資源管理成本高的問題。特別是飯店培養(yǎng)出來的核心員工的流失，給飯店造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的飯店，戰(zhàn)略意圖和競爭理念的帶走，會給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓。人員流失可以通過體制的健全、制度的完善和企業(yè)文化的建立來進行控制，而對培訓的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實際上，行業(yè)研究表明，受過培訓的員工隊伍更穩(wěn)定。

2.3.2 招收有經(jīng)驗的員工

這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗意味著熟練，可以立即上崗帶來效益，可以給飯店省卻培訓的物力和精力，在飯店開張之初，高比例的有經(jīng)驗員工會起到很好的帶頭示范作用，使飯店迅速正常運行。但有經(jīng)驗員工帶來經(jīng)驗的同時也帶來了成規(guī)，它們往往成為飯店創(chuàng)新的阻礙。我國旅游飯店經(jīng)過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競爭更多地需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗的員工也要接受不斷升級的培訓，拋棄經(jīng)營服務中的老觀念，建立與市場形勢、國際形勢接軌的經(jīng)營服務理念。

2.3.3 飯店員工中的文化素質(zhì)問題

據(jù)國家旅游局資料，1989、1990年兩年進入國家旅游局直屬飯店企業(yè)的448名大學生在兩年之后，已有一半調(diào)出原單位，而具有外語特長的調(diào)出比例更高。這些大學生的流出，有社會和個人的原因，但飯店人才管理上的漏洞也是不容忽視的一個問題。如管理者重效益、輕人心;強調(diào)團隊精神而忽視了個人需求;缺乏溝通，忽視對個人尊嚴的肯定等。這些都是構(gòu)成高素質(zhì)人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國飯店從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護飯店人力資本的存量和質(zhì)量。

3 提高人力資本投資回報，實現(xiàn)人力資本增值

3.1 嚴格培訓管理

人力資本投資要獲得回報，培訓管理是關鍵。目前我國飯店缺少嚴密的培訓組織，往往只由人事部的某個人負責臨時抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓市場開發(fā)工作，因而培訓工作表現(xiàn)出很大的隨意性，甚至有的酒店人事部把培訓這個職能也轉(zhuǎn)嫁到各個經(jīng)營部門的身上，于是就有了各個部門里頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的培訓局面。這是飯店培訓效果不理想的原因之一。對一個飯店集團來講，尤其是飯店管理集團，建立一個健全的培訓組織，周密安排培訓計劃，對培訓過程進行規(guī)范化和嚴格管理是保證培訓效果所必須的。在這方面，一些進入我國的跨國飯店的經(jīng)驗很值得借鑒。

3.2 飯店企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它是以價值為核心，以知識為基礎;以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法律制度和政策為導向的全體員工和企業(yè)領導長時期達成的共識。有以下特征:1.兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。2.學習性。能比競爭對手更快的速度進行學習，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理念。3.戰(zhàn)略性.要注重酒店服務的長期效應，增強員工危機感，管理者應做員工的朋友，主動了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。為能力體系建立公平、公正、公開的評估體系，使員工信服。良好的企業(yè)文化有利于企業(yè)員工的穩(wěn)定，也能激發(fā)員工的主人翁的精神，產(chǎn)生歸屬感。

3.3 完善人才激勵機制與約束機制

飯店應該重視人力資本的作用與價值，把具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的人才作為資本來認識和配置，而不能簡單的作為勞動力來使用。飯店可以嘗試(如)實行人才持股制，制定全新的人才薪酬方案與晉升方案，改進人才考核方法和評估制度等，以有效的吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才。在約束機制方面，主要是完善法律約束，輿論約束和道德約束體系。

3.4 加強員工職業(yè)生涯規(guī)劃

飯店可以為每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃:尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才。例如:美國假日集團在孟菲斯市設有假日酒店大學，假日集團的經(jīng)理們都得在這里進行為期2到5周的學習。喜來登集團在全世界3大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員。這樣的培訓，有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，更有助于留住人才，激勵人才。

3.5 建立長期人才儲備機制

人才儲備是衡量現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理成果的一個重要標志，更是降低人力資本投資成本的一個重要方面。酒店作為勞動密集型企業(yè)的典型代表，建立長期的人才儲備機制，對于酒店的經(jīng)營和發(fā)展具有很深遠的意義。一個完善的人才梯隊，在面對優(yōu)秀人才流失時，酒店經(jīng)營不會馬上受到影響而陷入癱瘓;人才的儲備與使用相聯(lián)系，儲備人才有足夠的鍛煉機會，更能適應企業(yè)發(fā)展的需要。

國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾經(jīng)說過:沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。

參考文獻:

[1]湖北大學商學院.何彪.《酒店人力資源管理的六大問題》.

[2]劉桂芳著，《酒店人力資源管理》，南方日報出版社.

[3]美，加雷﹒貝克爾.《人力資本》.

[4]美，西奧多·W·舒爾茨 著.《人力資本投資》.

[5]相關數(shù)據(jù)來自中國旅游網(wǎng). www.cnta.com的資料統(tǒng)計.