現代中小企業重點客戶的維系方略

摘要:中國的民營企業平均壽命非常短，只有3.5年左右，而跨國中小企業的平均壽命大概有40—50年，而中國的中小企業的平均壽命只有2.9年左右，還不到三年。眾多中小企業發展的關鍵是客戶關系，特別是集中依賴于資質優良的重點客戶。所以，中小企業不約而同地將重點客戶作為其工作的重中之重，本文從重點人物維系、銷售維系、售后服務維系三個方面闡述怎樣維系好一個中小企業的重點客戶。同時比較給出了一個中小企業在維系重點客戶時的人員分工。

關鍵詞:中小企業 重點客戶 維系方略

1 我國中小企業劃分的標準

從1950年以來，我國對中小企業的定義已經變化了四次。2003年關于中小企業的定義規則，是根據企業職工人數、銷售額、資產總額等指標，結合行業特點制定。國家經貿委、國家計委、財政部、國家統計局2003年3月24日聯合下發了《關于印發中小企業標準暫行規定的通知》。《中小企業標準暫行規定》中的中小型企業標準上限即為大企業標準的下限，國家統計部門據此制訂大中小型企業的統計分類，并提供相應的統計數據;國務院有關部門據此進行相關數據分析。

2 關于中小企業的重點客戶概述

重點客戶是中小企業的生存和發展的基石，其給中小企業帶來了大部分銷售，失去這些客戶將使中小企業失去大量業務，且短時間內很難恢復。眾多中小企業成長發展中，始終離不開重點客戶。今后也將更加依賴重點客戶。維系好現有的重點客戶和適度開發新的重點客戶，提高營運質量，將本企業做強。開發和培育那些對中小企業的發展和興旺有重要戰略意義的客戶;是中小企業的良好發展的關鍵所在。

所謂的重點客戶，是指在當地有影響力、有一定的經濟實力，并有較大的發展潛力;有現有業務并與其高層有較深的關系并能夠長期維持;有推進、鋪開新產品的機會;重點客戶和重點企業是有區別的。

重點客戶對中小企業的具體意義可以概括為①雖其數量較少，但其能給中小企業帶來大量銷售額;②其堅持長期使用本中小企業的產品;③其堅持采購本中小企業關鍵產品;④每當中小企業引入新產品，其往往最先采用。

中小企業要將有限的資源(人力、財力、時間、)充分投放到重點客戶，這是有方略，是有的放矢的。下面從重點人物維系、銷售維系、售后服務維系三個方面去維系好一個中小企業的重點客戶。

3 重點客戶維系三個方略

3.1 對重點客戶關鍵人物的維系

任何大項目的最終運作和確定均是最高決策層的事情，故最高層關系的建立和維系顯得尤為重要。在分析項目成交的三個必備條件(MAN法則):客戶是否有錢Money;客戶是否有決定權Authority;客戶是否有需求Need。對方企業的決定權是你項目成交的最關鍵一點。

對重點客戶的關鍵人物應具有獨特的維系方案;具體做法是，中小企業的高層對每個重點客戶的高層拜訪頻率應不少于每月一次;建立重點客戶高層的信息檔案，包含性別、年齡、家庭成員、技術專長、愛好、個人的發展、性格特點、重要紀念日;在特殊時刻對重點客戶關鍵人員的進行關懷，如生病、家人病故、感情失意、事業失敗、環境變化、突發性變故、遇到困難和挫折、心情郁悶、傷感時。

3.2 對重點客戶的銷售維系

與重點客戶保持長久穩定的良好關系，除了上述對關鍵人物良好維系外，另一個重要關鍵點是持續的銷售關系，想方設法不定期保持貿易關系。

對重點客戶進行SWOT分析。找出工作的優勢和劣勢，制定銷售的關鍵環節，增加拜訪次數，坐到“無事也要登三寶殿”，要及時地掌握他們的特殊需求和對公司服務的意見。

在建立一套重點客戶銷售方案，要做到在銷售方案中要充分體現本企業的專業性，本企業應成為所銷售產品方面的專家;通過公司的專業化，使重點客戶增強對公司的信任，銷售成功是由于重點客戶對本企業的信任，其對本企業的信任主要原因之一是對公司專業化的認可;強調對重點客戶的銷售，所銷售的不是產品，而是技術和理念，客戶接受了你的技術和理念，則自然接受你的產品;強調對重點客戶的顧問式銷售、技術型銷售和服務式銷售。

同時，在建立一套重點客戶銷售方案考慮到:人員方面，對重點客戶的銷售人員應是本企業銷售精英，綜合素質高，具有較高的專業水平，具有較強的服務意識;技術方案方面，所提供的技術方案一定是在業內屬于最頂端技術方案，這在銷售的過程中尤為重要;產品方面，推薦名牌產品、新產品、成熟產品;價格方面，價格在重點客戶中的銷售中是重要的，但不應是最重要的。

中小企業要對重點客戶的銷售維系建立信息共享平臺，形成良性銷售循環圈，通過內部網建立項目信息共享平臺;避免陌生多次拜訪的重大資源浪費。信息應包括產品型號、數量、使用周期、使用偏好等基本情況。對重點客戶的銷售維系建立內部機制:不同部門負責人之間按月定期召開/不定期召開業務聯合會;對于業務傳承聯上做出貢獻進行獎勵(獎勵對象可為部門/個人);對于業務傳承聯上懈怠進行懲罰(懲罰對象可為部門/個人);各部門設置此項工作的聯絡人，聯絡人作為此項工作日常的協調、落實執行、跟蹤進度第一責任人，并把此項工作列為個人績效考核重要組成部分。

3.3 對重點客戶售后服務維系

售后程服務人員和其他職能部門人員的服務是重點客戶維系中最具體、最繁瑣、最易出現問題，但也是做重要。服務是最能保持與重點客戶良好關系的維系方法。

售后服務人員和其他職能人員的基本素質與銷售人員的要求是一致的。從響應服務做到主動服務;按《重點客戶服務手冊的規程》做好重點客戶的服務，是長期成為重點客戶的重點供應商的基礎;對重點客戶服務應按照項目管理。

對重點客戶服務應強于對一般客戶的服務，其應享受適度的特殊待遇，如銷售和維修的響應時間應短于一般客戶，但這是建立在中小企業全體人員對一般客戶服務達到一定水平的基礎上。服務不只是簡單的售后服務，而應是:成交前銷售人員的技術服務和技術人員的技術服務;成交后的物流服務，如發貨、運輸、客戶現場的卸貨、安裝調試服務、培訓服務、維修服務;以及客戶服務之外的服務，應做到全面服務和全員服務。

在售后服務應特別注重細節服務、注意溝通技巧，不求解決所有問題，但求客戶心理撫慰。實現超出客戶期望值、帶給客戶良好的心理感受的目標

美國管理學家彼得提出的短板理論，又稱水桶定律。說的是由多塊木板構成的水桶，其價值在于盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。若要使此木桶盛水量增加，只有換掉短板或將短板加長才成。在中小企業的重點客戶維護的重點人物維系、銷售維系、售后服務維系三個方面如果有一個方面做得不到位，那與重點客戶的關系水平就取決于最不到位的那個方面的水準。因此在重點人物維系、銷售維系、售后服務維系這三個方面不能顧此失彼，要做到精益求精。

4 維系重點客戶的人員分工

中小企業最高層，如企業老板、總經理，重點工作是重點客戶關鍵人物關系的維護，負責此項工作的人員要求為最高管理人，誠信、專業化。

中小企業中層，如銷售部門經理、市場經理等，重點工作是重點客戶銷售方案的制定，銷售維系的執行，負責此項工作的人員要求為中層管理人，誠信、專家、服務、意識強。

中小企業的基層及服務部門，如銷售人員、物流人員、技術支持，重點工作是重點客戶服務方案指定及執行，負責此項工作的人員要求服務意識極強，專業知識豐富。

對重點客戶維系的專項人員須是較長期為中小企業服務、忠誠度高、業務精湛、良好的基本素質。

參考文獻:

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