淺談如何提升燃氣公司的服務質量

摘要:本文通過分析城市燃氣公司服務質量的內涵和存在問題，依據服務質量管理要堅持全面性、全員性、全過程性、預防性和持續(xù)改進性的原則，從七個方面提出了強化城市燃氣公司服務質量管理工作、提升服務質量的途徑與策略，為燃氣工作的服務管理工作提供了參考。

關鍵詞:城市燃氣 燃氣公司 服務質量

1 城市燃氣公司服務質量的內涵

由于燃氣公司的目標客戶具有固定性，服務是一個不間斷的連續(xù)過程，因此，城市燃氣公司服務質量的內涵應從以下四個方面來理解:

1.1 可靠性。用戶最關心的是燃氣企業(yè)能否按照服務規(guī)范和標準提供可靠的、可信賴的服務，如燃氣設施和安裝是否能保證安全、不漏氣;燃氣表的更換、燃氣灶具的修理能否保證質量;抄表、收費能否準確無誤，不出現多收費、亂收費情況等。

1.2 響應性。當用戶提出燃氣安裝申請、設施報修、不滿投訴、費用交納時，企業(yè)能否提供快捷的、有效的服務。對于顧客的要求能否予以及時的滿足，將表明企業(yè)的服務導向，即:是否把顧客的利益放在第一位，同時服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。

1.3 員工態(tài)度和能力。當服務人員態(tài)度友好、儀表端莊、技能熟練時，用戶會產生信任和安全感，服務人員的素質高低對服務質量有極大的影響，因而這決定了燃氣企業(yè)企業(yè)要創(chuàng)一流服務，必須注重對員工的素質高低對企業(yè)要創(chuàng)一流服務，必須注重對員工的選拔、培訓和激勵。

1.4 服務人性化。現在大力提倡人性化服務，就是企業(yè)把用戶作為朋友，真誠地對待顧客，了解他們的實際需要，經常與用戶進行各種溝通，贏得用戶的信任和理解，用戶也會因這種人性化服務而寬容企業(yè)。

2 城市燃氣公司服務質量管理中存在的問題

由于我國燃氣行業(yè)長期存在的自然壟斷性質，因此，在服務質量管理過程中還存在一些問題，主要表現在:

2.1 部分服務人員綜合素質有待改進 有些燃氣服務工作人員對用戶的態(tài)度冷漠，對用戶反映的事件處理不積極，服務層次相對較低，服務理念、服務意識不到位，服務規(guī)范性較差，服務水平較低。

2.2 缺乏強烈的服務質量意識和適應市場的服務質量方針 部分燃氣公司具有濃厚的計劃經濟管理色彩，領導層大多缺乏強烈的服務質量意識和為用戶提供優(yōu)質服務的觀念，沒有考慮激烈的市場競爭環(huán)境和不斷提高的客戶要求，缺乏相應的服務質量規(guī)范或標準;不能按照現代質量管理要求，根據自身經營環(huán)境和顧客需求制定具有自身特色的服務質量方針，對管道泄漏搶修不及時，對用戶的反映的室內漏氣、計量設備故障等問題處理周期較長。

2.3 缺乏明確的服務質量指標體系 目前城市燃氣公司沒有完全將服務質量納入其管理目標范疇，大部分燃氣公司每年的考核指標主要限于輸差控制和氣費回收率，而對于更加廣泛的服務質量管理，比如對客戶意見處理率、服務響應時間等方面沒有明確的服務質量指標要求。因此，部分對輸差控制和氣費回收率的管理很重視，對服務質量管理重視不夠，影響了燃氣公司服務質量的提高，削弱了市場競爭力。

3 提高城市燃氣公司服務質量的途徑與策略

提高燃氣公司服務質量要注重全面性、全員性、全過程性、預防性和持續(xù)改進性，公司必須站在戰(zhàn)略的角度看待服務質量管理，從多方面加強服務質量管理工作。

3.1 提高管理人員質量管理意識，建立服務質量管理組織機構

管理人員要認識到優(yōu)質服務是提升燃氣公司市場競爭力的關鍵，要高度重視服務的可靠性，做到將經營發(fā)展與服務質量工作一起部署、落實和檢查，經常研究、指導、督促服務管理工作開展;其次，管理人員要經常深入基層而不是在辦公室領導管理服務工作，要深入現場觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，糾正服務工作中的差錯，表彰優(yōu)秀的員工;另外，管理人員必須在工作中以身作則，為員工樹立優(yōu)質服務的榜樣。如果管理人員在口頭上強調優(yōu)質服務，而在實際工作中卻不講職業(yè)道德，不尊重自己的顧客，服務意識淡薄，廣大的員工也就無法相信他們會真正重視服務質量;最后，為使服務質量管理體系有效運轉，燃氣公司應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。

3.2 構建現代服務型企業(yè)文化，培育良好的服務意識 在燃氣系統(tǒng)構建現代服務型企業(yè)文化，把現代服務精神、現代服務理念滲透、現代服務行為融入到企業(yè)活動的全過程，推動燃氣企業(yè)又好又快發(fā)展，具有重要意義。燃氣公司從上到下都應該樹立現代服務意識，大力開展各種群眾性質量管理活動，緊密圍繞以供氣安全為中心、以增強安全服務保障能力為主線、以改進服務質量為重點、以提高綜合效益為目標的服務思路，深入開展服務競賽活動，提高廣大員工的服務意識，使全體員工自覺參加到控制與改進服務質量工作中去，以優(yōu)質的服務贏得用戶信任和市場。

3.3 完善燃氣服務軟硬件設施，優(yōu)化服務環(huán)境 燃氣公司要不斷改善服務工作環(huán)境，做到凈化、美化、綠化服務環(huán)境，建立規(guī)范醒目的各種服務標識牌、監(jiān)督牌等，使用戶有賓至如歸的感覺，全面提升燃氣企業(yè)形象;其次，要加大投入，不斷改善服務條件，逐步實現服務手段科技化、電子化和網絡化，走科技發(fā)展之路;另外，燃氣公司的各個服務環(huán)節(jié)要有統(tǒng)一、詳細、明確的服務標準，員工的一舉一動代表著企業(yè)，必須處處嚴格遵守服務禮儀、服務標準，在服務過程中做到儀表端莊，氣質高雅，用語文明，服務優(yōu)質。

3.4 加強培訓，提高服務人員整體素質 燃氣公司的性質和特點，決定了員工是提高服務質量、增強競爭力的決定因素。燃氣公司通過培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客戶的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率;另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。

3.5 發(fā)揮燃氣協會紐帶作用，推動行業(yè)間合作與交流 燃氣協會要充分發(fā)揮自身紐帶作用，根據燃氣行業(yè)發(fā)展的需要，規(guī)范行業(yè)和會員的生產經營和服務行為，并圍繞企業(yè)共同關心的服務質量問題，積極組織各種服務質量管理研討會、經驗交流會、總結推廣各地供氣企業(yè)服務管理的先進經驗，分析解決存在的主要問題，為推動燃氣企業(yè)間的合作與交流，提高燃氣行業(yè)的服務質量和服務水平發(fā)揮積極作用;同時，燃氣協會要積極協助政府開展行業(yè)調查、決策咨詢活動，提出和制定燃氣行業(yè)服務質量標準，推動行業(yè)服務工作趨向更高水平的發(fā)展。

3.6 創(chuàng)新服務方式，完善服務流程 服務創(chuàng)新應貫穿于服務全過程。燃氣企業(yè)要通過積極探索提高燃氣企業(yè)服務質量的方法、手段和措施，以一流的服務標準提高燃氣企業(yè)服務的整體水平;同時，要根據客戶提出的合理需求不斷推出新舉措完善服務流程。

首先，增加工作透明度。把企業(yè)服務項目、辦事依據、辦事程序、收費標準、服務承諾、崗位職責、辦事紀律等內容公開，通過增加工作透明度接受社會與用戶監(jiān)督;同時，建立用戶監(jiān)督網絡體系。通過聘請社會義務監(jiān)督員，建立完善的用戶監(jiān)督網絡體系，加大社會監(jiān)督力度;另外，建立用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。以用戶服務評價工作為載體，采取上門走訪、召開用戶座談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會監(jiān)督意見和建議，主動接受社會監(jiān)督。最后，建立用戶投訴受理、處理、反饋程序和標準，確保用戶投訴及時處理和反饋，保證信息的順暢和高效的解決用戶需求。

3.7 建立服務質量管理體系，推進服務標準化管理 燃氣企業(yè)提供的每一項服務都不是孤立的和隨機行為，而是一個系統(tǒng)、標準的服務過程，建立完善、科學的服務管理體系是提高服務質量的必經之路，也是當前燃氣企業(yè)緊迫而必須認真研究的重要課題。燃氣企業(yè)應根據ISO9001:2000質量管理體系標準建立一套規(guī)范系統(tǒng)科學的服務程序和管理制度，推進服務標準化管理。

4 結論

服務質量是燃氣企業(yè)的生命和靈魂，提高客戶服務質量是燃氣公司建立長效服務機制、提高市場競爭能力、保持經濟持續(xù)發(fā)展、實現利潤增長的重要途徑，燃氣公司的管理者一定要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”格局，促進燃氣公司又快又好發(fā)展。