淺談圖書館的人性化服務

摘要:以圖書館構成的基本要素闡述圖書館人性化服務工作的具體表現，并通過圖書館藏書建設、人性化的服務方式、圖書館員綜合素質的提高、建造人性化的建筑設備與環境等方面來論述人性化服務在圖書館工作中的作用。

關鍵詞:圖書館;人性化;管理

從傳統的“以書為本”到現代“以人為本”的轉換，是圖書館發展過程中的一大進步。“以人為本，讀者第一”是圖書館服務工作的基本立足點，也是圖書館人性化服務理念的充分體現。人性化服務是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動來實現的，讓讀者感受到的人性化服務，體現在具體的服務過程和服務效果中。圖書館的功能、布局、服務方式、環境布置、建筑設施等方面都要以人為出發點，細心為人著想，讓讀者在使用過程中感覺舒適、方便。圖書館是由文獻信息資源及圖書館藏書、讀者、工作人員、建筑與設備等要素組成的。下面就以這幾方面來談談人性化服務在圖書館工作中的作用。

一、 加強藏書建設，開展人性化的流通服務

1. 加強藏書建設

首先，圖書館的業務工作是從藏書開始的，藏書是圖書館賴以生存和開展工作的物質基礎，藏書數量的多少、質量的高低，是做好服務工作，實現圖書館工作社會價值的基礎。由于各類學校圖書館的性質、任務和教學目標不同，圖書館藏書的重點、范圍與深度也應有所側重，在制訂藏書建設計劃和原則時，必須與學校的發展方向、教學目標相一致。其次，圖書館藏書布局和排架是否合理和科學，對于圖書館積極開展活動和滿足讀者需要有重要作用，它也是圖書館藏書建設工作中的一個重要組成部分。藏書的布局實際上指的是正確區分藏書，而藏書的排架，則是在正確區分后，進一步組織藏書，通過合理的布局和排架，圖書館藏書就是有序化的整體了。藏書的有序化和整體化有以下一些作用:適應圖書館準確、迅速、靈活地提取書刊為讀者服務，滿足讀者各方面需求;有利于圖書館藏書建設工作人員業務專業化，深入研究藏書，進行文獻資源開發，為國家建設服務;科學、合理地解決每一部分藏書的登記、加工、保藏等藏書建設中的業務問題。

2. 開展人性化的流通服務

向讀者全面開放藏書是現代圖書館的基本要求，也是圖書館開展人性化流通服務的一種基本方法。圖書館早已實現了開架借閱，大多擁有合理的藏書布局，打破了傳統的封閉式布局結構，改變了藏、借、閱分離的狀況，實行大空間、大開放、大格局，真正做到藏、借、閱一體化，對讀者充分開放，極大地方便了讀者。不僅如此，圖書館的內部格局也應隨著讀者需求的發展而靈活調整，可以改變傳統圖書上架后圖書位置一成不變的固定模式，代之以動態的典藏調配管理服務模式，即將流通率較高的品種入藏到緊靠閱覽區距離讀者近的區域，反之隨時將利用率低、讀者閱讀率少甚至無人問津的圖書置于相對偏遠的書架上。另外，在機器檢索的同時，將同學科、同門類及相關的圖書、期刊相對集中，盡量縮短讀者查找資料的時間。還可編制一定量的圖書、期刊或電子讀物索引，使讀者進入圖書館后，可迅速地查找到所需的圖書資料。同時設立新書專架、推薦書架及欣賞書架，這樣既強化了人性化的服務意識，又拉近了圖書與讀者之間的距離。由此，圖書館的利用率得到提高，體現出人性化格局的巨大魅力。

二、 人性化的讀者服務模式

人性化服務是指圖書館工作人員針對服務活動采取的富有人情味的服務方式，一般不通過規章制度和工作規范而實施的一種服務方式。其核心是尊重讀者，關心讀者，與讀者溝通建立一種親切、平等、相容的關系，體現圖書館對讀者的人文關懷，創造一種和諧、溫馨的文化氣氛。

1. 富有人情味的服務態度

新的服務理念是將以人為本，提高人性化服務作為新的指導思想，要求工作人員破除數年來一貫遵循的工作范圍、規章制度等條條框框的工作習慣，用換位思考的方法來面對讀者，投入足夠的情感，盡一切可能滿足讀者的合理要求。對于規章制度之外的要求，按照圖書管理的原則，要給予富有人情味的關注和做到富有創造性的應對。也就是說，工作人員心中始終要裝有一個無形的規章制度，它是工作人員心中的底線，是做好圖書館服務工作的基礎，使讀者和工作人員之間的關系更加融洽。只有對這種新的服務理念有足夠的重視，才能使圖書管理者更深刻地認識到作為圖書館員應該怎樣做才能為圖書館帶來更為廣闊的發展前景。只有用熱情去化解冷漠，用關心去構架讀者與圖書館員之間的橋梁，才能使讀者滿意，才能更加充分地發揮圖書館的社會價值和作用。

2. 人性化的服務用語

優質服務是每個圖書館員努力的方向，美好的服務語言是重要條件，也是圖書館員美好心靈的具體表現。美好的語言應該是誠懇的語言，以真誠尊重讀者為基礎，圖書館員服務用語要熱情親切，言簡意明，語氣溫和，音量適當。美好的語言應貫穿在整個服務過程的始終。因此，圖書館員要努力用好“見面用語”“輔導用語”和“告別用語”等。所謂見面用語，就是指圖書館員在服務活動開始或遇到初次見面的讀者時所使用的語言。主動地向讀者使用良好的見面用語，能產生良好的“第一印象”效應，是圖書館員同讀者融洽感情和進行良好服務活動的開端。如“您好”“您想借什么書?”“我能為您做些什么呢?”等等。所謂輔導用語，就是指圖書館員在讀者借閱過程中適時給予協助的用語。一般來說，讀者查找書刊資料，都免不了碰到一些問題和困難，這就可能產生某些急躁不安的情緒，如果圖書館員能細心觀察，在讀者遇到困難時，適時地給予協助輔導，不僅能使讀者的需要迅速得到滿足，而且由于圖書館員的及時協助，克服了困難，急躁不安的情緒得以及時消除，這就會很好地使讀者保持和激發良好的閱讀情緒，提高閱讀效果。輔導用語多是一些詢問、解答、介紹性的。如:“您有什么問題要我幫忙嗎?”“您要的資料可以通過某某目錄去查”“您要的這本書已借完了，您可以登記預約，也可以到某某參考室閱覽”等。主動詢問是了解讀者的需要和心理狀況，有針對性地進行輔導，以滿足讀者需要的重要途徑。所謂告別用語，就是指在讀者離去時，圖書館員歡送讀者時所用的語言。告別語，一般包括告別、提醒、交代等語言。比如:“歡迎再來”“請多提意見”“請帶好您的物品”等等。

3. 人性化的微笑服務

微笑服務不只是簡單的微笑+服務的字面組合，而是兩種概念綜合產生的又遠比這兩個概念內涵豐富得多的新概念。微笑服務是當今世界上先進的服務方式之一。她是文明禮貌的同義詞，她是溝通服務者與被服務者心靈的橋梁，她包含熱情真誠、周到細致、理解謙和等諸多要素，她是消除人際誤會的良劑，她傳播友誼與溫暖。中外圖書館工作研究者，早在本世紀初就提出了“讀者第一，服務至上”的服務工作方針。如何做好讀者服務工作?我認為微笑服務是行之有效的。微笑，可以吸引更多的讀者，使千千萬萬死資料活起來，可以使讀者便于調換所借的不理想的書;可以使讀者便于提出咨詢;可以使讀者與圖書館員之間建立起融洽與互動的關系;可以使讀者在和諧愉快的氣氛中閱讀，可以使讀者感到人與人之間的溫暖。如果在圖書館服務工作中遇到愛挑剔與不講理的讀者怎么辦?我認為不能強調客觀條件，哪怕是受了委屈，仍要堅持微笑服務。堅持以理服人，以禮待人，笑容會消除人際誤會，會使人一腔怒火化為烏有。當然，勉強一笑、皮笑肉不笑或流于形式的笑，既影響效果，也難以持久。微笑服務的動力來源于對工作的熱愛和榮譽感，學點并不神秘的心理學能使微笑服務深化，熟悉業務和具有較廣的知識面才能使微笑服務獲得豐收。

三、 人性化服務對圖書館員的要求

提高圖書館員的綜合素質是圖書館人性化服務的關鍵所在。圖書館員的綜合素質包括知識、技能和觀念，現代圖書館的人性化服務，要求圖書館員首先必須樹立以讀者為中心的觀念，尊重讀者愿望，滿足讀者需求。在此基礎上還要不斷學習新知識，掌握新技能，以提高其人性化服務的水平。因此，要搞好圖書館的人性化服務工作，圖書館員應具有相應的素質。

1. 良好的思想政治素質

作為21世紀的高校圖書館員，首先要具備良好的思想政治素質。高校圖書館員應該以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”的思想為指導，堅持四項基本原則，堅持黨的領導，堅持全心全意為人民服務，樹立科學的人生觀和價值觀，為讀者服務。

2. 良好的職業道德素質

高校圖書館員應具有強烈的事業心和責任心，樹立愛崗敬業精神，樹立“主人翁”意識，熱愛圖書館事業，熱愛圖書館工作，以館為家，“館榮，則我榮;館恥，則我恥”，具有開拓進取、勇于創新的精神，具有甘為人梯、無私奉獻的高尚情懷。樹立讀者至上、服務第一的工作理念，堅持“一切為了讀者服務”的思想，能夠從心底里熱愛并關心讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，主動服務，做讀者的良師益友。

3. 良好的身體心理素質

高校圖書館員從事的工作，既有體力勞動，又有腦力勞動，若他們沒有較強的身體素質則無力承擔繁重的工作。同時又要心境豁達、心胸開闊、意志堅定，對事業有較強的執著毅力。因此，高校圖書館員必須具有良好的身體心理素質，這既是從事工作的要求，又是勝任工作的要求。

4. 良好的知識素質

高校圖書館員應該具備良好的知識素質，具體包括:具有圖書館學情報學專業知識，具有良好的計算機基礎知識與計算機技能，熟悉情報檢索語言知識與信息咨詢服務知識，具有良好的外語知識，具有一定的其他專業的學科背景。

5. 良好的能力素質

高校圖書館員應該具備較強的能力素質，只有這樣，才能適應現代化圖書館事業發展的需要，若不具備這些能力素質，就無法完成日益發展變化的圖書館工作，更談不上勝任工作。良好的能力素質包括:管理能力，指對具體事務工作進行管理的能力;協作能力，指能夠在團體工作中做好配合分工的能力;研究能力，指善于發現問題、研究問題以及解決問題的能力;創新能力，指不斷發展超越自我，超越他人的能力;語言表達能力和寫作能力，指能夠將自己的研究探索發現供他人共享的能力。

四、 人性化的建筑設備

在館舍建筑設計時，應體現出圖書館這一特定建筑形式的適應性和鮮明性。既要內容和形式的統一、和諧去吸引讀者對知識的渴求，又要有新穎獨特的藝術風格，給讀者以充分的審美享受。凡事都要盡量事半功倍，這是人人都希望看到的效果。把圖書館開放性的服務稱為人性化服務，那么圖書館的建筑與設備在設計上也應具有人性化，即開放性的圖書館。圖書館的建筑也應有自己的特性，建筑外形新穎活潑、美觀明快、文化味十足。從館外到館內，從入口到各個部門，各個閱覽室，各項服務設施都應該規劃合理。方便讀者的使用是圖書館的宗旨。圖書館的設備包括書架、書包柜、桌椅以及各種類型的計算機網絡體系。將這些設備設計得具有人性化，便于讀者的利用，方便讀者，為讀者著想，才能體現“讀者第一，服務至上”的原則。

五、 人性化的借閱環境

抓好館內環境建設，細微之處見真情。圖書館的使用者是人，館內的一切設施都要體現人性化，在環境布置、功能布局、設備設施、服務方式等方面都以人為出發點，細心為圖書館員、讀者著想，讓他們在使用過程中感覺舒適、方便。圖書館應選取寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行設計，圖書館的大廳、走廊、窗臺及工作人員的臺面等處常擺放一些花草盆景等。圖書館的墻壁上也可以懸掛一些偉人的名言警句或情趣高雅的字畫，隨處可見的溫馨提示及警示標語富含人情味，給人親切感。在功能布局上盡量要合情合理，桌椅的使用應讓讀者感到舒適，書架的擺放應讓讀者感到取書順手方便。采光條件的好壞，將直接影響讀者的情緒和閱讀效果。柔和、舒適的光線會使讀者的閱覽情緒達到最佳。光線過強，讀者會感到頭暈目眩，影響思維、判斷，光線過弱則不能引起讀者足夠的興奮度，易感困倦，不利于記憶、思維。照明亮度應遵照JG38-99《圖書館建筑設計規范》執行。圖書館要本著“以人為本”“讀者至上”的原則，用自己的服務行動營造一個寧靜、典雅、舒適的借閱環境，使讀者在利用圖書館的過程中，既學到知識，又得到高品味的精神享受。

總之，高校圖書館在競爭中不斷謀求發展的今天，探尋圖書館的人性化服務具有重要的現實意義。圖書館就是要以服務特色立于不敗之地。以人性化的服務取勝，才能提升圖書館在讀者心中的整體形象，實現真正意義上的“讀者第一”，“以人為本”。

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(洛陽高級技工學校)