超市內(nèi)部控制中存在特殊問題及對(duì)策分析

摘要:談及內(nèi)部控制，學(xué)界的研究比較多的集中在工業(yè)企業(yè)及金融行業(yè)。但是隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的商業(yè)企業(yè)也得到迅速發(fā)展，同時(shí)商業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制制度的設(shè)計(jì)和執(zhí)行存在很多與其他企業(yè)明顯不同的問題。通過對(duì)商業(yè)企業(yè)的典型——超市內(nèi)部控制的實(shí)證分析，來對(duì)商業(yè)企業(yè)的內(nèi)部控制內(nèi)部控制中的一些特殊問題進(jìn)行一些探討，提出對(duì)策。

關(guān)鍵詞:超市 內(nèi)部控制 特殊問題

0 引言

中國(guó)有個(gè)成語(yǔ)叫“禍起蕭墻”，這在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)也得到了進(jìn)一步的印證。通過對(duì)百年老店巴林銀行幾乎在一夜之間轟然坍塌，法國(guó)第二大銀行興業(yè)銀行的巨額虧損案，營(yíng)業(yè)規(guī)模超千億美元的能源巨頭安然的突然倒閉以及我們更為熟悉的國(guó)內(nèi)的銀廣夏、天一科等案例的分析，我們不難看出雖然他們的經(jīng)營(yíng)失敗有各種各樣不同的直接原因，但最關(guān)鍵的問題實(shí)際上還是其內(nèi)部控制的失敗。因此要管理好一個(gè)企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制。

1 超市內(nèi)部控制中的特殊問題

1.1 人資管理工作中重內(nèi)部員工而忽視導(dǎo)購(gòu)人員管理控制

超市在人資管理中強(qiáng)調(diào)合理的工作環(huán)境和氛圍，給員工提供具有良好的工作氣候，公平的晉升機(jī)會(huì)及學(xué)習(xí)環(huán)境，及良好的薪酬制度，但是這些主要是針對(duì)公司的管理人員或者說是正式的員工，而往往忽視了由經(jīng)銷商或廠商委派的導(dǎo)購(gòu)人員。而這些導(dǎo)購(gòu)人員雖然不是超市的正式員工，但是卻是溝通超市和廠商的紐帶，也是超市和顧客之間的橋梁，因此他們實(shí)際上是非常重要的。現(xiàn)在超市對(duì)這些導(dǎo)購(gòu)人員的管理往往沒有像自己的員工管理得那么嚴(yán)格，而是很大程度上依賴于其所屬?gòu)S商對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行管理，這是其人資管理中的一個(gè)嚴(yán)重問題。

1.2 安保防損工作中的特殊問題

由于大型超市的經(jīng)營(yíng)規(guī)模非常大，一個(gè)小的疏漏環(huán)節(jié)造成的損失經(jīng)過數(shù)以萬計(jì)的重復(fù)往往就會(huì)造成很大的損失，因此安保防損工作對(duì)于超市而言是非常重要的。就目前而言，超市的安保防損工作存在的問題主要集中在幾個(gè)方面。

1.2.1 對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)不足

大型超市的人流量非常大，一旦發(fā)生突發(fā)事故，如火災(zāi)、危險(xiǎn)氣體泄漏等情況時(shí)，如果不能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，那么后果肯定是非常嚴(yán)重的。目前超市對(duì)突發(fā)事故確實(shí)是制定了詳細(xì)的防范及應(yīng)對(duì)政策，但是在實(shí)際工作中卻并沒有實(shí)時(shí)予以重點(diǎn)關(guān)注，這是目前安保工作的一大隱患。

1.2.2 安保和顧客的沖突問題

超市的安全防盜是其防損工作的一個(gè)重點(diǎn)，一般超市都會(huì)在重點(diǎn)部位設(shè)置監(jiān)控器和防盜報(bào)警器等安全防范設(shè)備。并且在超市內(nèi)設(shè)有便衣防損，對(duì)可疑情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。這些防損措施起到了一定的作用。但是，有些時(shí)候會(huì)出現(xiàn)報(bào)警器誤報(bào)，及顧客和防損人員發(fā)生沖突的情況，而這些問題也是安保部門要謹(jǐn)慎對(duì)待的。

1.3 營(yíng)運(yùn)管理工作中的商品盤點(diǎn)問題

超市在會(huì)計(jì)核算時(shí)，往往采用售價(jià)金額法來核算，即庫(kù)存商品明細(xì)賬平時(shí)只反映商品進(jìn)、銷、存的售價(jià)金額，而不反映各種商品的結(jié)存信息。因此，只有通過盤點(diǎn)，逐項(xiàng)計(jì)算出各種商品的售價(jià)金額，再與當(dāng)天“庫(kù)存商品”賬戶余額進(jìn)行核對(duì)，才能了解和控制各種商品的實(shí)存數(shù)量，確保賬實(shí)相符。同時(shí)通過盤點(diǎn)，還可以檢查商品保管情況，有效控制商品殘損變質(zhì)，減少損失。此外，通過盤點(diǎn)，還可以及時(shí)了解庫(kù)存商品的情況，促使超市合理使用商品資金，保證商品有效流通。但是，由于超市的商品種類繁多，數(shù)量龐大，所以盤點(diǎn)的難度很大。另外還要注意盤點(diǎn)不能影響超市的正常營(yíng)運(yùn)。

1.4 客服管理工作中的特殊問題

1.4.1 贈(zèng)品發(fā)放問題 根據(jù)調(diào)研筆者發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)超市管理投訴最多的是贈(zèng)品的發(fā)放問題。所謂贈(zèng)品，主要是超市或者廠商為了增加某些產(chǎn)品的銷售而發(fā)放的小禮品。一般說來，如果是超市發(fā)放的禮品，通常是等到顧客結(jié)賬后到服務(wù)臺(tái)去領(lǐng)取的，而如果是廠商發(fā)放的，則通常是由導(dǎo)購(gòu)人員來發(fā)。這樣多頭管理，導(dǎo)致贈(zèng)品發(fā)放存在很多問題，如顧客無法知曉具體贈(zèng)品發(fā)放方式，還有就是拿不到贈(zèng)品等。主要原因就是贈(zèng)品宣傳不夠明確，以及導(dǎo)購(gòu)人員侵吞贈(zèng)品情況普遍。

1.4.2 會(huì)員資料管理問題 會(huì)員制是超市管理的一種有效手段。通過會(huì)員制的管理方式，可以有效掌握客戶信息，通過向會(huì)員寄送宣傳資料的方式還可以促進(jìn)商品銷售。但是，超市卻沒有充分認(rèn)識(shí)到采用會(huì)員制，實(shí)際不僅僅是對(duì)顧客的一種優(yōu)惠，而且還是自身管理的一個(gè)重要手段，不能充分發(fā)揮會(huì)員制管理的作用。

2 超市內(nèi)部控制中存在問題的對(duì)策分析

2.1 加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員管理

對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的管理不能僅僅依靠導(dǎo)購(gòu)人員所屬?gòu)S商，當(dāng)然如果導(dǎo)購(gòu)人員出現(xiàn)問題，最終要追究其所屬?gòu)S商的責(zé)任。除此之外，超市還應(yīng)獨(dú)立對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行績(jī)效考核，并對(duì)其工作成績(jī)予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)其工作失誤進(jìn)行懲處。對(duì)不合格人員，即年度評(píng)分在60分以下，要求廠商進(jìn)行撤換，對(duì)有特別突出問題的導(dǎo)購(gòu)人員，還要對(duì)其所屬?gòu)S商予以處罰。這樣才能有效加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的管理。同時(shí)，還要做好其業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

2.2 進(jìn)一步加強(qiáng)安保防損工作

2.2.1 加強(qiáng)突發(fā)事故應(yīng)對(duì)管理 針對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)問題，筆者認(rèn)為這是一個(gè)非常嚴(yán)肅的問題。超市安保部門不僅僅需要制定一定的防范應(yīng)對(duì)政策，還應(yīng)該時(shí)時(shí)將員工及顧客的警鐘敲響。應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育，并經(jīng)常性在超市廣播安全知識(shí)，提醒顧客注意。同時(shí)應(yīng)該在超市醒目位子懸掛疏散指引圖，并經(jīng)常提醒。還有要隨時(shí)保證安全出口安全通道的暢通。并安排專人負(fù)責(zé)看守。另外要制定詳細(xì)的安全疏散計(jì)劃，并落實(shí)到每個(gè)部門每個(gè)崗位的員工，要求其熟知一旦發(fā)生突發(fā)事故如何自救及組織顧客疏散。另外，如果可能最好能定期組織安全疏散演習(xí)，確實(shí)了解安全疏散計(jì)劃是否有效，安全出口及通道在危急時(shí)刻是否能保證使用。

2.2.2 有效協(xié)調(diào)安保與顧客沖突 針對(duì)可能出現(xiàn)的安保和顧客的沖突，要有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。對(duì)于可能發(fā)生的報(bào)警器誤報(bào)，要設(shè)置制服防損員，根據(jù)防盜報(bào)警情況，禮貌地請(qǐng)顧客配合檢查，一旦確認(rèn)為誤報(bào)，要及時(shí)主動(dòng)向顧客道歉，遇到顧客的不滿，及時(shí)提請(qǐng)安保管理員處理。對(duì)于實(shí)際發(fā)生的顧客偷盜或誤拿商品情況，也應(yīng)盡量避免與顧客沖突，可以要求顧客主動(dòng)結(jié)賬，如果糾紛比較大，要及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。避免與顧客直接劇烈沖突。

2.3 通過盤點(diǎn)來促進(jìn)超市對(duì)商品的管理控制

對(duì)于代銷商品，由廠商派駐的導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，當(dāng)然超市也要制定相應(yīng)監(jiān)管措施，并予以落實(shí)，以免出現(xiàn)問題。對(duì)于經(jīng)銷和視同買斷的商品，則其盤點(diǎn)可以采取層層分解管理的方式，即首先落實(shí)到部門，其次落實(shí)到柜組，再落實(shí)到每個(gè)商品，逐級(jí)分配盤點(diǎn)任務(wù)，做好盤點(diǎn)工作，然后再向上匯總。同時(shí)，為了不影響超市的正常經(jīng)營(yíng)，要合理安排盤點(diǎn)時(shí)間，選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間以外時(shí)間盤點(diǎn)。此外，要及時(shí)對(duì)盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行追查并做好后續(xù)處理。

2.4 有效改善客服管理，提高客戶滿意度

2.4.1 針對(duì)贈(zèng)品管理的問題，最有效的解決方法是統(tǒng)一贈(zèng)品的發(fā)放。

首先，如果是廠商發(fā)放的贈(zèng)品，要求其與超市直接取得聯(lián)系，明確贈(zèng)品發(fā)放方式。然后由超市統(tǒng)一制作贈(zèng)品發(fā)放的廣告牌，明確贈(zèng)品發(fā)放細(xì)則。其次，發(fā)放的地點(diǎn)要統(tǒng)一，最好是由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一發(fā)放，這樣就不會(huì)出現(xiàn)顧客結(jié)完帳還要再跑回商品柜向?qū)з?gòu)討要贈(zèng)品的麻煩，也可有效避免導(dǎo)購(gòu)人員侵吞贈(zèng)品。

2.4.2 加強(qiáng)會(huì)員管理工作 針對(duì)會(huì)員制管理的問題，超市應(yīng)充分認(rèn)識(shí)會(huì)員制管理的重要性，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的管理。首先要努力發(fā)展會(huì)員，最有效的辦法就是通過針對(duì)會(huì)員顧客采取優(yōu)惠，這樣可以鼓勵(lì)顧客成為會(huì)員。其次，要對(duì)會(huì)員資料進(jìn)行維護(hù)，定期給會(huì)員寄送宣傳資料，對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間失去聯(lián)系的會(huì)員要主動(dòng)與其溝通，了解情況。

3 結(jié)論

對(duì)于超市而言，其所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益復(fù)雜多變，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又存在很多自身的特點(diǎn)，因此必須根據(jù)其自身的特點(diǎn)并同時(shí)適應(yīng)環(huán)境的變化，不斷加強(qiáng)其內(nèi)部控制。要經(jīng)常對(duì)自身的內(nèi)部控制情況進(jìn)行全面診斷，并不斷加以改善。此外，必須看到超市的內(nèi)部控制不應(yīng)該僅僅局限于財(cái)務(wù)領(lǐng)域，更應(yīng)覆蓋其經(jīng)營(yíng)管理的所有方面和整體過程。同時(shí)在內(nèi)部控制過程中不僅僅需要好的制度，更需要有效的執(zhí)行。只有更好的事權(quán)劃分，將控制環(huán)節(jié)落實(shí)到具體細(xì)節(jié)，明確相應(yīng)控制人員，才能真正發(fā)揮這一重要管理手段的作用。

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