淺談高職酒店管理專業學生溝通能力的培養與提高

摘要:高職院校的根本任務是培養企業歡迎的高素質高技能人才。因此在注重高職教育專業技能培養的同時，也必須注重學生綜合素質的提高，而溝通能力的培養是素質提高的關鍵。本文通過筆者進行團隊活動的開展的嘗試來說明培養學生的溝通能力是有效途徑之一。

關鍵詞:高職學生;溝通能力;提高

一、 背景與意義

目前，隨著就業形勢的日趨嚴峻，許多學生，尤其是高職畢業生抱怨找工作越來越難，就業壓力越來越大。

當莘莘學子在擁有多張職業技能證書后發現仍然存在就業難的問題。那么企業究竟需要怎么樣的人呢?筆者走訪了長期與我院保持聯系的校企合作單位，從他們對我院酒店管理專業畢業生的就業反饋信息與招聘要求來看，用人單位最看重的是學生的綜合素質，其中對大學生的一個基本要求是具備與他人溝通能力和表達能力。更有企業直言不諱，對專業成績要求不高，但是溝通能力一定要過硬。良好的溝通能力是高職學生的核心競爭力之一。人是社會的人，一個人只有在社會中才能生存，也一定會與人合作。因此，溝通能力占據主導作用，其作用甚至高于學習能力、創新思維能力等。溝通能力不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能的，溝通是一種關鍵能力，尤其是對于酒店管理專業學生來講，更是如此。

酒店管理專業學生在畢業初期做的都是最基本的服務工作。酒店工作人員在為顧客提供服務時，必須具備各種能力。其中，溝通能力是所有能力中最重要的一種能力，是服務質量好壞的關鍵能力。因此，無論對管理人員還是基本服務人員都十分重要。所謂溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。溝通的實質是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間進行信息交流，并對此發送與接受的準確性。

服務工作必須有各部門的協調配合，才能有效完成。每個服務員在自己的崗位上努力工作，就像整個機器上的一個齒輪，是整體的一小部分，必須樂于和大家在一起共同努力，做好相關服務工作。較強的溝通能力是服務員出色完成服務工作最基本的能力，溝通能力的高低是決定一個人在工作中能否正常發揮其他能力的重要前提。

因此，本文結合筆者高職酒店管理專業教學實踐，具體就學生溝通能力培養與提高的方法進行實踐與效果分析。

二、 初步嘗試

筆者通過近幾年在所帶班級中開展團隊活動來培養和提高學生的溝通能力這一方法進行初步嘗試，目前已初見成效。

針對剛剛進校的大一新生，結合新生入學教育，筆者通過每次班會與新生們一起做團隊活動。例如，“尋找有緣條”是新班級成立后做的第一個活動。該活動的目的就在于體驗交往的快樂，從而有信心地去學習交往技巧，提高溝通能力。具體做法:將8張顏色不一的長方形規則紙片裁剪成大小不等、形狀不一的5張紙條，稱之為有緣條。(一般總數大于全班人數)讓學生根據個人的喜好任意選取一張紙條，主持人發布命令，同學之間互相尋找有相同點的紙條，然后一起坐下來彼此認識了解，尋找出至少三個共同點。這個游戲不僅可以較快地使一個團隊成員互相認識，更能夠在無意間培養學生的主動溝通能力。該活動能使一般學生都能找到團隊歸屬，一些膽子較小、不善于主動張口的學生也都能完成活動，增強其提高溝通能力的信心。

又如，人體“拷貝”也是學生比較受歡迎、反映比較好的團隊活動之一。活動形式如同“copy不走樣”，只是對copy的內容做了限制，要求通過身體的扭動來表達三個數字，中間還有一個小數點。這個活動的目的在于讓學生學會仔細觀察、準確理解、清晰表達，體驗彼此信任、融洽溝通、團體合作帶來的成功與快樂。當主持人宣布完活動形式和內容后，會出現兩種情況。第一種情況:前排首位接到數字指令后，根據自己的理解當即做給第二位看，第二位半知半解下傳于第三位，第三位云里霧里中再傳于第四位，依此類推，copy結果大走樣。第二種情況:學生會很仔細地要求接受指令前先成員間互相討論，彼此溝通，對所有數字的表達方式，作統一意見，Copy結果基本不走樣。兩種情況使活動完成結果大相徑庭，其中不同的只是第二種情況學生在活動之前已有過很好的溝通。主持人在活動結束后告訴所有學生:在做任何事情之前都需要溝通，活動如此，生活亦如此。這樣，就使學生在活動中不知不覺地懂得了溝通的重要性。具體可使用動方案見下表:

三、 效果分析

第一， 積極參加小組交流，提高溝通能力。活動開始后，在小組討論中多數學生都會非常踴躍地表達自己的觀點，有不同意見的學生會立即回應。這時，當自己的觀點或者建議不被認同或采納，有的學生則會繼續努力，試圖說服別人，而有的學生“立場不夠堅定”輕易放棄自己原有的想法。還有一小部分學生選擇逃避，不參加小組討論。作為教師或者是活動的主持人就應該適時地鼓勵他們，積極投入這些交流中，進行有效的信息溝通，但要提醒參與者注意自己的表達方式。幾次活動后，原來不善于開口說話的學生會慢慢掌握溝通技巧，也變得能說會道了。

第二， 掌握傾聽技術，提高溝通能力。傾聽是人際交往中的一大藝術，是有效信息溝通的前提，一個人如果不愿意聽取別人的看法，只顧自己夸夸其談，那么也很難處理好與同學的關系。在團隊活動中，即使是小組領導者，也需要聽取其組員的意見，并進行有效溝通，否則脫離組員是很難完成活動所制定的任務。一位哲人說過:“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們學會傾聽，虛心地聽，耐心地聽，聽懂后才能進行溝通。”

第三， 明白聽與說的關系，提高溝通能力。溝通過程中必然存在兩種角色:一是信息發送者，即說話者;二是接受信息者，即傾聽者。對于前者，則必須非常清楚地知道說什么，要清晰地明確自己的溝通目的，如果說者自己都不知道自己說什么，聽者自然不可能理解明白，就達不到溝通的目的了。另外，需要掌握溝通的技巧，向誰說，說什么，什么時候說等。這些都是一門學問，如果沒有掌握可能會引起相反的效果，達不到溝通的目的。溝通中最重要的是要讓對方正確理解說話者想要表達的正確含義;而對于后者，即接受信息者，則需要注意要平心靜氣，認真聽，切勿急躁，如有不同觀點，可以一起相互交流，充分發表意見。當溝通出現困難時，彼此應該換位思考，站在對方的立場上想問題，這樣，溝通才會順利進行。

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