“三個服務”拓展快速發展路——中國石化潤滑油分公司北京研發中心技術服務紀略

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中國石化潤滑油業務自2002年重組以來，實現了持續快速發展。企業的發展對科研開發領域提出了新的挑戰，怎樣形成更有力的科技支撐？“服務市場、服務生產、服務效益”，中國石化潤滑油分公司用“三個服務”細致地揭開謎底，開辟并實踐著一條嶄新的道路。

中國石化潤滑油分公司北京研發中心與上海研發中心遙相呼應，與各企業實驗室相互配合，積極實踐“三個服務”，從資源利用、降本增效、產品研發、技術保障、行業調研、產品認證、技術推廣等多個方面，為中國石化潤滑油業務的可持續健康發展提供了有力的技術支持。

服務市場 推進大客戶戰略

在北京現代汽車公司，幾乎每半個月就會有潤滑油分公司北京研發中心的技術人員出現在北京現代工廠或行車試驗現場，通過與汽車公司交流，研發出最適合該公司的產品，為潤滑油分公司的高檔汽油機油、制動液等產品進入北京現代做大量的技術工作。這些技術人員的積極出擊，為開拓每一個汽車行業OEM客戶奠定了良好的基礎。

市場經濟就是服務經濟。對于潤滑油這樣一個服務性產品，更是這個道理。技術服務作為生產與市場溝通的橋梁，是潤滑油分公司市場服務的堅強后盾。針對公司目前的銷售渠道體制，北京研發中心形成潤滑油分公司的行業配套用油的技術支持，形成包括乘用汽車、商用車輛、工程機械、礦山行業、電力行業等完善的行業配套服務油品匯總，滿足終端經銷商、終端油品使用者、潤滑油分公司銷售員的技術支持工作，逐步打造行業潤滑服務專家的形象。

在潤滑油產品方面，隨著同質化趨勢越來越明顯，企業抓住市場的關鍵，不僅在于提高產品品質，更在于達到讓消費者滿意的服務水平。近年來，潤滑油分公司積極推進大客戶戰略，與各行業大客戶建立戰略合作關系，發揮行業標桿企業示范作用，影響輻射行業市場，從而以先進技術凸顯服務價值，提升合作含金量，這成為研發單位展現技術實力的舞臺。

北京研發中心承擔了潤滑油分公司內燃機油產品的技術保障任務。根據中國石化成立“中國石化汽車技術合作中心”的發展規劃，該中心先行與汽車企業建立起聯系，在北京現代、北汽福田、廣州豐田、東風日產、北京奔馳、神龍、悅達起亞、奇瑞汽車、中國重汽等汽車制造廠家，都可以看到北京研發中心人員的身影。走進世界先進汽車廠家，與他們就發動機油等車用潤滑油產品的產品基礎知識、臺架試驗數據、油品應用管理等問題進行溝通，從而研發出配套潤滑油品的技術規格，成為潤滑油分公司北京研發中心一條不變的法則。技術人員組團前往交流的過程，既給汽車生產廠家帶來好的技術培訓，同時也是“長城潤滑油”品牌的良好輸出。

北京研發中心不僅承擔著對潤滑油分公司內部、中國石化銷售系統、行業重點客戶的潤滑技術交流、培訓，還承擔著海外客戶的開發和技術支持。2009年10月，首屆中國石化潤滑油海外經銷商大會在北京召開，北京研發中心承擔了其中潤滑油產品的技術培訓工作，給30個國家100多位“SINOPEC”潤滑油的海外經銷商介紹了公司的品牌，將“SINOPEC”潤滑油產品的突出賣點、應用案例、OEM認證等內容充分地展示給經銷商，并在培訓現場積極與經銷商進行知識互動，傳遞潤滑知識、傳遞開拓信心、傳遞品牌形象。

服務生產 提升市場保障能力

潤滑油產品有著不同于其他類型石化產品的一些特點：產品品種眾多、原材料的性能對潤滑油終端產品的性能影響較大，必須合理使用系統內、系統外的資源；產品單批生產量一般較小，需要合理安排生產、分析頻次，減少原材料倉儲罐區和調和罐、管線之間的矛盾；產品銷售區域廣泛，必須合理安排生產基地，減少物流成本；必須有較小的生產裝置，能夠生產1噸，甚至更小量產品的能力，滿足市場的需求；產品質量至關重要，機械設備運動部件的效率充分發揮，需要得到油品的質量保證。潤滑油產品銷售反映出的市場需求情況，決定著上游研發、生產、物流供應的各個環節。

北京研發中心根據潤滑油分公司對科研工作的總體要求，考察系統內外資源，在保證基礎油資源合理使用上加大技術投入，先后承擔了燕山基礎油、濟南基礎油、茂名光亮油、上海高橋加氫基礎油、國外進口基礎油的資源研究工作，對不同產地不同品質的基礎油進行配方優化探索，建立了優化基礎油性能的配方體系，推動了基礎油資源的高效利用。該中心還積極配合公司專項產品生產布局的戰略展開工作，在摩托車油的生產基地轉移到濟南分公司后，基礎油室的技術人員認真研究濟南分公司可用的基礎油資源，調整合理的配方，完善了對濟南分公司的生產工藝、檢驗分析、大客戶維護、專項產品的銷售等全系列技術保障，保證了優質合格的摩托車油產品源源不斷供應市場。

該中心還承擔海淀地區生產過程中的原材料入廠檢驗，配方調整、分析評定等工作，保證海淀地區的十幾萬噸的高檔OEM用油質量100%滿足用戶要求。

服務效益 為企業發展作貢獻

2009年7月，某大型電力公司購買長城潤滑油開式工業齒輪油產品，被當地質監局檢查為不合格，因此準備將“長城潤滑油”排除在采購名錄之外。得知情況后，北京研發中心的技術人員及時趕到現場，以翔實的技術數據和案例驗證，第一時間消除了用戶的顧慮。后來又通過技術溝通，糾正了質監局的錯誤判斷。技術力量的發揮，既保住了市場，又增添了效益。

消費者對產品的滿意度直接影響企業的生存發展。北京研發中心始終把彰顯技術實力、增強用戶信心放在首位，積極處理客戶相關投訴，解疑釋惑，用科學、高效、優質的工作發揮科技優勢，實現顧客滿意、占領和穩固市場的目標。

該中心積極發揮技術優勢，服務企業效益提升。合理利用基礎油資源，充分發揮基礎油的性能，每年至少給公司帶來數千萬元的直接效益；研發新產品，不斷完善公司的產品結構，滿足市場的新需求，給公司的發展帶來持續動力；面對客戶的投訴，不僅處理客戶的現場問題，還給客戶帶去油品使用的技術指導，成功地輸出品牌形象。

不斷地利用先進技術，服務市場，服務生產、服務效益，讓終端客戶得到的產品增值，取得更大的回報，讓企業獲得更快的發展。長城潤滑油的經營理念就是以客戶為中心，而服務就是更好地為客戶創造價值，北京研發中心將沿著三個服務的方向，以精準的企業科研定位服務好企業的發展。服務理念深深地植入了北京研發中心每一位技術人員的心中，也在每一位技術人員的工作中得到具體體現。