我院加強門診藥房管理工作的實踐及體會

周 璇，喬麗曼，朱光輝

(溫州醫學院附屬第二醫院·育英兒童醫院藥劑科，浙江 溫州 325027)

門診藥房是醫院重要的窗口之一，是直接為患者和臨床服務的窗口，是藥師與醫師、患者聯系溝通的重要途徑，其服務質量和管理水平直接影響到醫院的社會效益、經濟效益以及醫院的發展。我院門診藥房通過樹立良好的窗口形象、優化工作流程、開展“品管圈”活動等加強門診藥房管理，使門診藥房藥學服務質量得到提升。以下作具體介紹。

1 樹立良好的窗口形象

1.1 引入禮儀服務理念

禮儀已深入社會生活的各方面，在社交環境和工作環境中日益受到重視。為有效提升員工的文明素養，塑造良好的職業形象，我院藥劑科舉辦了“藥師論壇暨藥學服務禮儀培訓會”，從服務禮儀的概要、常用服務禮儀、醫患溝通禮儀等方面，結合藥學人員的職業特點和工作實際，通過具體的事例分析和示范，闡述了為人處事的正確思維方式和藥學服務禮儀的核心理念。通過培訓，讓藥師明白禮儀與良好窗口形象的相關性和重要性，不但提升了職業修養和專業服務技能，還使門診藥房服務質量得到了提高。

1.2 美化工作環境，實行便民措施

良好的工作環境能讓人心情舒暢，從而提高工作質量。因此，醫院對藥房采取了人性化布置，在每個窗口擺設綠色盆景，給藥師、患者帶來輕松、愉快的心情。在藥房窗口對面設休息等候用座椅，患者可以坐著觀看電子屏幕(顯示藥品已調配好的患者姓名)等待取藥。還在門診大廳設有觸摸式電腦，供患者查詢藥品詳細信息。

1.3 加強職業道德建設

倡導換位思考，理解患者，把被動服務轉變為主動服務，把冷漠服務轉變為微笑服務，提高服務意識。每月向門診患者及家屬進行“滿意度調查”，并設立“意見本”，廣泛聽取他們的意見和建議，全方位接受監督。

2 利用計算機網絡技術優化服務流程

我院門診藥房先后通過采取敞開式柜臺－預配候取的新調劑模式的啟用、應用語音溫馨提示系統、建立藥品庫位編碼、完善和改進醫師開藥系統、引進電子藥品詞典、為患者提供簡單清晰的用法執行單、實行預存消費等一系列措施，優化工作流程，持續改進工作質量。

3 門診藥房開展“品管圈”活動

近幾年，國內多家醫院引入全面質量管理理論，但在醫院藥劑科開展品管圈(quality control circle，QCC)活動的相關報道較少。在浙江省醫院藥事管理質控中心的推動下，我院藥劑科附二門診藥房于2009年開展品管圈活動，取得了滿意效果。品管圈[1]是指在管理工作中，充分發揮被管理者的巨大潛能，由8～12人左右自發地組成一個團隊(圈)，分工合作，由下至上、由點到面進行管理。讓每一位成員盡情發揮聰明才智，創造一個愉快的工作氛圍，主動把工作做得更好，由此達到解決問題、為患者提供優質服務的目的。

附二門診藥房本期QCC活動以降低發藥差錯率為主題，活動按主題選定、活動計劃擬訂、現況把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與總結、效果確認、標準化、總結和改進等10大步驟實施。采取的具體措施包括:窗口護欄改造，發藥臺加高，讓患者取藥更方便有序，藥師發藥更加順手準確;拆零藥品按首字拼音擺放，如多酶片、多慮平拼音首字母均為D，都擺放在拼音首字母D的區域，依此類推，以便快速取藥;調整作業流程標準化，分為配藥流程標準化和前臺發藥流程標準化;制訂新手上崗培訓手冊和流程圖，供新上崗藥師及輪轉藥師翻閱，令其更快掌握門診發藥流程;制作各種警示牌進行溫馨提示，在原有基礎上添加更多有趣貼切的警示標語。

品管圈活動，讓醫院門診藥房的藥學服務質量上了一個新的臺階，并為藥劑科的其他部門、醫院護理部開展QCC活動提供了借鑒。

4 建立兒童門急診靜脈藥物配置中心

我院門診量比較大，尤其是兒童靜脈輸液比較多。為方便患兒，提供更優質的服務，由藥劑科牽頭，聯合醫院護理部，在原來的輸液室創建兒童門急診靜脈藥物配置中心。電子處方經醫生電腦系統直接傳送到配置中心，經藥師審方、配藥、核對、護士備好藥，等候患者輸液，減少了以往排隊取輸液藥品、排隊等候輸液的現象。

5 加強藥品管理

我院建立健全了藥品質量管理制度、調劑制度、查對復核制度、藥品保管制度。將藥品按規定儲存，按庫位碼擺放，按有效期先后擺放，先到先用，定期檢查藥品有效期，對與近期藥品應加以注明，保證安全用藥。對麻、毒、限制性特殊藥品采用專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等方法嚴格管理，并在特殊藥品的位置上標有相應的審方要求。

6 提高藥師素質

為提高藥師專業素質，藥劑科開展“藥師論壇”，鼓勵藥師制作課件輪流講課，鍛煉才能。在門診藥房，每周舉行1次藥品說明書的學習會，通過學習，藥師可以更好地掌握各類藥物的適應證、作用機理、用法用量、注意事項、禁忌證等。另外，還定期編輯《育英藥訊》，供藥師及醫師參考學習。

7 結語

藥學服務是一個內容豐富，專業化程度高、民眾期望值高的服務體系[2]。軟硬件建設、加強管理及科學規范的操作等措施的落實，是醫院門診藥房服務質量提升的關鍵[3]。同時，只有不斷樹立良好的窗口形象、優化工作流程、加強藥房管理、持續改進門診藥房藥學服務質量，才能實現服務的規范化、科學化、人性化。

[1]代 瑾.藥劑科里的圈子生活[J].中國醫院院長，2009(16):81－82.

[2]鄭 茜，朱光輝.加強門診藥房管理，改善藥學服務[J].海峽藥學，2008，20(11):174 －175.

[3]方文悅，陳周敏.醫院門診藥房管理探索[J].中國藥業，2009，18(20):48－49.