住院病人滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的應(yīng)用

張順鳳

(南京市江寧區(qū)中醫(yī)院護(hù)理部 江蘇南京 211100)

醫(yī)院是特殊服務(wù)性行業(yè),服務(wù)的最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意[1]。測量病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度是護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié),是對護(hù)理結(jié)果進(jìn)行評價的必要方法,也是評價護(hù)理質(zhì)量的重要方法。通過滿意度調(diào)查,可以了解病人對所接受到的護(hù)理服務(wù)的評價,這些資料可以幫助護(hù)士了解病人對哪些服務(wù)存在著不滿意[2]。我院護(hù)理部自2006年開始在臨床護(hù)理單元開展病人滿意度調(diào)查,以此作為對護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量的考核指標(biāo)之一,每月進(jìn)行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度調(diào)查與反饋,對改善護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量都起到了較好的促進(jìn)作用。本文總結(jié)了2008年1～6月份住院病人滿意度調(diào)查分析結(jié)果,并提出了改進(jìn)措施。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

根據(jù)“醫(yī)院管理年”及整體護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,護(hù)理部自行設(shè)計了“住院病人滿意度調(diào)查表”,并制定了滿意度調(diào)查的有關(guān)要求、滿意率指標(biāo)和獎懲規(guī)定。調(diào)查表共有18項,前15項為封閉式提問,分別從入院接待、護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)、巡視病房、健康教育、住院環(huán)境等方面進(jìn)行封閉式提問,病人只需對“是”或者“不是”打鉤確認(rèn);而后3項分別為“您最滿意的護(hù)士是誰？”、“最不滿意的護(hù)士是誰？”、“您的意見和建議？”。本文對前15項進(jìn)行總結(jié)。

1.2 調(diào)查方法

本院住院病房共160張床位,分4個病區(qū)。調(diào)查表由2名護(hù)理干事專人不定期發(fā)放,發(fā)給住院3d以上,病情穩(wěn)定的病人填寫,如不方便或不識字的病人可由家屬代填或口述由發(fā)表人代填,當(dāng)場收回。每周調(diào)查1次,每月每病區(qū)發(fā)30張調(diào)查表,共計120張,如有無效表,當(dāng)月補足。每月底統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。計算公式:單項滿意率=該項目滿意數(shù)÷本月發(fā)表總數(shù)×100%,綜合平均滿意率=單項滿意率總和÷項目數(shù)。將結(jié)果在護(hù)士長會上討論、分析,提出整改措施,并以文字形式反饋到病區(qū)。

2 結(jié)果

720份調(diào)查表中所有項目的平均滿意率為90%,滿意率最高的前3項分別為:護(hù)士的技術(shù)操作,入院時護(hù)送到床邊和按鈴時護(hù)士及時趕到;滿意率較低的項目為:是否認(rèn)識病房護(hù)士長和負(fù)責(zé)護(hù)士,入院接待是否熱情,介紹疾病和用藥、飲食等知識,住院環(huán)境是否整潔、安靜、舒適。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 滿意率較高的項目分析

護(hù)士在技術(shù)操作、入院時護(hù)送到床旁、鈴響時及時趕到、手術(shù)或檢查前后向病人交待注意事項等問題上均能讓病人基本滿意,這與護(hù)理部近年來開展“以病人為中心”的整體護(hù)理,嚴(yán)格的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核有關(guān)。滿意度調(diào)查表中有“最滿意護(hù)士”、“最不滿意護(hù)士”的調(diào)查項目,對護(hù)士有一定約束力,促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 未達(dá)到滿意率指標(biāo)的項目分析

我院護(hù)理部制定的病房護(hù)士滿意率指標(biāo)為90%,“您是否認(rèn)識本病房護(hù)士長”一項滿意率最低,只有84%。主要原因是護(hù)士長缺乏危機意識,不能主動與病人聯(lián)系,與病人溝通交流不夠,服務(wù)病人、服務(wù)市場的觀念沒有樹立,認(rèn)為這是軟指標(biāo),不能按規(guī)定每天去看望病人。健康教育方面滿意度不高的原因是護(hù)理人員配備不足,尤其是高學(xué)歷、高職稱人員的缺乏是長期以來普遍存在的問題。我院本科以上學(xué)歷的護(hù)理人員僅占6%,床護(hù)比僅為1∶0.32,大多為護(hù)齡較短的中專護(hù)士,她們知識不全面,對健康教育的方法和技巧掌握不好,教育形式單一,只注重灌輸,不能及時評估和反饋,導(dǎo)致健康教育效果不佳。入院接待是否熱情和是否認(rèn)識負(fù)責(zé)護(hù)士兩項滿意率較低是因為護(hù)士在人力不足的情況下,既要執(zhí)行各項規(guī)章制度、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理服務(wù)流程,又要完成大量的治療、護(hù)理工作,身心疲憊,工作激情不高,特別是午間、夜間無人監(jiān)督時仍習(xí)慣于用功能制護(hù)理的方式工作。對住院環(huán)境不滿意主要原因是我院病房為原辦公樓改造而成,布局不合理,設(shè)施不完善,有的病房沒有衛(wèi)生間,住院條件急需改善。

4 提高護(hù)理服務(wù)滿意度的舉措

4.1 提高護(hù)理管理者的管理水平和人文素養(yǎng)

護(hù)士長是護(hù)理質(zhì)量的管理者和參與者[1],護(hù)士長管理水平的高低直接影響護(hù)理質(zhì)量的好壞。護(hù)理部應(yīng)通過短訓(xùn)班、院內(nèi)培訓(xùn)、外出參觀、進(jìn)修、自學(xué)等形式對護(hù)士長進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)護(hù)理管理者的服務(wù)意識、危機意識、競爭意識,特別是要更新知識、更新觀念。護(hù)理部每年給護(hù)士長推薦一部好的人文書籍,大家共同閱讀、討論,提高人文素養(yǎng);學(xué)習(xí)管理知識,開闊眼界,利用網(wǎng)絡(luò)、雜志等廣泛收集信息,博采眾長,提高管理效率,成為合格的管理者。

4.2 繼續(xù)深化和落實整體護(hù)理

整體護(hù)理在我院已開展了近十年,但仍有少數(shù)護(hù)士概念不清,對整體護(hù)理的意義認(rèn)識不夠。應(yīng)加強整體護(hù)理相關(guān)知識的培訓(xùn),尤其應(yīng)作為對新護(hù)士崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一;制定整體護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范和整體護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);制定護(hù)士行為規(guī)范,健康教育手冊,入院 、出院護(hù)理流程 ;讓護(hù)士養(yǎng)成運用護(hù)理程序的工作方法,評估、了解病人需求,及時評價護(hù)理效果;抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量,落實基礎(chǔ)護(hù)理、特、一級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),將“以病人為中心”的護(hù)理理念落到實處,提高病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,倡導(dǎo)人性化服務(wù)

開展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念,變被動服務(wù)為主動服務(wù),首先要統(tǒng)一護(hù)理人員的思想認(rèn)識,使人性化服務(wù)成為每個人的自覺行為[3]。良好的第一印象是建立融洽護(hù)患關(guān)系的開始,從病人進(jìn)入病房起,護(hù)士就要主動起身站立,熱情問候,責(zé)任護(hù)士作自我介紹并介紹住院須知、病區(qū)環(huán)境、病區(qū)主任、護(hù)士長及安全、注意事項等,以親切、平等、關(guān)心的口吻與病人交流,取得病人的信任;培養(yǎng)高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力,從病人的表情和舉止中善于發(fā)現(xiàn)病人的需求,從細(xì)微之處做起,學(xué)會換位思考,提供溫馨而具有個性化特點的人性化護(hù)理服務(wù),使病人真正滿意。

4.4 優(yōu)化和合理使用護(hù)理人力資源

在現(xiàn)有人力資源的情況下做到合理配置,對護(hù)理人員按能級分層使用,發(fā)揮高學(xué)歷、高年資護(hù)士的作用,排班時新老搭配,強弱搭配,按工作特點彈性排班,對工作量大的科室,午、夜間實行雙班。落實護(hù)士長值班制度,加強中班、夜班、節(jié)假日查房,做到無縫隙管理。

4.5 做好在職繼續(xù)教育,提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力

只有不斷學(xué)習(xí),才能充實自己。護(hù)理部應(yīng)創(chuàng)造條件,鼓勵護(hù)士參加自學(xué)考試和各種形式的繼續(xù)教育,開展院內(nèi)讀書報告會、業(yè)務(wù)講座、實地演練、競賽等多種形式的護(hù)理業(yè)務(wù)活動;培養(yǎng)護(hù)士的禮儀修養(yǎng),提高交流溝通技巧;加強“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核,提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。加強對健康教育形式、方法、效果的研究,了解病人教育需求;對護(hù)理人員進(jìn)行教育方法和技能的培訓(xùn),同時通過培訓(xùn)和考試提高護(hù)士人文、醫(yī)學(xué)知識水平,掌握與各種文化層次、各種年齡病人的交流溝通技巧;對健康教育效果進(jìn)行定期檢查、反饋、整改,不斷提高健康教育的實效。

4.6 形成激勵機制,提高護(hù)士的工作熱情

在全院護(hù)士中形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍,全年滿意率最高的科室作為年終評選先進(jìn)科室的重要指標(biāo)之一,全年滿意率最低的科室年終評選先進(jìn)科室一票否決;“最滿意護(hù)士”得票較高的護(hù)士評選先進(jìn)、晉升時優(yōu)先考慮。滿意率高的科室和個人均給以一定的物質(zhì)獎勵,形成激勵機制,提高護(hù)士的工作熱情。

4.7 加強病區(qū)管理

病房的條件差不是整潔、舒適度不高的理由,相反,條件越差越應(yīng)該通過嚴(yán)格管理,給病人創(chuàng)造一個溫馨、舒適的住院環(huán)境。首先要加強對工勤的管理,做到窗明幾凈,處處無塵無垢,衛(wèi)生間無異味;其次是做好晨晚間護(hù)理和日常維護(hù),向病人宣傳維護(hù)公共衛(wèi)生的重要性,在現(xiàn)有條件下創(chuàng)造一個相對良好的住院環(huán)境,促進(jìn)病人的康復(fù)。

5 體會

通過對半年的住院病人滿意度調(diào)查分析,找出了導(dǎo)致滿意度不高的主要項目和原因,能發(fā)揮滿意度調(diào)查對護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié),不斷完善制度,改變流程,改進(jìn)方法,將對護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到良好的促進(jìn)作用。

[1]章美華.優(yōu)化護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措[J].解放軍護(hù)理雜志,2007,24(1):76～77.

[2]劉義蘭,王桂蘭.住院病人對護(hù)理服務(wù)滿意度評價研究現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究,2007,21(2):295～297.

[3]肖凌.開展人性化護(hù)理服務(wù)的探索[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床,2007,4(1):68～69.