注重人文醫學 做好醫患交流

許宗凡 謝后光 杜小玉

(廣西軍區門診部 廣西南寧 530021)

以科學發展觀為指導,在建設和諧的醫患關系,改善醫患關系首當其沖。而且在心理—生理—社會醫學模式的框架中,處于核心地位是人。也就是人與人的關系,醫患關系也是如此。而做好醫患交流會是搞好醫患關系的第一步。成功的醫患交流應當是:病患者在與醫生交流后感到心情舒暢,對自已病情有了一定的了解,對醫生產生了信賴情感,對戰勝疾病充滿信心和希望。本人長期在基層醫療單位工作,做最基礎的醫療工作,直接面對群眾,深知醫患交流的重要性?，F就結合多年工作經歷,從臨床醫生的角度,認為在日常臨床工作中應強調人文醫學,注重人與人的關系,加強與病患者之間的溝通與情感交流,因為我們醫生面對的是需要解除病痛、需要關懷的病人,而不僅是除了在某些零件出了毛病的“機器人”?，F就如何做好醫患交流方面的體會總結如下。

1 要尊重病患者[1]

醫患關系首先是人際關系,醫患交流首先是人與人的交流,而人與人的交流的前提和出發點是彼此尊重,做為職業工作者,更是主動做好尊重病患者。人是有尊嚴的,病患者就診時都渴望得到尊重。所以作為醫務人員,對每一位患者不論來自城市、農村,不論窮人富人,不論公務員、工人、學生,不論男人、女人,都要尊重對方。都要一視同仁。不搞雙重標準。平等相互尊重醫患關系是醫患成功交流的開始。

2 要有良好的第一印象

人際關系中第一印象是最重要的。與患者接觸過程中,形體語言是第一印象。首先,醫務人員著裝要整潔、莊重、大方,顯出儒雅風度,不穿著拖鞋、光腳穿鞋、戴墨鏡等不適合著裝;不可以邊看病邊抽煙進食,當著患者的面看報紙等;不能有迥避動作,不能顯示鄙視眼神及厭惡、淡漠表情,使患者畏懼心理,對醫生產生不信任感,醫患交流便告失敗。要表現出平易近人的表情,眼神要有交流。點頭示意等積極的肢體動作。會給病患者帶來醫生重視,工作認真細致的信息。面帶微笑,和言悅色,和竭可親。顯示出熱情的態度。這樣才能拉近了與病患者的距離。

3 理解同情病患者

對病患者的病痛、求醫心理,要有同情心,才有為病患者解除病痛的動機和行動。很難想象對病患者病痛無動于衷的醫生能給病患者提供高質量的醫療服務。多從病患者角度思考,體量患者的痛苦。有同情心才有責任感,同情心是每位醫生必備的職業道德和人文素質。

4 醫生要學會傾聽

這個環節相當重要。病患者就診時都習慣于把自已的病痛感受、想法,不管過去現在的信息都說出來,不管有無作用。這時醫生不能顯示出不耐煩情緒,更不能粗暴打斷病人的陳述。在傾聽過程中一定要與病患者有情感上的交流,如點頭、眼神注視對方等。要知道有相當病患者有了病痛后,需要有人分擔,有人傾聽,,到醫院對醫生傾訴,醫生認真傾聽,病患者感到有人聽,其會不自然地感受到重視、受到尊重。尤其是有抑郁、焦慮的病人,在渲瀉完后,心情好轉,病痛減輕,病情緩解。這類病患者在如今社會發展速度快,生活、工作節奏快,壓力大的現實社會里比例相當大。如僅僅傾聽就可減輕患者病痛,何樂而不為?！

5 醫生要有出色的語言表達能力

語言交流在醫患交流溝通中始終占領主導地位。醫生的語言要求準確、通俗易懂、體現專業技術水平、使人信服。首先,與病患者的交流歸根到底就是了解病情、病史,所以交流的話題不可以偏離病情,所以對于問病史方式、方法、技巧要捻熟于心,避免雜亂無章,毫無邊際,解釋病情也應通俗簡明扼要。要尊重病人隱私,保守患者秘密。語音溫和,語速要適中,留給人有反應的機會?，F在病人對醫院有大處方、大檢查、醫療費大漲等先入為主印象,對有關檢查在不知情的情況下有抵觸情緒,所以對需要檢查的項目要解釋清楚、準確,也要有一定的技巧。如對于發熱的急性上呼吸道感染患者,患者只是想打針、吃藥,其他的都不必要,這時如需檢查血常規(這是發熱患者必須檢查項目),這時醫生可簡明解釋:血常規檢查有助于鑒別是病素感染或是細菌感染,可據此選用抗病毒藥或抗菌素,對治療起決定作用,可縮短病程,促進恢復,減輕病痛,同時減輕經濟負擔。此時患者會欣然接受你的建議。而不是簡單地一開化驗單,丟給患者說:檢查結果出來后再看。今天都強調對患者多一些人文關懷,在語言上就要有體現,如對于癌癥患者,鼓勵的話語可這樣:你的這類病,有30%生的希望。而不是:你這種病,70%的人是死的。不同的角度,效果大不一樣。對于診斷明確的疾病,應有明確的語言,相反對于目前診斷不清需要進一步檢查或轉上級醫院檢杳的患者,也要闡明清楚,以免延誤病患者病情。有相關病患者多次在不同的醫療機構就診,此時對其他醫療機構、其他醫生的治療方案、方法,不能有負面評價,更不可以貶損,其實這也是尊重病患者的表現。對治療方案效果不能信口開河,包治、包好,以免日后出現糾紛。交流的最后要不忘熱情地鼓勵。從此看出一名醫生的語言表達能力,口才水平是多么重要！

6 學會在特殊情況下沉默

語言有力量,但在一定條件和場合下,沉默,積極的沉默也是力量。對于我們工有不到位的地方,病人對此有誤解,對我們提出批評或有過激語言的,甚至提出索賠要求的,我們醫生首先不慌亂,可先選擇沉默,聽其陳述,其說完后再發言。而不是針鋒相對,這樣無助于解決問題,只能使矛盾升級。如對于血液檢查結果需要一定的過程,需要一定的時間,還有如在排隊交費、掛號過程中,病患者此時有的表現出不耐煩,以致發火,對醫生工作橫加指責。這時就需要醫生沉住氣,讓其發泄,等其稍后冷靜再做解釋不晚。此時的沉默,不是軟弱,而是策略！

7 同步提高專業技術水平和人文醫學素質

醫患交流我們醫生天天面對,做好醫患交流溝通是醫療工作的前提,是醫生義不容辭的責任。隨著醫學模式的逐漸演變,以醫患直接交流為前提的傳統診療日趨冷漠,甚至在一定條件下引發糾紛[2]。所以作為醫生要始終加強自身素質,提高專業技術業務水平。同時也要提高自已的科學價值觀、醫學倫理學、人道主義精神、溝通技巧、語言表達能力等人文醫學水平。醫患交流是互動過程,我們面對的是“人”,而不是簡單的“病人”。治病更要醫人,而不是維修某個器官的技師。要求醫生要有專業水平,更要有人文素質。這樣才能最大限度地搞好醫患交流,構建和諧的醫患關系。

[1]郭念鋒,虞積生.國家職業資格培訓教程-心理咨詢師[M].北京:北京民族出版社,2005:53～62.

[2]王治國,范天全,楊惠建.醫患關系現狀及建義[J].人民軍醫,2007,50(12):780.