改進醫院窗口服務、提升人性化服務水平

楊 勇,和新穎,張國利,郭利俠

(西安交通大學醫學院第一附屬醫院,陜西 西安 710061)

1 加強醫院窗口人性化服務的重要性

1.1 醫院重視窗口服務是“以人為本”服務理念的體現

構建和諧醫院,就應該把“以人為本”的理念貫穿于醫療服務工作的全過程,通過對病人提供人性化醫療服務,從而保持和諧的醫療工作環境和秩序。[1]醫院的人性化服務就是強調尊重患者的個性,核心就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。醫院的窗口科室是在為患者提供醫療服務中,協助就診患者更加便捷、高效、優質地完成診療流程。通過窗口人員文明服務的一言一行,以親切的語言、溫和的笑容、周到的服務,為患者提供人性化的就醫服務,贏得患者的信賴。

1.2 患者維護個人權益的自覺性日益明顯增強

我國醫療衛生事業經過長期的發展,初步滿足了患者有病能夠得到及時治療的需求。伴隨著經濟社會的發展進步,人們對健康的要求不斷提高,患者的自我保護意識明顯增強。[2]接受醫療服務,不僅是疾病得到醫治,需要有更多的知情權和參與權,需要醫院提供舒適、便捷、人性化的服務。

1.2 患者就醫選擇權增加,醫療機構社會關注度提高

我國醫療體制的改革,患者就醫選擇權增加,可以根據自己的需求選擇就醫機構,這就要求醫院必須滿足患者的切身需求,做好醫療服務工作。同時,近年來,社會、媒體對醫院的關注明顯增強,對醫院醫療服務密切進行外部監督,窗口單位的服務又成為關注的焦點,醫院需要迫切適應社會的需求,做好醫院窗口單位服務工作。

1.4 醫療市場的競爭現狀,促使醫院重視窗口服務

伴隨信息化的發展,醫院醫療服務信息大量通過媒體、網絡向社會傳播,信息不對稱現象有所改善。我國社會發展,人們出行交通狀況明顯改善,這就使大中城市的醫療機構就醫人群發生變化,潛在形成競爭格局。就醫信息不暢、出行不便不再是束縛患者的重要問題,能給患者提供更加溫馨、人性化服務的醫院,必將在激烈的競爭中不斷壯大。

2 當前醫院窗口服務中存在的主要問題

2.1 醫院窗口人員的整體服務意識需要進一步加強

大型醫療機構的形象日益引起社會的關注,窗口人員的素質直接代表著醫院的形象。轉變服務觀念,提高服務意識是一個長期的過程,也是醫院適應社會發展的必然趨勢。在實際工作中,窗口單位個別工作人員著裝不規范,不能規范佩戴胸牌,還有個別人員佩戴不符合規范要求的首飾。窗口工作中還存在工作人員語言生硬,接聽電話缺乏禮儀,使用文明用語尚未形成職業化規范行為的現象。[3]同時,一些患者來醫院接受醫療服務時,在醫療服務區內,個別醫務人員面對患者的詢問和求助,還有不夠耐心的現象。

2.2 一些窗口科室醫療公示信息告知不全

在醫院窗口服務中,還不同程度地存在醫療信息公示告知不全,不便于患者更加便捷地完成就診流程。例如,在就醫中,門診導醫及一些窗口服務人員,對醫院一些檢查診療項目地點變動信息掌握不全面,同時一些科室變更,缺乏恰當告知方式和渠道,導致患者在大醫院內來回往返,給患者就醫帶來不便。科室內部一些檢查項目,其實在門診及病區同時開展,由于該科醫生告知不夠,導致門診患者經常往返兩地確認。這些具體問題,直接影響患者對窗口服務的評價。

2.3 服務流程存在瓶頸,需要加快服務設施建設

近幾年,大型醫院由于醫保及農村合療患者增多,就醫人流呈現波動性,在一些醫療環節上由于預期分析不足,資源投入不均衡,容易形成患者就醫流程中的瓶頸問題。就醫高峰期容易造成一些擁堵現象,增加了患者的等待時間,也給患者帶來諸多不便,使患者對醫院窗口單位滿意度評價下降。醫院在推行信息化平臺建設過程中,電子醫療命令設計柔性不足,產生許多矛盾和協調成本。醫院一些結合患者就醫的環節設施建設投入不配套,不能滿足患者的現實需求。

2.4 相關制度執行缺乏規范性

醫院有關制度規范執行上的不統一,是間接導致患者與窗口科室發生矛盾的外部因素,影響患者對窗口服務的評價。個別病房管理不規范,在一些入院信息書寫上出現差錯,患者返回到入院登記窗口單位要求變更,窗口單位以專業技術及醫療安全上沒有能力確認為由拒絕變更,這樣往往會引起患者不滿。一些醫務人員與患者溝通醫保政策不充分,患者在窗口單位辦理相關手續時容易有分歧,客觀造成患者對醫院醫療服務的意見。患者在門診掛號就診中,個別門診醫務人員不能規范履行變更手續,導致患者掛了號,卻未能見到選的醫生,易使患者對掛號分診等窗口單位服務質量產生質疑。

3 對提升醫院窗口人性化服務水平的思考

3.1 管理者轉變服務理念,有利于窗口服務水平的提升

作為管理者,應轉變角色,變被動管理為主動服務,培養醫務人員溝通意識,提高服務能力。特別是在醫院的培訓中,要通過融入人文精神,進一步改善醫患關系,從而提高服務質量。[4]在醫院人性化服務中,窗口科室管理者的服務觀念,對本單位服務文化的建立和發展具有重要作用。門診掛號部門管理者在掛號患者多,空間硬件建設不同步的情況下,應當采取各種措施,提升服務質量,注重員工的情緒管理,形成較好的服務團隊文化。醫保入院等窗口管理者,應從規范服務、完善各項制度上入手,倡導耐心、積極的服務心態,解決患者的疑惑,落實獎懲措施,形成完善的內部管理體系。藥劑等窗口單位管理者應注重定期匯總窗口服務焦點問題,專門研究形成統一的解決方案,為窗口患者提供規范化服務,有效提高服務質量。[5]因此,在改進窗口服務,對窗口醫務人員進行培訓的同時,更應重視窗口負責人的培訓工作。定期組織交流學習,使管理者首先轉變觀念,認識到窗口服務對塑造醫院社會形象的重要性,從而推動本單位深化服務工作,形成窗口文明服務的持久力。

3.2 要注重醫院內部協作,形成健全的服務體系

在影響窗口服務質量的諸多因素中,一些表層現象后面,還涉及到整個醫院內部的各個環節。一些影響窗口服務品質的個例往往在表象上發生在窗口單位,誘因可能在其他科室。提高醫院窗口服務質量,不僅需要與患者密切接觸的窗口單位改進服務,更需要在整個醫院范圍內形成服務導向的工作模式。把人性化服務理念,落實到具體的醫療工作中。[6]只有全體醫務人員嚴格規范醫療行為,執行醫院的運行制度,才能消除積聚于窗口服務醫患沖突的外部因素,提高醫院醫療服務整體的滿意度。

3.3 要著重解決瓶頸問題

在國家、社會進一步關注大型醫院患者滿意度的情況下,基于醫院科學運營的實際需要,醫療機構關注的重點不僅僅是技術問題,更應該重視對患者服務流程的優化,致力于解決瓶頸問題。醫院服務管理可借鑒全球知名企業的運營管理經驗,結合患者的就醫流程,進行流程分析,采取有效的措施方便患者就醫,提升醫院的社會滿意度和科學運營水平。

3.4 要重視針對患者的服務設施建設

良好的醫療服務質量,需要配套完備的醫療服務設施跟進。患者作為就醫的群體,面對就醫的各環節,需要更加便捷的設施配套支持。在醫院的建設規劃中,有重點地針對患者反映的突出問題加快解決。檢查科室的設備配置要考慮到人性化的趨向;公共區域建立方便患者的一些諸如飲水等的設施;患者費用查詢機系統的日常維護管理;檢查科室電子屏幕排號系統的建立;科室針對患者的告知標識的完善等。打造人性化服務的設施保障體系。

[1] 和新穎.姚曼君.現代公共關系視角下和諧醫院的構建[J].中國醫學倫理學,2005,18(4):6-7.

[2] 袁芝鳳.淺談新時期醫院窗口的文明建設[J].中國醫院管理,1999,19(11):25-26.

[3] 王彩萍.倡導人性化服務理念打造醫院全程服務新模式[J].中國醫學倫理學,2004,17(4):37-38.

[4] 和新穎,閆侃厚.“促進醫患溝通”專項工作的實踐與體會[J].中國醫學倫理學,2008,21(6):60-63.

[5] 洪靈,李穗華.建立服務規范培訓體系、打造窗口服務品牌[J].中醫藥管理雜志,2009,17(2):58-59.

[6] 劉紅艷.人性化服務在醫院窗口中的應用[J].現代護理,2006,12(23):23-24.