一站式叫號服務及配套管理模式在醫院財務中的管理和運用——以十堰市人民醫院為例

石 瑛,姜貴嬋,金 萍

(1湖北醫藥學院附屬人民醫院,湖北 十堰 442000;2十堰市 120指揮中心,湖北 十堰 442000)

1 醫院財務窗口管理狀況

十堰市人民醫院系湖北醫藥學院附屬醫院,醫院規模大,就診病人多,臨床、醫技科室分布分散,為了更好地服務于患者及臨床醫護人員,財務管理在全院分設了 7個收費、結算點,26個窗口。隨著醫院業務的不斷擴大,財務、收費、結算工作量成倍增長,而科室及所屬收費窗口因輪崗、辭職、退休等原因,出現人員大量減少的局面。

2 收費窗口工作中存在的問題

2.1 窗口業務量大,各種問題日漸顯現

十堰市人民醫院門診收費處人均日接待掛號 110人次、日收費劃價 460多條細目;住院收費處人均日預交款接待 92人次,日辦理入院、出院結算結算業務達 53人次,每個人要掌握 21個地方的農村合作醫療、居民醫保以及縣、市醫保等多達 30種政策和結算方法。業務高峰時,辦理業務的病患人員比較多,窗口擁擠無序,工作人員疲于應付業務的辦理,沒有太多時間和精力去維持秩序和做好服務,為此造成辦理業務時爭先恐后,插隊現象極其普遍,導致病人與病人之間、病人與工作人員之間經常發生爭執與糾紛。

2.2 個別人服務主動性不強

隨著醫療體制改革的不斷深入,醫療市場競爭日益激烈,醫療服務日趨市場化,但少數工作人員很難適應這種服務模式的轉變,導致“門難進、話難聽、臉難看”的現象仍然存在,個別工作人員在工作中甚至以貌取人、冷落患者等,這嚴重地影響了醫院的形象,導致醫患糾紛和患者投訴頻繁。

2.3 個別人缺乏敬業精神

財務所轄門診、住院收費室工作人員素質參差不齊,基于原績效分配方式不合理產生的干多干少一個樣的心理,部分收費、結算人員只追求個人利益,對自己有利的事就干,無利的事則不干,對復雜業務不愿意學、不愿意辦或辦理不到位,經常根據自己意愿有選擇性地辦理相對簡單的業務,而復雜的、容易出錯的業務只能由個別業務素質較高的人員承擔。

2.4 服務流程繁瑣

門診患者到院就診先要掛號,憑掛號單排隊等候醫生診治,再憑醫生處方到相關科室劃價,然后到收費處繳費,繳費后又到相關科室檢查,再將檢查結果交醫生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關治療。住院患者入院要拿著醫生所開入院卡到住院收費處辦理入院登記、繳預交款、到醫保窗口審批登記、交醫保卡;出院要排隊等候結算,再排隊退款。整個環節患者要往返很多趟才能完成,導致患者怨聲載道,收費處工作人員稍有怠慢就有可能引起糾紛。

3 服務模式的改革與創新

3.1 一站式叫號服務模式

3.1.1 整合業務范疇,推行一站式服務。

醫院門診、住院收費處原實行窗口業務“分塊”管理模式。門診掛號、醫保收費、農合收費、自費收費、病情證明、退費、入院、預交金、出院結算、補退款等業務均在不同窗口辦理,[1]這種服務模式造成患者多次排隊,工作人員忙閑不均,窗口擁堵嚴重等問題。業務整合后,要求除極個別業務需單設窗口外,其他每個門診、住院收費窗口、每一個工作人員均能熟練辦理所有相關業務。

3.1.2 優化窗口環境,推行叫號服務。

醫院從節約人力成本,提升醫院整體服務形象及功能,提高收費窗口工作效率,為廣大患者營造寬松、便利的服務環境出發,經網絡管理處和財務管理人員反復考察論證,2009年 5月先期在住院收費大廳實行一站式叫號服務,安裝“排隊叫號服務系統”,在每個窗口安裝電子顯示屏,添加了語音提示的排隊叫號系統,使每個窗口都可以辦理從收費到結算的所有業務,讓患者耳目一新,真正實現了窗口資源最大化利用,從而使窗口的業務辦理速度提高了 40%以上,再難看到窗口排長隊的情況,并在大廳設置高清電視,提供候診椅,通過排隊叫號服務來規范窗口秩序。[2]

3.2 制定優質服務規范及考核機制

3.2.1 制定規范。

醫院結合工作實際制定《財務收費窗口優質服務規范》,從儀容儀表、服務用語、工作流程等方面加以規范,并將之裝訂成冊人手一本,并多次組織全體人員培訓學習。新上崗人員除了要系統培訓業務操作能力,服務規范也要培訓過關后方能上崗。

3.2.2 定期檢查。

成立財務窗口優質服務活動督導小組,每天安排兩名人員對收費窗口服務規范工作進行督導檢查,嚴查窗口工作人員的言談舉止、文明用語、儀容儀表、上下班到崗、工作規范的執行、就診高峰期間患者及家屬排隊等候及疏導、首問負責制落實等方面。發現不符合規定的,及時反饋門診、住院收費處負責人,要求限期督導整改;現場出現問題及時協調解決,并做好督查內容的記錄、匯總。[3]

3.2.3 考核獎懲。

根據患者滿意度綜合考評結果進行績效考核,并將每日督導檢查結果按月匯總后予以質控考評,每月在收費窗口各評選一名優質服務明星予以表彰獎勵,對于滿意度考評連續兩次低于 80%或發生重大差錯、投訴事件的,要求其離崗培訓直至考核合格再上崗。

3.3 改革績效分配方案,完善崗位考核標準

3.3.1 合理設置。

績效分配將工作崗位相對設置為平均績效崗位和工作量考核崗位兩大類。平均績效崗位以機關后勤平均獎為:基數 ×當月滿意度 ±考核獎懲核算月績效工資;工作量考核崗位是按當月工作量統計折算數 ×當月基礎績效 ×當月滿意度 ±考核獎懲。

3.3.2 考核辦法。

①平均績效崗位:強化平均績效崗位的職責職能,嚴格按照履行崗位職責和完成當月工作任務情況進行考核;②工作量考核崗位:每月以計算機中心工作量統計數據為核算依據,根據業務難易程度將所有業務折合成預交款業務進行核算;③所有崗位在以上兩條的考核基礎上,還將按照勞動紀律、工作質量、服務質量、差錯率、科內外工作協作及滿意度測評等指標進行考核;④為體現公平、公正的分配原則,所有工作量考核崗位按照窗口編號輪流辦理業務。

3.4 爭創巾幗文明示范崗

財務窗口是全院的經濟樞紐,是醫院整體形象表現的載體,更是患者最初來院和最后離院留下最深印象的地方,因此良好的服務態度和準確無誤的業務辦理水平,是每位成員對自己最基本的要求。[4]財務收費窗口工作人員占財務人員的 70%,其中 90%為女同志。自醫院開展創建“巾幗示范崗”活動以來,財經處及收費室主任高度重視,將爭創“巾幗示范崗”作為奮斗目標,把日常工作與醫院各項創建活動、文明優質服務等內容有機結合,積極開創工作新局面、展示窗口一線女性新風采。根據醫院及科室自身發展的要求,充分認清新時代醫療服務行業窗口一線女職工應具備的政治素質和思想覺悟,不斷完善婦女同志的整體素質,把高昂的工作熱情帶入到平凡的崗位上、把無私的奉獻精神帶入爭創巾幗文明示范崗活動中。不斷拓寬視野、增強“自信、自強、自立”信念,調動與發揮她們的主觀能動性與工作積極性。

4 成效與展望

一站式叫號服務新模式的運行,提高了收費窗口的的工作效率,使醫院“以人為本”的服務宗旨和專業規范的服務品質更加深入人心,使醫院在湖北省地市州級醫院樹立了良好的形象。再造了服務流程,簡化了業務步驟,增強了服務功能,提升了服務層次,在窗口形成了開放式、人性化的業務新格局,為病患營造了良好環境,解決了病患長時間站立等候的痛苦,改善了辦理業務人員的等候情緒,服務方式也由淺層次服務向深層次服務轉變。

績效分配和規范服務使收費人員的積極性得到全面提高,[5]提升了隊伍的整體素質和職業道德水準,窗口人員全面轉變工作作風,思想境界由“安排讓我干,應付差事”轉變為“主動自愿干,爭取最好”,整個窗口展現出一片積極向上、團結一致的新工作局面。財務收費崗位雖然平凡不起眼,但在“巾幗文明示范崗”的創建中得到了領導和同事的充分肯定,門診和住院收費室分別獲得 2008年度、2009年度“巾幗文明示范崗”榮譽稱號,財務的眾多改革也得到周邊同行的稱贊和學習。

完善的財務管理、優質的服務水平、先進的工作理念都能促進醫院整體實力的提升,使醫院在錯綜復雜的市場競爭環境中立于不敗之地,為此,財務管理工作也將必須不斷適應新形勢,革新除弊,與時俱進,隨著醫院的發展不斷改革創新,用財務管理人員的新思路、新方法促進醫院全面發展。

[1] 盧妙云,黎慶芬,鄭定容.婦產科門診 “一站式”服務模式的實施[J].家庭護士,2008,6(4):912-913.

[2] 胡建偉,方佩英,謝衛星.現代化多功能“一站式服務中心”[J].中華醫學研究雜志,2003,3(11):1054-1055.

[3] 李佳,仁長海,向紅星.醫院“一站式服務”模式的探討[J].現代醫院,2005,5(2):65-66.

[4] 梁志翔.綜合醫院開展“一站式服務”的實踐與效果[J].中國護理管理,2006,6(1):28-29.

[5] 鄭大喜.基于人文關懷的醫院績效管理與薪酬激勵[J].中國醫學倫理學,2009,22(4):42-44.