讓客人宣傳你

何銀基

在泰國曼谷，有個叫做庫特的老板經營著一家名為“東方飯店”的旅游酒店，20多年來生意一直紅火。當有人求教秘訣時，庫特微笑著回答：“博取客人好感，讓客人宣傳你?！?/p>

庫特認為，來自世界各地的游客生活風俗各異，要滿足他們不同的要求，唯一的辦法是靈活應對。

有一次，東方飯店派車去迎接從歐洲來的幾位客商。由于客商們知道曼谷的交通要道時常出現塞車現象，因而要求改乘小船走水路。此時，旅游船早已開走，再說酒店已按計劃在房間備好晚餐，要是這么一折騰，不僅原來的計劃要打亂，接待人員還要推遲下班時間。然而，接待人員仍然笑容滿面地帶著這幾位客商到碼頭，出高價租了一條小船，送他們到東方飯店，并重備酒菜。歐洲客商對東方飯店的服務贊不絕口，此后逢人便夸東方飯店服務一流。

還有一次，一位澳大利亞客人住在臨街的房間，因大街上的交警吹哨子影響休息，大發脾氣，摔破了兩個花瓶。服務員忍著怒氣，及時遞上一杯冰鎮的橘子汁，幫助客人平靜下來，迅速地把他調換到靠天井一側的房間?？腿嗽诶潇o之后，主動賠償了花瓶，并長期預訂酒店的豪華房間。

你對顧客“投桃”，顧客當然對你“報李”。當今市場競爭越來越激烈，競爭的方式也花樣翻新，招式百出。競爭不僅是一種產品質量的競爭，也是一種服務的競爭，而競爭的目的在很大程度上就是為了“讓客人宣傳你”。為了達到這個目的，就必須帶著情感去服務，也就是說要進行情感競爭。

應該說情感競爭是商業競爭中最高層次的競爭。之所以如此，是因為生活中很多時候，人們用金錢和智慧千方百計得不到的東西，卻因為一點點溫暖、真誠和善良，輕而易舉地得到了。特別是在越來越商品化的今天，人與人之間的真誠情感越來越稀缺，一些看似平凡而簡單的情感付出，卻比金錢和智慧放射出更加誘人的光輝，更加令人感到溫馨和愉悅。而得到情感溫暖的顧客對企業的宣傳比起企業自己的宣傳更加有說服力。

服務是一種行為，更是一種態度。從根本上說，企業服務是為了追逐利潤，是一種利益交換。但不容忽視的是，商業服務同時也是一項重要的社會交往活動，不能沒有社會人文氣息。通過設身處地為顧客著想的行為和真誠的態度，與顧客建立起彼此信賴的密切友好的關系，讓顧客真切地感受到企業服務的體貼和溫馨，他們就會對企業抱有長期的好感，就會到處宣傳你，這樣客人就能持久忠誠。