圖書館人性化服務剖析

魯榮榮

（河南職業技術學院圖書館,河南鄭州450046）

1 人性化服務的研究歷程

1931年，印度圖書館學家阮岡納贊的《圖書館學五定律》面世后，得到了廣泛的認同，被譽為”我們職業最簡單的表達”。書中提出了著名的圖書館學五定律，它們分別是：書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。這五定律直到現在對圖書館的工作都有著廣泛的指導意義［1]。五定律的前四項都與人有關系，正是以人為本思想的集中體現，并且筆者認為，圖書館只有把前四項工作做好的情況下，才是一個生長著的有機體。

近年來，我國圖書館界對人性化服務這方面的研究也取得了長足進展，從下面兩個表中可以直觀地看出最近幾年國內關于圖書館人性化服務方面研究的一個動態變化［2]。

表1:近年來國內圖書館人性化服務研究論文的數量變化

表2:近年來國內圖書館人性化服務論文研究內容的變化

根據上表，我們不難發現，國內在2004年就對圖書館人性化服務有了一定的認識并對之進行研究，經過2005-2006兩年的深入研究，在2007年對圖書館人性化服務的研究達到一個高潮，2007年的研究論文不僅只研究圖書館服務的人性化，研究范圍還擴大到圖書館建筑的人性化、周邊環境的人性化等等一系列與人相關的內容，這段時期的研究論文數量也水漲船高，達到一個高峰，而人性化服務的重點仍舊是服務，所以在2008、2009年國內的研究重心放在了如何提高服務理念上，這一時期的研究論文數量上雖然不及前幾年，但質量上則更專、更精、更深。

2 人性化服務的內涵

對于人性化服務的研究成果已經有這么多了，到底什么是人性化服務？要談人性化服務，就首先要清楚什么是人性化。所謂人性化就是提倡人的平等性，尊重個性，也就是以人為本；就是指讓技術和人的關系協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。人性化是研究人的問題，而人性有許多弱點，比如說人都有惰性、愛面子；人的個性也是相當多元化的，人性的差異性也導致提供服務不能數十年如一日；人還有自我防衛的意識，所以人性化還要尊重個人的隱私權［3]。

因此，所謂的人性化服務就是指在提供服務之前，考慮到你所提供的設備與服務，其使用者是人，應該細心的替人設想，根據人的行為習慣、人體的生理結構、人的心理情況、人的思維方式等等，對服務進行優化，讓人在服務的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴，這就是最人性化的設計與服務了。

圖書館人性化服務是指圖書館從硬環境到軟環境，從內容到形式，全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務，從人性化層面去滿足讀者的需求，樹立以人為本的服務理念和方式，以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，并在人性化服務中感化讀者，在服務中建立互動合作，共同營造一個和諧的閱讀環境。

3 圖書館人性化服務的內容

3.1 樹立人性化服務理念

“理念”一詞在今天十分流行，被廣泛用于多種領域中，如經營理念、政治理念、文化理念等等。柏拉圖哲學中的“觀念”通常被譯為理念，康德、黑格爾等人的哲學中的觀念是指理性領域內的概念，有時也譯作“理念”。康德的《純粹理性批判》中，觀念亦稱“純粹理性的概念”，指從知性產生而超越經驗可能性之概念。多被譯為“理念”。柏拉圖的“理念說”認為，事物不過是理念的“影子”或“摹本”［4]。所謂理念，事實上是把人從個別事物中抽象而得的普遍概念加以絕對化，并把它說成是事物的原型。簡言之，“理念”就是我們對某種事物的觀點、看法和信念。

圖書館理念，應該是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標、目的等，用通俗的語言來說就是“圖書館是什么?”、“圖書館主張什么?”、“圖書館依靠什么?”、以及“圖書館怎么做?”等。在不同的圖書館的管理過程中，可以有不同的切入點，比如服務理念、建設理念、傳承理念等。然而，其核心是“以人為本”，體現“讀者至上，服務第一”的思想。“服務至上”是古今中外圖書館業界奉行的服務理念，“讀者至上，服務第一”，被許多圖書館確立為自己的服務理念。圖書館服務的效率與業績，與圖書館的服務理念緊密聯系在一起。不難看出，廣大圖書館服務理念就是一個讀者，突出的是人，被服務的人。

理念決定服務質量，決定圖書館自身的建設規模與發展方向。圖書館真正做到“以人為本”，就能充分利用人文內涵優勢和豐富的文獻信息資源，讓形式多樣的知識成為燎原星火，讓圖書館成為點燃知識的火炬，讓讀者去點燃知識的燈盞，使圖書館真正成為文明的必需品［5]。

3.2 建立以人為本的服務體系

3.2.1 服務環境的人性化

圖書館優美的人文環境和極具親和力的氛圍不僅能吸引讀者，提高讀者對圖書館的利用率，還能對讀者產生潛移默化的美育作用。圖書館室內是讀者比較集中的地方，應該充分為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，包括燈光、色彩、光線、空氣等都要滿足人的生理和心理需要。在功能布局上要表現人的主體性，充分為讀者的需要考慮，注重為讀者營造一個個性化的空間。

圖書館的服務設施的放置應充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現人文關懷。桌椅、書架等擺設應讓讀者感到舒服、順手；圖書分類排架要整齊準確，一切都應做到有條不紊，以便于讀者查找。圖書館的庫室分布和設施安放也應充分考慮對其利用的方便程度，書庫指引要醒目清晰，完善的導向使讀者對圖書館的整體概況、功能有感性的認識，不至于進了圖書館而不知所向；為方便讀者，圖書館在凡有文獻資源的地方都應放置復印機。最后,圖書館還應為弱勢群體——如盲人開設專門閱覽室,提供相應的服務設施。總之,充分為一切讀者著想,全方位體現圖書館服務的人文關懷精神。

3.2.2 服務方式的人性化

服務方式的人性化最主要的一點就是變被動服務為主動服務。讀者服務工作是整個圖書館業務工作的核心所在，讀者工作的服務狀況與效益是圖書館體現自身存在價值的關鍵。堅持以人為本就意味著圖書館宗旨已經由“以用為主”發展到“以讀者為主”，現代圖書館可以采取多種方式來實現“讀者第一，服務至上”的人本主義思想。比如采取開架借閱的方式，實現館藏文獻資源藏、借、閱一體化；延長開放時間，充分滿足讀者的閱讀需求；根據本館實際情況，開展特色服務等。

3.2.3 管理制度的人性化

“以人為本”是現代圖書館管理的重要理論，其根本是充分發揮人的積極性和創造性，最大限度地滿足讀者的需求。讀者是圖書館的生命線，決定著圖書館的生存和發展。圖書館要實現自身價值，“讀者第一”的服務理念不能只停留在口頭上，而要真正落實到圖書館的工作實踐中，落實到圖書館的規章制度中。只有在圖書館的規章制度中對讀者的管理注入人性化，才能真正做到“以人為本”。

目前，圖書館讀者管理中最常見的問題就是圖書的問題，比如圖書超期、圖書破損、圖書丟失等。在處理這些問題時一定要堅持“以人為本”，堅持“教育第一，處罰第二”；另外，在各館藏書庫的借閱臺前都粘貼著提示語，提示讀者在辦理借閱手續之前應仔細檢查所借圖書是否有破損情況，以避免讀者被錯誤處罰的情況發生，并且各執勤老師要及時提醒讀者要到期圖書及時歸還，以避免學生因忘記而發生超期還書的現象，做到防患于未然。

［1］任成芝.高校圖書館人性化服務理念探析［J］.通化師范學院學報,2007,(4).

［2］李桂霞.高校圖書館的人性化服務理念［J］.黑龍江社會科學,2006,(2).

［3］張子平.試論高校圖書館的人性化服務［J］.圖書館學刊,2006,(2).

［4］韋愛蘭.網絡時代圖書館人性化服務理念的思考［J］.科技情報開發與經濟,2007,(3).

［5］何禎.新世紀圖書館的人性化服務［J］.科技情報開發與經濟,2007,(21).