基于公共管理角度的社區信息化構建

□楊 莉 張紅星 [蘭州理工大學 蘭州 730050]

基于公共管理角度的社區信息化構建

□楊 莉 張紅星 [蘭州理工大學 蘭州 730050]

社區信息化在增強管理效能，提高社區居民生活水平中發揮著越來越重要的作用。為了正確認識社區信息化，把握其建設、運行和管理的內在規律，尋找一條良性發展道路，分別從社區信息化和公共管理的內在聯系——社區服務入手，探討了信息化對社區建設的影響，分析了社區信息化進展中暴露的基礎建設、管理現狀和人員及服務等問題，提出提升社區信息化水平的措施。

社區信息化; 公共管理; 社區服務

一、概述

進入21世紀，信息通訊技術的迅猛發展為社區的信息化建設和管理創造了不可多得的機遇和挑戰。作為現代社會文明發展的重要標志——社區，以及社區所實行的管理模式，也在這場機遇和挑戰面前，向著更高的層次發展。社區信息化也逐漸成為衡量社會進步的基本尺度，社區信息化在創新社區管理理念、提高社區管理效能和優化社區服務功能等方面將起到重要作用。

（一）社區服務內涵

所謂社區服務，是指在政府倡導和組織下居民利用和開發社區資源的一種活動，它是以社區為單位開展的社會服務，具有福利性、服務性、互助性等特征，是一種旨在提高社區居民生活質量，滿足人們物質生活和精神生活的綜合性服務[1]。

我國社區服務目前正在向產業化方向邁進，產業化社區服務在滿足居民服務需求和創造價值方面具有雙重優勢。一方面，它便于滿足不同層次居民的需求，并在此基礎上建立良好的社區認同感；另一方面，它便于擴大內需，緩解國內就業壓力。在完善社區服務時，我們應該注重社會效益和市場效益的合理結合；積極推進社區服務隊伍的專業化進程；充分發揮信息化優勢，加強社區資源的整合，拓展服務內涵。

（二）社區服務與公共管理

目前，我國城市化水平日漸提高，城市人口逐漸增多，但城市社區服務和公共管理發展相對滯后，我們應該緊密結合社區建設和社區服務，積極探索社區公共管理的新型模式。

社區管理是指對社區資源進行合理、有效的計劃、組織、領導和控制，從而高效地實現社區目標的過程。作為一種具有區域性的社會基層管理形式，社區管理既不同于街道管理，也不同于行業管理，是一種特殊的公共管理，這種管理具有三個顯著特征:社區居民廣泛參與、社區政府指導支持、社區組織自主自治[2]。

社區管理的內容主要涵蓋一定區域內居民的社會性和公益性事務，涉及科、教、文、衛、體等許多方面，包括家庭、治安、經濟、基礎設施、環境衛生、文化教育等具體內容[3]。因此，社區管理具有系統性、多樣性、中介性、服務性、靈活性等特點。社區管理的宗旨在于實現社區的社會效益和居民的心理認同感，實現以人為本的公益性服務，并在此基礎上保證社區和諧、穩定、持續地發展。

（三）社區信息化

社區信息化，就是應用現代通信技術 ICT (Information Communication Technology)，尤其是Internet技術，構筑社區政務、社區管理、社區服務、小區及家庭生活等各個方面的信息技術應用平臺和通道，并與現實社區系統有機地聯系起來，使與社區有關的人員在溝通時能充分有效地開發、共享和利用社區信息資源，最終達到提高社區成員生活質量和促進社會全面進步的目的。隨著信息基礎設施建設和互聯網技術的不斷完善，社區信息化已成為社區建設的必然趨勢[4]。

二、信息化對社區建設的影響

社區信息化水平的高低，直接體現了社區綜合實力的強弱。信息化對改進社區的管理服務職能、提高社區的生產力、競爭力，完善社區智能化管理等各項建設創造了良好的促進條件。社區要順應時代發展，就必須從戰略的高度加強社區信息化建設。

（一）影響公共管理效益的因素

伴隨著全球經濟一體化和信息化步伐的不斷加快，政務信息化、電子化已成為新一輪公共行政管理改革和衡量國家及城市競爭水平的標志之一。要建設現代化城市社區，提升社區管理現代化水平，就必須依靠信息化。

第一，社區管理信息化有利于提高政府的管理績效，節約行政成本。依靠各類電子政務信息系統，居民可以在家里向政府申請服務、咨詢業務、網上支付，政府在精簡機構的前提下也能處理更多的公務。公共管理的信息化和網絡化可以取代大量人工處理的煩瑣工作。虛擬機構的設立簡化了工作流程，克服了大量不必要的中間環節，在減少辦公費用和人員的同時促進了工作效率的提高。

第二，社區信息化有助于改進政府的決策能力。利用現代信息化手段，通過規范的程序進行動態化分析，將使決策科學化、系統化。運用信息通訊技術打破傳統行政機關的地域和組織限制，建立一個相對自由的虛擬空間，使社區居民可以從不同渠道獲取政府的信息及服務，改變傳統的審核和多層設卡，全面提高政府的工作效率。政府和社區之間通過電子化空間交互，在提供服務的同時也獲取了信息，為進一步的科學決策做好了準備。

第三，社區信息化可以增強公共管理的透明度，促進廉政建設。由于信息化的介入，政府可在網上公布法律法規、政務信息及政府各部門的職能、職責、辦公流程等，便于接受公眾的監督與咨詢，保證了公眾的知情權、參與權和監督權，有利于發揮公眾的主觀能動性和加強政府與公眾之間的互動，減少了滋生腐敗的機會，促進了政府的廉政建設。

（二）市場化對社區信息化的要求

大量的理論與實踐表明，政府與市場在推動當今經濟和社會發展中均起著重要的作用，一個有效的政府和一個較為完備的市場機制是推動經濟發展的兩個輪子[5]。在社區信息化建設中，政府完全可以用市場化途徑，引入競爭機制，理順供求機制，促使政府、市場、社區三者協調運作，促進社區的福利性服務、個性化服務、公共性服務與商業性服務和諧共存。

社區信息化是電子政務的延伸，在沒有信息技術介入時，由于缺乏基礎數據的支持，社區工作人員基本上處于應付上級差事和被動提供服務的階段，而且在提供服務時缺乏對社區特點和服務對象需求的考慮。社區管理信息化以后，社區工作人員擺脫了以前繁重的日常工作，在充分掌握服務對象信息的情況下，可以主動為有需要的市民提供服務。服務功能的加重，就要求社區信息化建設必須引入更多的社會力量，利用市場化的運作手段來解決社區信息化的各類問題。社區信息化的投資主體由政府獨家可能轉變為政府、企業、專業投資機構共同參與；建設運營主體由街道、信息主管部門可能轉變為政府、居民、商戶等共同建設；服務主體也可能由原來的政府擴展為政府、商戶甚至居民自身。

經濟活動是社區賴以生存和發展的經常性活動，這就要求充分利用信息化網絡，使社區企業及時、方便、準確地獲取科技信息、供求信息、銷售信息、客戶信息。有了這些信息，社區企業就能夠準確地將產品生產與市場需求聯系起來，合理地配備資源，避免生產活動的盲目性和無序性，從而提高社區企業的市場競爭力。在市場化條件下，還要求利用信息化提高社區企業的生產能力，加快生產的高效化和自動化，擴大市場占有率。此外，社區的商務活動也離不開信息化，電子商務使商家直接與消費者建立聯系，減少了中間環節，“在線商店”的出現，使居民可以便捷地購買商品。總之，信息化突破了社區市場的有限范圍，在國際化的市場環境里，社區企業的發展無疑將更加迅速、更加充滿活力[6]。

（三）智能化社區的管理目標

第一，社區管理的規范化、系統化。智能化社區要求建立公共管理服務網絡體系，對社區各類數據信息進行數字化處理，方便管理者查看、處理信息，并有效地提供針對性服務。智能化社區還需要依托先進的網絡技術，建設合理、配套的社區管理網，通過網絡互聯各部門，將社區組織建設、公共事務管理、文化建設、城市管理和社區服務等多種日常工作網絡化運行，實現靈活溝通、快速反應的社區事務辦公管理。

第二，有效整合、共享社區資源。智能化社區應逐步建立門類齊全、服務質量和管理水平較高的社會福利服務和便民利民服務網絡，收集和整合各個社區的服務資源，建立一個社區服務資源共享數據庫，開展社區信息查詢、多媒體娛樂、多媒體教育、電子商務、家政服務、醫療衛生保健、社區福利、監督投訴等服務，為滿足社區居民的各類服務需求提供統一的信息平臺，極大地提高社區資源的利用率。

第三，提供完備的智能化物業管理體系。物業管理中心是整個小區運行管理的核心部件，它集合了整個小區的網絡平臺，對居民家庭及公共部位的安全告警信號進行及時處理，對物業管理進行計算機信息管理，并確保整個小區公共設備的正常運轉。具體應包含電視監控、火災報警、電子巡更、可視對講系統、車輛管理系統、多媒體展示系統等服務平臺，從而保證社區服務手段的多樣化[7]。

三、我國社區信息化進展中暴露的問題

2001年，隨著信息化被寫入國家“十五”計劃，許多城市掀起了社區信息化建設的熱潮，社區信息化取得了新的進展，比如：在社區管理領域，各類社區管理信息系統的互聯和信息的共享受到極大關注，OA（辦公自動化）、GIS（地理信息系統）等業務系統被整合于電子政務平臺下；在社區服務領域，新型信息服務產品、智能化物業管理和公共事業服務等為居民帶來了便利；在家庭信息化方面，信息家電、智能終端、網上教育、醫療等信息產品進入家庭，營造著新的社區生活方式。雖然，我國社區信息化建設的整體形勢是良好的，但在建設過程中仍存在一些問題，例如，社區信息化建設發展不平衡、總體水平偏低、缺乏統籌管理等，這些問題亟待我們妥善解決。

（一）基礎設施方面

首先，社區信息化建設的資金不足，資源開發的力度不夠。財政部門對社區信息化建設的資金投入有限，地方政府又未能在市場經濟條件下充分調動企業參與建設的積極性，導致大部分地區不能像試點城市那樣快速建成完善的信息化基礎設施。投入資金后，由于缺乏前期規劃，未能實現統籌使用，使社區信息化的應用層次偏低，寬帶入戶等基礎建設雖基本建成，但社區網站、社區服務信息資源的建設還不夠完善，導致信息資源的開發不足，不能滿足老百姓變化的需求。

其次，社區寬帶網絡的重復建設有上升趨勢。社區網建設被電信、房產、媒體等各方以“數碼城”、“智能化小區”等概念不斷炒作，引發了信息化建設的過度競爭。某些地方政府在政績的驅動下，也盲目進行基礎設施投資，使過度競爭問題進一步惡化。在一些小區中，一方面各種寬帶接入網密布，另一方面居民真正需要的應用開發卻少人關心，使消費者對信息化的消費熱情下降，不但企業難以收回投資成本，還影響到信息化產品的推廣和應用。

（二）管理狀況方面

社區信息化建設是一項系統工程，涉及到社區各部門基礎設施的管理、社區各信息網絡的建設與互聯、信息人員的培訓與管理等一系列工作，需要社區政府發揮引導、調節和管理作用。但當前社區信息化建設缺乏統一規劃，各部門各自為政，局面較為混亂。在社區內，各企業之間、企業與政府之間、各行業之間、群眾組織與公眾之間都缺少必要的信息化管理溝通，沒有宏觀上的計劃、協調和管理，數據的采集標準和要求不能統一要求，形成了“信息孤島”，經常導致信息的重復采集和錄入，大大降低了信息化手段的利用程度。

目前，各社區基本都在積極搞信息化建設，但缺乏確保系統良性運行的機制以及各種配套措施，導致已建成的信息系統運行效果不佳，甚至有的已經陷入了癱瘓的地步，對人力、物力、財力造成了極大浪費。此外，還缺乏相關的協調多方參與建設和利益分配的各項管理條例，企業在對參與資格以及具體產權、利益分配不明確的前提下，雖看到了社區信息化的市場潛力，卻不敢貿然行事。

（三）人員及服務方面

社區信息化的建設、管理和運行，不僅需要網絡管理、系統安全、軟件編程等專業人員，還需要具備常用信息應用知識的一般工作人員，而且還要求居民具有較強的信息化參與意識。目前，由于信息知識的普及和宣傳力度不足，又缺乏適應社區信息化發展的信息化人才培養措施，很多社區工作人員欠缺計算機基本知識，有些社區領導對信息化建設的認識模糊，思想觀念落后，不懂得信息化對管理和經濟發展的重要作用，導致社區信息化進程緩慢。此外，一些居民本身的素質和經濟因素限制了其參與社區信息化的程度，也阻礙了社區信息化的發展。

社區內缺乏與信息服務配套的實質性服務活動。社區對信息加工處理的能力較差，信息收集的渠道狹窄，有的信息來源只限于傳統媒介，其信息量貧乏，而且對信息的分析工作做得不夠，使社區擁有的信息歸類不明，不能有針對性提供服務。很多社區購置大量硬件，進行大規模線路改造，搭建綜合局域網，但也只停留在互聯網接入服務等初級階段，而忽略了開發與日常生活相關的服務，導致信息服務功能缺失，不能充分發揮信息化優勢，對現有設施和資源造成了極大的浪費。

四、提高社區信息化水平的措施

當前，我國的社區信息化建設仍在啟動階段，但社區信息化是信息社會發展的必然，是提高居民生活質量的客觀要求。社區信息化建設，不是簡單的引入和應用現代信息技術，而是建立在多種因素相互作用的基礎之上，涉及許多方面的變革，因此我們要制定切實可行的發展措施。

（一）完善基礎設施建設

社區信息化建設，不僅要注意提高計算機的普及率，而且要使用合適容量的光纖網絡，為順利開展數據和圖像的雙向服務創造條件，在此基礎上應建立功能強大的信息服務網絡，包括社區企事業網、社區政府網及國內重點網與國際互聯網的接入，還應建立面向社區公眾的綜合業務平臺，能夠為用戶提供各類基本業務（話音、數據和視頻）以及增值業務（虛擬專網、IP電話、遠程教學等），從而實現社區管理及社區事務的電子化、信息化。

在進行基礎設施建設過程中，要遵循合理的信息基礎結構，不單純追求高速率傳輸或高層次服務，而是要拓展全民服務的理念，在重視功能開發的基礎上，全面、系統、科學地規劃。充分利用現有的國家基礎電信設施，避免重復建設，根據社區結構特點，分步實施信息化基礎設施建設，根據社區居民的需求，靈活進行社區信息化建設[8]。

（二）公共管理措施

實現社區信息化必然要求政府服務角色的創新。從一定意義上來講，社區信息化可以使政府更具服務性，即透過電子媒體創新政府對社區居民的服務，使居民在家中即可獲取豐富的信息，進行無障礙交互，居民無需進入政府機關，即可經過網絡解決問題。因此，提高社區信息化水平要本著服務的原則，在政府管理和服務的方式上不斷創新，使政府服務更快捷、更暢通、更公平，從而實現通過社區信息化建設而服務社會民眾的目的。

社區政府要轉變政府職能，在社區信息化進程中，政府應從戰略的高度指定責任部門，避免職能交叉，要結合實際情況，分層次制定實施方案、全方位監督。政府要以掌舵者的身份，按照市場運作的方式明確政府、企業、社區的職能分配，發揮各自的作用共同投資建設和營運社區。既要在基礎設施建設、資源共享等方面加強統一領導，也要充分尊重企業在信息化中的主體地位，加快建立信息資源開發、網絡建設等領域的有序、有效競爭機制[9]。政府還應積極吸引國內外技術、資金和人才，并在關鍵技術開發、政府采購、知識產權保護等方面給予必要的扶持和鼓勵，為社區信息化的發展創造良好的政策環境。

以提高社區辦事服務效率為目標，優先推進社區管理信息化。在簡化、優化和規范業務流程的基礎上，通過數據信息資源的整合、共享和部門協同辦公，力爭做到在各辦事窗口共享掌握每個居民有關民政、勞動、社保、計生等信息，免去提供相關表格、證明等中間環節和管理事項，通過信息化將管理變成服務。

（三）注重社區信息化的社會化發展

加強輿論宣傳，提高全民認識水平。社區信息化在我國還處于初級建設階段，社會各界以及社區服務的人員對其缺乏科學認識，因此只有加大宣傳力度，才能使社區信息化建設深入人心。首先，應該使社區干部和社區服務人員認識到信息化工作的重要意義，增強認同感。其次，要充分利用社會服務資源和社會服務功能，對居民開展宣傳工作，擴大社區信息化的影響，使他們對社區信息化有較全面的認識，從而激發其需求和參與的熱情。

鼓勵社會團體積極參與。將本來由政府部門經營的公共資產交由具有公益服務精神的社會團體經營，這使得社區服務機構脫離政府行政體系，由向政府負責轉為向社區和居民負責，擴大了社區服務的內涵。同時，工作人員的專業化素質比較容易滿足社區服務的要求[10]。

充分發揮志愿者服務組織的作用。在建設社區信息化時，應提倡建立服務形式多樣、靈活的志愿者組織。廣泛動員社會力量，大量吸收來自各行各業有一定技能并且愿意為社區居民服務的人員充實到社區服務組織中來，充分發揮志愿者組織的作用，使社區志愿服務真正走上志愿、規范和持久的道路，為社區信息化建設提供堅實的支持。

五、結束語

我國的社區信息化建設和管理，還需要在實踐中不斷探索和改革。社區信息化的建設要適應當前城市信息化的目標，培養專門化人才，國家也要加大信息法規、標準的建設，營造健康發展的環境。政府對信息化建設要長遠規劃，宏觀把握，從社區建設的實際出發，調整資源建設，以信息技術和信息產業為基礎，以信息應用為主體，全面推進公共管理信息化、社區及家庭信息化，使社區功能充分發展，不斷自我完善。

[1] 方明, 王穎. 觀察社會的視覺[M]. 北京: 知識出版社, 1991: 11-20.

[2] 劉澤武. 社區新論[M]. 北京: 團結出版社, 1999：63-64.

[3] 婁成武, 孫萍. 社區管理[M]. 北京: 高等教育出版社, 2003：100-108.

[4] 劉杰, 彭宗政.社區信息化理論與實務[M]. 北京: 清華大學出版社, 2005：5-6.

[5] 張吉成, 劉楠. 現代化進程中的政府與市場[J]. 特區經濟, 2005,(5): 320-321.

[6] 肖桂清, 陳友華. 簡論社區信息化建設[J]. 城市管理, 2004,(9): 51-52.

[7] 《房地產企業信息化與數字社區》編委會. 房地產企業信息化與數字社區[M]. 北京: 中國建筑工業出版社, 2002: 76-80.

[8] 蒙天方. 淺議如何開展社區信息化建設[J]. 遼寧行政學院學報, 2002, 4(6): 31-32.

[9] 王浣塵. 信息時代的電子政府[M]. 北京: 北方交通大學出版社, 2003：150-152.

[10] 陳偉東. 社區自治：自組織網絡與制度設置[M]. 北京: 中國社會科學出版社, 2004：50-53.

Construction of Informational Community Based upon Public Management

YANG Li ZHANG Hong-xing
(Lanzhou University of Technology Lanzhou 730050 China)

The informational community plays an increasingly important role in enhancing management effectiveness and improving the living standards of the residents. In order to understand the informational community correctly, grasp the inherent law of its construction, operation and management, and find a healthy developmental path, this article starts with the inherent links of the informational community and public management—community service, then explores the information on the impact of community building, and analyzes the problems that are exposed in the progress of informational community.

informational community; public management; community service

D035

A

1008-8105(2010)02-0067-05

編輯 劉 波

2009 ? 07 ? 06

甘肅省軟科學規劃項目“全面建設小康社會與社區信息化、智能化發展模式研究”的部分成果（4RS045-A65-039）

楊 莉（1964年 ? ）女，教授人，蘭州理工大學人文學院副院長；張紅星（1984年 ? ）男，河南安陽人，蘭州理工大學人文學院研究生.