我國圖書館服務文化的歷史演進與再度創新

楊曉湘

（常熟理工學院 圖書館，江蘇 常熟 215500）

近年來，圖書館服務文化已成為圖書館文化研究的一個新領域，研究者從服務文化的概念、內涵與要素、作用與意義、服務文化的建設等不同的視角對圖書館的服務文化進行了理論闡述。圖書館服務文化的提出與發展，是圖書館事業發展到一定階段的必然產物。本文分析了我國圖書館服務文化在不同發展階段的發展路向，以期豐富圖書館服務文化的建構，促進圖書館事業全面、持續、穩健的發展。

一、圖書館服務文化在傳統圖書館時期的萌芽與發展

黃宗忠先生在《圖書館學導論》一書中，將圖書館定義為“對信息、知識的物質載體進行收集、加工、整理、積聚、存貯、選擇、控制、轉化和傳遞、提供給一定社會讀者使用的信息系統”［1］。這個定義表述了圖書館的工作對象是“信息、知識的物質載體”，在現今來看，這里所定義的圖書館只能是傳統圖書館。從藏書樓到二十世紀六七十年代，我國圖書館走過了漫長的傳統圖書館時期。這一時期圖書館服務文化實現了由“重藏輕用”到“變藏為用”的歷史進階。

（一）藏書樓孕育著傳統圖書館服務文化

傳統圖書館起源于古代藏書樓。據文獻記載，周朝已有藏書機構“藏室”；漢武帝、成帝時，“建藏書之策，置寫書之官，下及諸子傳說，皆充秘府”（《隋書·經籍志》），命陳表遺書天下，又命劉向、劉歆整理藏書，編成我國最早的圖書目錄《七略》。以后歷代藏書樓以閣、館、樓堂、齋、室等為名，采用備致異本，擇善而從、校勘文字，辨別真偽、撰寫敘錄，闡明體用、分門別類，敘次篇目等技術收羅與庋藏歷史文化典籍，供封建帝王、公卿、士大夫享用。重收藏、輕服務的功能特點十分明確。藏書樓時期天人和諧、順應自然的服務理念，注重意會知識和技能訣竅傳授的管理方式是當代圖書館服務文化的萌芽。

（二）“西學東漸”對傳統圖書館服務文化的滲透

明清之際，來華的耶穌會士在為傳教服務的宗旨下，翻譯介紹了包括西方新式圖書館知識在內的各種科學文化知識，同時也為中國帶來了與古代藏書樓不同的西方圖書館觀念。最早向我國介紹西方圖書館事業的是艾儒略的《職方外記》。［2］鴉片戰爭后，西方列強在華創辦教會藏書樓和教會大學圖書館，西方新式圖書館的管理方式和先進技術向我國滲透。19世紀后期，一些進步的知識分子到西方國家游學，他們將西方圖書館的情況詳細介紹到中國，明確地提出學習西方圖書館、摒棄舊式藏書樓的思想。辛亥革命后，一些深受西方圖書館思想影響的中國圖書館學家直接倡導和推行了新圖書館運動，效仿歐美圖書館精神，改革中國圖書館事業。劉國鈞提出圖書館是公共教育的一部分。“社會之人，在學校者少，人之一生，在學校時少。然則圖書館教育，茍善用之，其影響于社會，于人生者，甚于學校”。杜定友提出圖書館的書籍要為公眾所用。“夫書籍者，天下之公器也，自當公開，為世所用，俾使社會人民多一進善之途徑，使國民思想，日益進步”。杜定友在20世紀三十年代擔任中山大學圖書館館長期間提出了“一切為讀者”、“讀者第一”的口號，要求實行閱覽室開架制和開架外借。“西學東漸”客觀上動搖了中國古代藏書樓的封建根基，推動了我國圖書館服務文化從“重藏輕用”向“變藏為用”方向的轉變。

（三）新中國成立后的傳統圖書館服務文化

新中國成立后，圖書館的服務觀念主要以國家方針政策為依據，自上而下地貫徹執行。為了貫徹“為工農兵服務”的方針，圖書館采取了“走出去，請進來”的工作方式，一方面主動到工廠農村，通過圖書流動站、巡回文庫等方式將書刊送到工人農民手中；一方面圖書館采用各種各樣的服務方式吸引人民大眾利用圖書館，圖書館成了為工農兵服務的文化教育陣地。1956年，中央提出向科學進軍的口號，圖書館開始加強科研服務工作，提出了“千方百計為讀者服務”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”的服務理念，開始了參考咨詢及館際互借業務，服務工作由普及走向深化。1966年至1977年十年文化大革命，圖書館成了“階級斗爭的工具”，一些優秀書刊成了封資修的毒草被加以禁錮，科學技術研究人員被打成專政的對象，利用圖書館的讀者被拒于大門之外，圖書館大批干部被專政或強行改行、下放勞動，圖書館服務文化慘遭重創。

二、自動化時期的圖書館服務文化

改革開放與技術創新給圖書館注入了生機和活力。上個世紀八九十年代，圖書館自動化實現了圖書館現代化革命，圖書館服務文化在涅槃中重生。

（一）自動化為圖書館服務文化注入了活力

隨著計算機及網絡技術的發展與普及，圖書館自動化管理系統進入了實際應用階段。圖書館通過計算機管理軟件，對圖書采購、編目、流通等實行自動化管理。圖書館設立電子閱覽室，開展信息檢索服務；提供訪問Internet豐富資源的便捷接口，實現任何人、任何時間、任何地點都能夠方便、快捷地訪問圖書館的電子文獻信息的功能；建立光盤塔網絡系統，在網上提供服務，使得任何一個網絡終端，均可聯機檢索到各種類型的光盤數據庫；開展圖書館網頁的更新制作，建立網頁搜索引擎應用軟件，為讀者提供統一的檢索界面和智能化的檢索軟件。八九十年代“讀者至上，服務第一”、“為人找書，為書找人”、“全天候（24×7）服務”等服務理念在圖書館工作中得以實踐。

（二）圖書館服務文化成為圖書館改革的著力點

隨著自動化的全面應用和全開架的廣泛實施，圖書館先進的生產力同仍然沿襲的傳統管理體制和機制、新型的服務模式同館員頭腦中存在著的舊的管理理念和習慣，明顯出現了矛盾。圖書館服務文化成為推進圖書館改革的著力點。

1984年，教育部頒發《關于高等學校開設“文獻檢索與利用”課的意見》，文件規定高校圖書館承擔這一課程的教學任務。高校圖書館加強了對大學生利用圖書館、查閱文獻信息能力的培養，提高了大學生的科研能力與自學能力。1988年，文化部發出《關于開展圖書館服務宣傳周活動的通知》，全國縣以上公共圖書館舉辦了首屆圖書館服務宣傳周活動。圖書館以“服務”為中心，宣傳和展示圖書館的服務項目、服務內容、服務能力和服務成果。1988年9月，文化部發出《關于在全國開展創建文明圖書館競賽、表彰活動的通知》，以后連續幾年創建文明圖書館活動成為全面建設圖書館服務文化、綜合治理圖書館的重要內容。1997年1月，中央宣傳部、文化部、國家教委、國家科委、廣播影視部、新聞出版署、全國總工會、共青團中央、全國婦聯九個部委共同發出了《關于在全國組織實施“知識工程”的通知》，“知識工程”是以發展圖書館事業為手段，以倡導讀書、傳播知識、推動社會文明與進步為目的的一項社會文化系統工程，“知識工程”的實施促進了各級各類圖書館從封閉型向開放型、內向型向輻射型的轉變，變被動服務為主動服務，提高了服務質量、服務水平與服務能力，充分發揮了圖書館的科學、教育、文化、信息等職能。

三、圖書館2.0時代的全新服務理念與文化創新

從傳統圖書館到自動化圖書館，時間跨度很長，現在我們迅速走進了圖書館2.0時代。但毋庸諱言的是，我國圖書館行業盡管館舍眾多、從業人員數以萬計、服務對象廣泛，至今尚未形成系統、完備的、先進的服務文化體系。

（一）我國圖書館服務文化建設中的問題

競爭意識缺失。長期以來圖書館是國家、政府興辦的特殊文化設施，屬于公益性社會文化事業，不存在激烈的市場競爭。不論是公共圖書館，還是高校圖書館，成了老弱病殘的收容中心，管理目標不明確，館員素質參差不齊，崗位責任不清，獎懲不力。沒有壓力和競爭難以激活從業人員的服務理念和熱情。

人才匱乏嚴重。人才是圖書館事業發展最重要、最寶貴的資源。但多年來圖書館從業人員隊伍不穩定，人才外流嚴重。全國高校圖工委對北京、武漢、長春、廣州等地的高校圖書館進行的調查顯示，近幾年到高校圖書館就業的大學生，安心圖書館工作的只有47.8%，想調走的占52.2%資源優勢漸失。互聯網的快速發展，越來越深刻地改變著人們的閱讀習慣和方式。網絡信息資源豐富多彩、網絡檢索工具簡單實用，人們獲取信息變得容易而快捷，這大大削弱了圖書館的中介作用，圖書館已不再是圖書資源的唯一擁有者和提供者。

（二）圖書館服務功能拓展有限

2004年，OReillyMedia公司首次將把網絡的發展劃分為Web1.0時代和Web2.0時代。Web1.0時代，網站是別人的家，用戶僅能閱讀不能參與。Web2.0時代則具有如下特征：互聯網成為一種提供應用和服務的平臺；用戶自己管理自己的數據；用戶自助實現長尾；用戶間相互關聯、信任、合作；強調利用集體智慧；鼓勵用戶參與和分享；以使用者為中心；服務是核心競爭力。［3］Web2.0對于依賴信息技術和網絡技術的現代圖書館產生了深遠影響。范并思認為圖書館2.0是Web2.0技術或服務在圖書館信息服務中的應用。［4］目前，我國圖書館2.0的普及率及應用水平還比較低。據統計，在“211工程”高校中僅有49所運用了Web2.0技術。［5］數據挖掘、數據推送、智能代理、信息過濾等信息技術以及博客（Blog）、維基（Wiki）、簡易信息聚合（RSS）、標簽（TAG）和社會網絡服務（SNS）等知識服務形式在圖書館還沒有廣泛地運用。真正“以用戶為中心”、體現用戶參與互動的圖書館2.0（提供參與共享的人性化服務，圖書館沒有障礙、圖書館無處不在、無縫的用戶體驗）時代還需圖書館人不懈的努力。

（三）構建以用戶為中心的服務文化新體系

圖書館2.0代表了圖書館人對信息技術與服務的新的追求，也帶來人們對圖書館服務真諦的思考。肖希明教授認為圖書館服務文化是一個體系，以職業價值觀為核心，以職業道德為準則，以服務機制為保證，以服務創新為動力，以讀者滿意為依歸。蔣永福教授認為圖書館服務文化有三大要素：目標要素-讀者滿意、特征要素-人文關懷、載體要素-館員素養。柯平教授將圖書館服務闡釋為：S（Serve服務）、E（Every每一個）、R（Reader讀者）、V（Valuable有價值的）、I（Information信息）、C（Consultation咨詢）、E（Education教育），連成一句話就是：為每一個讀者提供有價值的信息、咨詢和教育，較好地闡釋了圖書館工作的實質。2008年10月，我國圖書館行業的第一個服務宣言《圖書館服務宣言》正式發布。《宣言》強調圖書館是一個“開放的知識與信息中心”，明確了圖書館員的事業領域和服務功能：“通過系統收集、保存與組織文獻信息，實現傳播知識、傳承文明的社會功能”，提出“以讀者需求為一切工作的出發點”，“為全體讀者提供人性化、便利化的服務”。《宣言》倡導執著的職業精神，弘揚自覺的服務意識，追求卓越的核心能力，致力于塑造圖書館員新的社會形象。《宣言》作為圖書館服務的重要指導文件是圖書館對社會的服務承諾，它將有助于提高圖書館服務質量、改善圖書館服務結構、建立新的圖書館服務理念與體系。

整合各類資源是前提。為滿足Web2.0時代讀者的需求，圖書館必須做好各種資源的整合工作。首先是做好網絡信息的資源整合，通過建立網絡信息資源導航庫、開發跨庫檢索系統等，實現“一站式”、“無縫式”圖書信息查詢服務；建立基于互聯網的“Interlib圖書館集群網絡管理平臺”，使原先分散的、各自發展的圖書館形成統一服務的整體。

完善服務機制是基礎。圖書館要以構建先進的服務文化為目標，完善相關的宣傳、教育、管理、激勵、監控機制，把優秀的服務文化用制度加以固化；同時要把抽象的服務要求變成具體的服務標準、服務守則滲透到圖書館服務管理的全過程，實現服務與管理的有機結合。圖書館的各項管理服務制度要彰顯豐富的人文精神和人文理念，要建立剛性、規范與柔性、人性化相結合的服務管理機制，讓讀者走進圖書館就能體會到溫馨和愉悅。

創新服務手段是關鍵。在創新服務方式、拓展服務內涵等方面還有很大空間。如開辦無人值守的自動圖書館，在主館閉館期間提供自助借還和閱覽服務，使圖書館實現365天開館、24小時開放；建立ATM圖書站，應用ATM機把小型圖書館放置到城市的任何地方，方便市民查閱；建立市民讀書網，以數字圖書館為基礎，以傳統圖書館為依托，發揮公共圖書館的社會教育職能，利用網絡服務手段，向公眾提供開放的、公益讀書學習平臺；構建家庭藏書網，通過簡單、易用的家庭藏書網絡管理系統，將千家萬戶的家庭藏書整合起來，加強藏書信息聯系，推動社會閱讀。

縱觀圖書館服務文化的演進過程，我們相信圖書館服務文化的發展不僅隨著社會、經濟的發展以及技術的提高而變化，更主要的是圖書館界從業人員服務理念的變革。這種順應未來發展要求的轉變將越來越顯著，圖書館將以更新的理念提供更智慧的服務。

［1］黃宗忠.圖書館服務宣言專家筆談［J］.中國圖書館學報，2008（6）：12-18.

［2］劉文科.“西學東漸”對中國近代圖書館文化的影響［J］.圖書情報工作，2006（7）：139-141.

［3］Arnod hirshon，Paul Gandel，涂湘波.虛擬的世界、虛擬的圖書館、真實的問題［J］.高校圖書館工作，2008（1）：1-2.

［4］范并思，胡小菁.圖書館2.0：構建新的圖書館服務［J］.大學圖書館學報，2006（1）：3-7.

［5］劉曉霞.高校2.0圖書館應用現狀調研［J］.情報資料工作，2009（6）：92-96.