論高校圖書館流通館員服務意識的培養

胡水姣

（湖南科技學院 圖書館，湖南 永州 425100）

論高校圖書館流通館員服務意識的培養

胡水姣

（湖南科技學院 圖書館，湖南 永州 425100）

流通工作是圖書館的一面鏡子，流通館員的服務意識是圖書館工作的關鍵之所在，積極地培養流通館員的服務意識是圖書館工作的重要內容?？傮w上看，可以通過以平常之心、樂觀之心和認真的態度對待工作熱愛本職工作；愛崗敬業，無私奉獻；明確讀者的主體地位、發揮館員的主動精神；樹立“以人為本”和細心服務的觀念；培養積極服務和主動服務的理念等途徑來培養流通館員的服務意識。

高校圖書館；流通人員；服務意識；服務質量

工作瑣碎、枯燥、辛苦，收入少是不少高校圖書館流通館員的共識，他們認為自己是圖書的管理者，而不是服務者，認為流通部門沒有什么業務可以鉆研，習慣于“坐等”的消極態度和被動服務，工作冷漠、懶散，對讀者提出的問題愛理不理。工作不安心，在崗不愛崗，在業不敬業。這種服務意識的偏差和不到位，就造成了流通工作的散漫和隨意，嚴重影響了圖書館的服務質量。而服務意識是發自流通館員的內心，是可以通過培養、教育、訓練而形成的一種心理習慣或本能。為了迎接知識經濟的挑戰，實現科技興國的戰略，必須培養高校圖書館流通人員服務意識，以提高服務質量，以服務教學與師生。我認為，可以通過以下幾個途徑來培養流通館員的服務意識，以提高服務質量。

一 以平常之心、樂觀之心和認真的態度對待工作

平常心是一種待人處事的正常心態，這種心態是建立在尊重事物規律和規則，在尊重客觀現實的基礎上進行科學地分析，不高估或低估自己的能力；凡事既要積極主動，盡力而為，又要順其自然，不苛求事事完美的健康心理。具體到工作上，平常心態就是干一行愛一行。既然我們干了流通工作，就不要以為這是在虧待自己，耽誤自己，不要妄自尊大，也不要妄自菲薄，而應該要以平常之心對待。不是每一件事情都必須由自己來選擇，也不是每一件事情都可以由自己來主導。所以，在選擇積極態度的同時，我們必須保持平和的心態，要有勇氣改變可以改變的事情，更有胸懷接受不可改變的事情。因為平常心態也是一種平靜地接受一切事實的心態。此外，保持樂觀的心態是全心全意為讀者服務、干好平凡的流通工作的關鍵因素。最重要的是，我們要牢記，微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。有了樂觀的心態，館員才會更全面地看待和對待讀者，才會在流通工作中創造一種輕松、融洽、和諧的氛圍。既快樂了自己，也快樂了讀者。

其次，要以認真的態度對待工作。認真是流通館員最基本的素質。毛澤東曾指出，“世界上怕就怕‘認真’二字”。流通館員思想道德素質的提高，是圖書館員自身道德建設的體現，是樹立圖書館整體形象的靈魂所在。只有認真的工作態度才能實現“讀者第一，服務至上”的目標。認真表現在業務和服務中，就是從自己做起，從身邊做起，不斷審視自己、提醒自己，用認真的態度把小事做好，把細事做細，事情才會成功，才會完美。因此，流通館員不僅要擁有豐富的科學文化知識和具備牢固的專業素質，而且要掌握圖書館學、情報學基本知識和圖書館科學管理知識，熟悉圖書館的館藏結構及其規章制度和各項業務，掌握館藏資源狀況，特別是要熟悉書庫的設置、布局、規劃，清楚館藏文獻的分類、編目、排架，熟練掌握館藏文獻各科檢索工具的使用方法和各種查閱手段，了解不同層次、不同專業讀者的閱讀特點、規律、需求取向，熟練地輔導讀者正確檢索所需要的各種文獻信息資料。位于流通環節的流通館員要注意每個工作程序，當條碼閱讀器掃描條碼時，要認真地查看屏幕上顯示的信息，對反映出的重碼或誤碼要及時處理。對工作精益求精，對讀者滿腔熱忱，都要靠認真去體現。在對讀者的服務中做到熱心、耐心、細心、精心、專心，流通館員只有充分認識并認真作好流通工作，才能盡快提高工作質量，更新觀念，不斷創新，以積極主動的服務精神，發出自己的光和熱，照亮讀者求知的道路，這才是認真工作的具體體現。[1]認真對待流通工作中的每一件小事是一種嚴謹的工作態度和生活態度，是一種通向成功的眼光和智慧，有這樣一種認真，就可以讓我們把流通工作做得更好更出色。

二 熱愛本職工作，愛崗敬業，無私奉獻

教育部原部長周濟曾說“沒有愛就沒有責任?！睙釔哿魍üぷ魇桥囵B流通人員良好服務意識的前提。作為圖書館流通工作人員，要熱愛流通工作，要有“讀者第一，服務至上”的服務精神，要有高度的事業心和責任感，這是做好流通工作的前提。高校圖書館流通館員愛崗敬業從根本上講就是要愛圖書館、愛圖書、愛讀者、理解和關心讀者。流通館員應當站在主人翁的立場，熱愛流通工作，做到心里有讀者，行動為讀者，樹立“干一行、愛一行、鉆一行”的愛崗敬業觀念，兢兢業業、扎扎實實、自覺自愿地為廣大讀者服務，不懶惰、不怕苦、不怕累，真正做到想讀者所想、急讀者所急。

作為在圖書館基層工作的流通館員，還應該有為這種普通工作無私奉獻的精神。強烈而主動的服務意識來自館員對圖書館事業的深刻認識，來自館員強烈展現個人才華、體現人生價值的理想，來自熱愛集體、無私奉獻的風格和精神。因為奉獻是人類幾千年來世代相傳的傳統美德。圖書館流通工作是一項平凡、枯燥而辛苦的工作，館員與讀者的關系就是魚水相依的關系。館員要不為名、不為利，在工作中平平淡淡、埋頭苦干、默默無聞，用行為體現了甘為人梯的職業道德。因為圖書館事業的發展，靠的就是館員的辛勤勞動和無私奉獻。在高等學校，很多教學科研人員論文的發表、著作的出版等科研成果的取得，都與館員的辛勤勞動有著密切關系，都凝結著館員的心血和汗水，館員也應該感受到其平凡的工作崗位的重要意義和價值。

流通館員要做好服務工作，還必須不斷加強業務學習并接受新鮮事物，必須懂得現代化信息處理技術。所以，高校圖書館應該積極為他們創造條件，鼓勵流通館員參加各類業務學習和培訓，以獲得信息處理的嶄新知識和提高計算機的應用能力。

三 明確讀者的主體地位、發揮館員的主動精神

在圖書館工作中一直就存在“一采，二編，三流通”這種不正確的說法，認為流通部的工作就是借借還還，是簡單勞動，這就導致安排在流通部工作的人員大多是職工家屬或非圖書館專業的人員，而正規圖書館專業畢業的人很少。因為長期以來觀念的誤導，流通館員對自己的工作不重視，缺少熱情，得過且過。就流通館員來說，整日忙忙碌碌，忘記了起點，看不到終點，她們到底是在為誰工作？很多人都很困惑，她們沒有積極發揮自己的主動精神，而是認為，自己是圖書的管理者，而不是服務者，故對讀者不夠熱情，對讀者提出的問題也是愛理不理不顧，任由讀者在書庫里盲目尋找。有人甚至認為，流通部門沒有什么業務可以鉆研，工作不安心，在崗不愛崗，在業不敬業，嚴重影響了圖書館的服務質量。所以，學校尤其是圖書館一定要因勢利導，發揮館員的主動精神，從工作需要出發，根據個人的長處安排工作，積極發揮主動精神，只有成功地實行了自我管理，自我價值得到了認同和體現，才能在工作中奉獻出高品質的服務。

另一方面，在觀念上還要確立讀者的主體地位。很多館員沒有調整好自己的心態，往往將自己看作是圖書館的主人，沒有把“讀者需求放在第一位”。實際上，圖書館是一種公益事業，它是屬于讀者的，館員與讀者之間是服務與被服務的關系，讀者不是被管理和約束的對象。所以，程煥文先生指出：“服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種規范之外的需要，要給予富于人情味的關注和作出富于創造性的應對。”[2]

館員在工作中應清晰地認識到，讀者為主體，圖書館為客體，這是圖書館不可動搖的永恒信條。流通館員的服務對象是學生，是人，而人是有情感、有思想和人格的，館員的態度直接影響著讀者對服務的感受和圖書館職能的發揮。所以館員在工作中，應關懷體貼讀者，理解讀者，為讀者著想，為讀者排憂解難，真正做到“讀者想到的，我們要想到；讀者沒有想到的，我們也要想到?！边@既是對流通館員的素質要求，也是落實科學發展觀的需要。承認讀者的主體地位，在讀者服務中，就應該強化“讀者至上”、“服務第一”的理念，做到“為讀者找書”和“為書找讀者”。高校圖書館的讀者主要是教師和學生，他們對文獻信息的需求各不一樣，流通館員要本著全心全意為師生服務的觀念進行調查和了解，掌握師生兩方面信息的需求，建立讀者信息庫，對讀者進行個性化服務，最大限度地滿足讀者所需。根據讀者的不同層次、年齡、興趣愛好、學習科目等，提供不同的書刊資料，做到主動有效地為師生服務，并能及時妥善地處理讀者的意見和建議，正確對待質詢和批評，以不斷改進自己的工作。

四 樹立“以人為本”和細心服務的觀念

在圖書館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書館流程的每一個環節都圍繞著“人”而展開。讀者是圖書館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設身處地為讀者著想，圖書館服務應該向知識服務方面發展，面對讀者應該做到“百問不倒，百問不煩”。

高校圖書館既是一個輔教部門，又是一個服務性職能部門，讀者在借閱中獲得熱情優良的服務，并感受到心理上和行為上的滿意，在高校圖書館要更多地體現“人文關懷”。所謂“人文關懷”，就是要在圖書館中營造人文氛圍，傾注人文情素，弘揚人文精神。具體而言，就是要了解讀者、尊重讀者、愛護讀者，以滿足讀者需求為己任，對讀者坦誠相助。體現在具體的工作中，諸如圖書館網點布局，開放時間和開放程度上照顧讀者的需求，為讀者營造更為人性化的閱讀環境，為讀者提供多樣化的更為人性化的服務等。

圖書館作為信息服務部門，仍然必須堅持“服務至上”的原則，要求圖書館人員要有較強的思想素質，在涉及文獻的業務活動與讀者活動的開展中，堅持以高尚的職業道德素質和較強的心理素質“想讀者所想、急讀者所急”，真正在思想上、行動上融入到圖書館的服務宗旨之中。具體要求就是要對圖書館工作人員加強學習和培訓，提高自主學習的理念。自主學習是一種能動的學習，每個館員都要自覺適應專業要求和社會需要、讀者需要，積極主動地掌握相關知識、技能和方法。以便在流通服務工作中更好地為讀者服務。

黨的十七大報告提出了科學發展觀的核心是以人為本，流通館員的觀念也應該進行及時轉型，即從“以書為本”轉為“以人為本”。流通工作要著眼于人，調動人的積極性，為人服務，就要求館員要關心讀者、為讀者服務。流通工作要做到“以人為本”，筆者認為應該做好以下幾項工作：第一，搞好藏書管理。藏書管理是流通部工作的重要環節。合理地配置圖書館的藏書，才能使圖書資源發揮它最大效能。空間上要合理布局藏書，做到借、閱、流一體化，在發揮高科技查檢設備功用的同時，對同門類及相關的圖書、現刊、過刊等進行及時的集中，做好圖書的歸位、整理和圖書的保護工作，以保證圖書不積壓、受損及時修補，縮短了讀者查找資料的時間，提高圖書的借閱率。第二，端正工作態度，誠懇、熱心地為讀者服務。一個人對待工作的心態，是積極的還是消極的，是上進的還是無所謂的，直接影響工作的質量。工作是一個人施展自己才能的舞臺，無論做什么工作只要腳踏實地、靜下心來做，總有收獲。流通館員每天都接待許多不同面孔的讀者，不論是教師、學生，也不管教師職務高低、學生面孔生熟，都一視同仁，誠懇相待，態度和藹，百問不厭，真正做到主動服務、熱情服務、滿意服務、文明服務，對于讀者的各種咨詢問題，認真地、準確地一一解答，以節省讀者的時間，提高讀者的借閱效率，使讀者有一種賓至如歸的感覺。第三，圍繞著高校教學和科研以及學生課外閱讀的需要，還應延長開館時間，節假日照常開放，以方便讀者。

此外，“以人為本”理念具體落實到流通工作中，就是要樹立細心服務的理念。俗話說，態度決定一切，細節決定成敗。流通工作就是要從一點一滴的細節做起，認真做好每一件事。再好的理念、規章、制度，最終都要由人來執行和實施。細節服務更是如此，要做好細節服務首先要求館員必須要有細節服務的意識，必須牢牢樹立起以人為本的服務觀念，通過具體的細節服務將“以人為本”理念貫徹到工作中去。這主要從以下幾個方面入手：一是樹立細節服務觀念，重視和落實細節服務。館員要以讀者的需求為行動的出發點，樹立讀者第一的觀念。仔細觀察讀者細微的需求，樹立精益求精、勇于在細節方面進行創新的精神，積極地主動地把細節工作做好。二是強館員隊伍建設，主動靈活地處理好各種細節問題，不定期地對館員進行各種形式的培訓，提高館員自身的素質能力。三是不斷的學習和實踐做好細節服務工作。在圖書館內部開展細節服務學習，規范館員在日常工作中的細節服務，制定細節服務相關規定和措施。在實踐中不斷總結經驗，補充和完善細節服務相關制度和內容，并把細節服務作為館員工作考核的一項內容，大力提倡和鼓勵館員結合自身工作創新細節服務。四是與讀者交流的細心。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！别^員親切溫暖的話語，會讓讀者倍感親切，也可避免流通服務中的一些誤解和矛盾。因此，對于常用的服務用語，圖書館必須將其規范化，要求館員牢記在心，落實在服務中。這更需要發揮館員的聰明才智，讓和藹的交流成為流通工作的好助手。例如：面對入庫找書讀者茫然的表情，館員上前問道“請問這位讀者，我能幫上你的忙嗎？”又如，可在借書處給讀者以下溫馨提示：親愛的讀者：為保障您的權益，請您當場確認圖書借還記錄；借閱卡請勿借與他人，這會給您帶來一些麻煩；謝謝配合，圖書館祝您學業有成、工作順利!此外，還須注意眼神的真誠、表情的和藹可親、姿態的端莊優雅和著裝的得體。[3]所以，流通館員應該擁有求真務實的科學態度，當老實人、說老實話、辦老實事。俗話說，認真做事只能將事情做對，用心做事才能將事情做好。只要流通館員在工作中用心、真心、細心，就一定會取得意想不到的效果。

五 培養積極服務和主動服務的理念

每一個追求成功的人都必須具有積極主動的人生態度，作為流通人員來說，更加要應該具有積極服務和主動服務的理念。比爾·蓋茨說：“一個好員工，應該是一個積極主動去做事，積極主動去提高自身技能的人?！币驗榉e極主動的人對自己才有一份責任感，才能把心思全部用在工作上，才能用心做好每件事，對工作全力以赴、盡職盡責時。流通工作質量的好壞，是與館員在服務過程中能否扮演積極、主動角色有直接關系的。流通館員服務意識的核心內容就是積極主動的服務理念。因此，流通館員必須掌握并運用與讀者溝通的藝術技巧，善于觀察、傾聽、表達和控制情緒。首先，館員對讀者要適時、正確、高效地與讀者進行溝通，語言要有分寸、得體、規范、文明和專業，以展示自身親和力，拉近與讀者之間的心理距離；其次，在服務中，館員應該舉止大方得體、行為文明優雅，以表示對讀者的歡迎與尊重；再次，要積極地有意識地培養自己的觀察能力，通過讀者的的外部行為表現來透視讀者的心理，以更準確地了解讀者的意圖和需求。積極服務和主動服務要求在流通工作中做到熱心、耐心、細心、精心、專心，流通館員只有充分認識并認真作好了流通工作，才能以積極主動的服務精神，干好本職工作。

[1]郭青.高校圖書館流通館員最基本的素質[J].內蒙古科技與經濟,2008,(4).

[2]肖燁,羅紅飛.高校圖書館流通部不和諧因素及對策之探討[J].江西圖書館學刊,2008,(1).

[3]吳江梅.關注細節服務提升圖書館流通服務質量[J].圖書館,2007,(4).

G252

A

1673-2219（2010）05-0194-03

2009－11－25

胡水姣（1966－），女，湖南永州人，湖南科技學院圖書館助理館員，研究方向為圖書管理。

（責任編校：周 欣）