注重服務(wù)細(xì)節(jié)全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

郭艷秋,崔紅艷,徐 倩

(武警黑龍江省總隊(duì)醫(yī)院,黑龍江 哈爾濱 150076)

自從衛(wèi)生部提出的開展“以人為中心 、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理活動(dòng)以來,我院護(hù)理部組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院管理的有關(guān)文件精神,切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,真正做到“以病人為中心,加強(qiáng)科學(xué)管理,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)開展了最滿意和不滿意護(hù)理問卷調(diào)查,共有 246人填寫問卷,大家認(rèn)真查找,積極建議。

1 最滿意的細(xì)節(jié)

1.1 患者從入院開始,即給一張真誠的笑臉,一句親切的稱呼,一個(gè)清潔的病床,一次入院介紹。

1.2 護(hù)士著裝統(tǒng)一、整潔,正確戴帽子,要求發(fā)不過高,不許染發(fā)、涂指甲,淡妝上崗。

1.3 對(duì)患者用藥的宣教,輸液前有詢問、宣教、了解患者需要,操作中按輸液流程操作,輸液中經(jīng)常巡視觀察病情并向患者做好解釋,輸液全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 住院患者 1日清單制,每天及時(shí)將費(fèi)用清單交給患者及家屬,避免多收費(fèi)和錯(cuò)收費(fèi)。

1.5 接聽電話要使用文明用語,能夠做到“喂!您好,我是xx科 ”。

1.6 健康宣教,與患者常溝通、零距離接觸。

1.7 護(hù)理服務(wù)首問負(fù)責(zé)制,由第一位接診護(hù)士負(fù)責(zé)辦理入院后的一切手續(xù)。

1.8 開展星級(jí)護(hù)士評(píng)選,根據(jù)各護(hù)理單元的特點(diǎn),制定護(hù)士星級(jí)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。

1.9 出院患者電話回訪,患者出院后 1～3天進(jìn)行電話回訪,詢問出院后的情況所提出德問題回答和必要的指定。

1.10 定期發(fā)放滿意調(diào)查表,以了解滿意度和實(shí)際情況。

2 不滿意的細(xì)節(jié)

2.1 入院時(shí)對(duì)患者解釋工作不耐心,對(duì)于操作、檢查、治療解釋不清楚,態(tài)度生硬。

2.2 住院患者被服更換不及時(shí),加床多而且加床的床單位用品不全。

2.3 對(duì)于新入院和臨時(shí)用藥患者(只較輕患者)輸液不及時(shí)。

2.4 科室間缺少聯(lián)系、缺乏溝通和交流。

2.5 以人為本理念不強(qiáng),工作態(tài)度、效率及患者的要求不靈活。

2.6 在整理房間衛(wèi)生及掃床時(shí)動(dòng)作粗糙,整理床下用品時(shí),不用手,而用腳踢。

2.7 缺乏應(yīng)急意識(shí),遇有搶救的患者,危重患者時(shí)手忙腳亂,不知應(yīng)該先處理什么。

2.8 觀察病情無連續(xù)性,對(duì)病情觀察不細(xì)交接不到位。

2.9 個(gè)別護(hù)士專科技術(shù)水平差,對(duì)不是專科業(yè)務(wù)掌握不熟練。

2.10 病房內(nèi)大聲應(yīng)答呼喚,出入病房不隨手關(guān)門等。

3 總結(jié)

護(hù)理部針對(duì)各護(hù)理單元存在問題,查找護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)上不滿意問題,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。我們所從事的護(hù)理工作其質(zhì)量高低是從點(diǎn)滴小事中體會(huì),根據(jù)調(diào)查結(jié)果護(hù)理部要求各護(hù)理單元組織一次查房,制定措施組織科主護(hù)士自查自糾,制定整改措施,加大護(hù)理質(zhì)量控制力度。護(hù)理部組織各科護(hù)士長每天不定時(shí)查房,進(jìn)行檢查,并到科室對(duì)患者和護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查,對(duì)每次檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到護(hù)理部,護(hù)理部掛到醫(yī)院護(hù)理網(wǎng)頁上,對(duì)存在的問題進(jìn)行批評(píng),并在醫(yī)院質(zhì)控管理中扣分及給予經(jīng)濟(jì)處罰。持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,重視環(huán)節(jié)質(zhì)控科室成立三級(jí)質(zhì)控小組,由年資高、有經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)豐富、有責(zé)任感的護(hù)師以上人員擔(dān)任組長,落實(shí)三級(jí)質(zhì)控的職責(zé),及時(shí)發(fā)現(xiàn),糾正處理護(hù)理工作中存在的問題,強(qiáng)化三基訓(xùn)練,確保護(hù)理安全,定期組織護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練,開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),通過強(qiáng)化護(hù)理技術(shù)操作,才能在護(hù)理中正確解答,患者提出的問題,才能使患者滿意;總之重視和加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。