新時期護理質量管理理念

盛海琴,盛麗影,陳玉榮

(佳木斯大學附屬第二醫院,黑龍江 佳木斯 154002)

樹立以質量求發展的意識,護理質量要適應社會進步與科技發展的需要,護理人員應把質量第一的思想貫穿于整個工作中,護理工作的質量管理是護理管理的核心,是衡量醫院管理水平的重要標志[1]。要想抓好護理質量管理,就必須抓好管理制度、規范化標準及質量目標的落實。

1 護理質量管理理念的更新

1.1 必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念,既重視質量過程的內部控制,又注重感知服務的質量營銷,建立“質量就是經營,經營就是推銷質量”的管理意識,通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務,經營護理質量,爭取新顧客,留住老顧客。

1.2 病人滿意與顧客滿意現代醫院服務模式的變革,給護理管理帶來兩個轉變,一是服務對象稱呼的轉變,即由“病人”變為“顧客”,顧客既包括與醫院發生服務關系的病人、家屬、健康人,又包括提供服務的護理人員;二是滿意度標準的轉變,即由病人滿意擴展為顧客滿意。顧客滿意是 21世紀質量管理的惟一標準,也是護理管理追求的最高境界。護理管理者必須樹立顧客不總是對的,但永遠是第一位的,顧客永遠是護理質量改進的動力,有滿意的護士才能有滿意的病人的管理理念[2]。

1.3 質量保證與質量改進是質量經營的手段,其目的是保證顧客的需求得到滿足,使顧客滿意。質量改進是質量經營的核心和精髓,質量改進追求的是高質量、高滿意率和高效益,滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中應樹立質量只有起點沒有終點,質量只有更好沒有最好,護理質量改進永無止境的管理理念。

1.4 執業準入與質量教育為規范醫療服務行為,要求從業護士必須通過國家注冊并獲得執業資格,這就從執業準入上把住了從業人員的質量標準,為質量保證奠定了基礎。然而獲得執照并不等于從業合格,為保證從業人員符合護理質量要求,必須進行質量教育。

2 護理質量管理實施

2.1 轉變觀念,增強質量控制意識;質量控制意識是每個護理管理者都應具備的基本素質,護士長的質控意識、領導藝術、管理能力是護理質量控制工作的重要環節,因此,應采取多種渠道提高護士長管理水平,強化其質控意識,要求護士長將主要精力放在護理工作的質量控制、質量把關上。同時,應反復強化質控的重要性和必要性,使每位護士形成一種自我控制意識和自覺行為。

2.2 加強環節質量控制;護理部每月組織護士長對科室進行護理質量檢查,發現問題及時指出,同時,發揮好各科室質量控制小組的作用,隨時對科室護理工作進行質控,發現問題及時反饋,提出整改措施,不斷改進護理工作質量,這樣使護理質量控制工作采取定期與不定期相結合,使護理質量始終處于受控狀態[3,4]。

2.3 建科學嚴謹的護理質量控制流程,提高護理質量;臨床護理活動是一個動態的過程,從患者入院開始,護理活動及相應的護理質量控制也已經開始,從患者入院、住院過程及出院后都應建立分階段的質量控制流程,根據病情對患者進行護理級別分類,有糾紛傾向者,采取重點質控,針對住院患者的不同階段、不同類型的患者有其不同的護理活動的重點,并采取相應的質控措施,做到切實落實各項護理措施,保證重點患者的安全,提高護理管理質量。

2.4 加強“三基三嚴”訓練,提高護士整體素質;護士的整體素質決定醫院護理水平的高低,要提高護理質量,首先要加強護士素質的培養,幫助護士提高觀察問題、解決問題的能力及應急能力,采用集中學習與自學相結合的方法,鼓勵護士參加院內外各種學術活動及各種成人教育,條件允許可短期外出進修、學習,增強護士服務意識。

綜上所述,護理質量控制是醫院護理管理的永恒主題,服務模式決定管理模式,患者滿意度才是衡量護理質量的重要指標,應把護理質量控制定位在是否滿足患者的健康需要上,在質量控制中注重持續質量改進,注重評價護理過程和成效,提倡缺陷管理,使患者真正從護理質量控制中受益,真正享受舒適、安全滿意的護理服務[5]。

[1] 鈴木美惠子,陳叔英.現代護理學[M].上海:上海醫科大學出版社,1995,84.

[2] 范玉芬,鄒長芬.加強護理質量內涵管理與體會[J].中華醫學實踐雜志,2005,4(2):65.

[3] 孫琳,葉文琴.護理質量評價現狀及進展[J].現代護理,2004,10(3):280.

[4] 周榮惠.臨床護理質量評價方法的探討[J].中華護理雜志,1998,33(5):299.

[5] 李桂華,李桂英.如何保證整體護理的質量[J].農墾醫學,2003,25(2):137.