血站護(hù)理質(zhì)量的強(qiáng)化管理

李晉保

世界衛(wèi)生組織(WHO)血液安全策略之一就是盡量發(fā)展自愿無(wú)償?shù)墓潭?定期)獻(xiàn)血者,換言之:血液采自重復(fù)獻(xiàn)血者其安全性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出新招募的獻(xiàn)血者[1]。在獻(xiàn)血者獻(xiàn)血全過(guò)程中強(qiáng)化血站護(hù)理質(zhì)量管理,建立血站護(hù)理質(zhì)量管理體系對(duì)保留獻(xiàn)血者則具有非常重要的意義。

1 獻(xiàn)血過(guò)程影響護(hù)理質(zhì)量的因素分析

1.1 獻(xiàn)血服務(wù)理念落伍 一些醫(yī)護(hù)人員工作中服務(wù)意識(shí)差,表情淡漠、言語(yǔ)生硬,給獻(xiàn)血者造成不良感覺(jué)。而一次不舒適、不愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致該獻(xiàn)血者將這種不滿,至少告訴他的10位朋友[2](其他獻(xiàn)血者或?qū)⒁I(xiàn)血的人),嚴(yán)重影響獻(xiàn)血者的招募和保留。

1.2 專業(yè)知識(shí)和技術(shù)欠缺 個(gè)別獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過(guò)程中會(huì)因?yàn)榫o張和困惑向醫(yī)護(hù)人員提出各種問(wèn)題,醫(yī)護(hù)人員如果不能給予專業(yè)的、合理的解釋和疏導(dǎo),將會(huì)引起獻(xiàn)血者尤其是第1次獻(xiàn)血者的焦慮;因技術(shù)(如護(hù)士靜脈穿刺技術(shù))不嫻熟造成獻(xiàn)血者的傷痛;獻(xiàn)血后不能及時(shí)指導(dǎo)獻(xiàn)血者正確按壓止血及獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)。以上因素都會(huì)誘發(fā)獻(xiàn)血者發(fā)生獻(xiàn)血不良反應(yīng),進(jìn)而導(dǎo)致不足量血液比例增高。同樣他也會(huì)將這種不愉快的信息傳遞給其他獻(xiàn)血者。

1.3 法律法規(guī)意識(shí)淡漠 在獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過(guò)程中,醫(yī)護(hù)人員如果不遵循相關(guān)法律規(guī)范,省略獻(xiàn)血前的檢查環(huán)節(jié),無(wú)菌觀念淡漠,采血用品污染,頻繁超量采集,不嚴(yán)格管理醫(yī)療垃圾等,不僅對(duì)獻(xiàn)血者健康造成威脅,還加大了員工和受血者感染疾病的風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 獻(xiàn)血環(huán)境、設(shè)施不足限制了護(hù)理質(zhì)量的發(fā)揮 比如獻(xiàn)血車內(nèi)空間局限,配套設(shè)施不完善等。

1.5 護(hù)理質(zhì)量管理體系不健全 缺乏清晰的護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo),無(wú)可參照的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程以及未建立良好的監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的機(jī)制。而不規(guī)范的操作將會(huì)導(dǎo)致護(hù)理缺陷或事故的發(fā)生[3]。對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的投訴如果關(guān)注不夠或者解決方式欠妥,就會(huì)擴(kuò)大不滿人群,招募新獻(xiàn)血者的成本也會(huì)增加,血站社會(huì)形象和信譽(yù)將會(huì)受到影響和質(zhì)疑。“保留獻(xiàn)血者,使更多獻(xiàn)血者成為固定獻(xiàn)血者,確保血液安全”的承諾將難以兌現(xiàn)。

2 建立良好的護(hù)理質(zhì)量管理體系

建立職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)明確的護(hù)理質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu),使合適的人在合適的崗位做合適的事,第1次就把事作對(duì),工作以百分之百為目標(biāo)[1]。

2.1 護(hù)理質(zhì)量管理體系文件化 確立總的護(hù)理質(zhì)量方針與目標(biāo),建立護(hù)理質(zhì)量手冊(cè)。明確分工、職責(zé)、指令傳達(dá)途徑、授權(quán)與任命。明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程,建立程序文件,引導(dǎo)員工經(jīng)指定途徑實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)。制定簡(jiǎn)便、可操作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作過(guò)程。如整齊規(guī)范的著裝,得體的用語(yǔ)、行為與舉止,獻(xiàn)血環(huán)境5S管理標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)員工以一致的、明確的、標(biāo)準(zhǔn)的文書(shū)為依據(jù),高效的完成整個(gè)護(hù)理質(zhì)量的總目標(biāo)。即使是應(yīng)急狀態(tài)下,仍能確保護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)對(duì)獻(xiàn)血者提供優(yōu)良的技術(shù)和服務(wù),贏得獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)與保留,降低獻(xiàn)血招募成本,即一定程度保障了血液安全。健全監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。通過(guò)建立可量化的獻(xiàn)血者流失率、投訴例數(shù)、滿意度等預(yù)警指標(biāo)以及非量化信號(hào)(如媒體的負(fù)面報(bào)道)的關(guān)注,提高對(duì)影響護(hù)理質(zhì)量因素的可預(yù)見(jiàn)性。建立分析檢查機(jī)制,針對(duì)各種量化、非量化的信號(hào),了解新情況,使問(wèn)題解決在惡化之前[4]。

2.2 建立有效的培訓(xùn)管理機(jī)制 在當(dāng)今知識(shí)飛速發(fā)展的年代,“知本”遠(yuǎn)大于“資本”。一個(gè)組織能否具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而生存,必須創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”。單位每個(gè)成員和團(tuán)隊(duì)都通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)保障個(gè)人和單位的可持續(xù)發(fā)展。

2.2.1 醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn) 如無(wú)菌技術(shù)、消毒隔離技術(shù)、靜脈穿刺技術(shù)、常用的急救技術(shù)、精神心理護(hù)理等[5,6]。它貫穿于獻(xiàn)血者招募、血液采集、成分制備、血液儲(chǔ)存到供應(yīng)臨床及指導(dǎo)臨床科學(xué)合理用血的全過(guò)程。

2.2.2 相關(guān)法律法規(guī)及各類標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《獻(xiàn)血法》《血站管理辦法》《血站質(zhì)量管理規(guī)范》《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》《采供血機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則》《傳染病防治法》《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例及辦法》《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德規(guī)范》等,做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范行為。

2.2.3 引入“顧客服務(wù)導(dǎo)向觀”,提高全員的獻(xiàn)血服務(wù)意識(shí) 以獻(xiàn)血者為導(dǎo)向,以滿足獻(xiàn)血者需求為目標(biāo),永遠(yuǎn)留住獻(xiàn)血者。為促進(jìn)其各項(xiàng)護(hù)理技能水平的提高,定期組織技術(shù)競(jìng)賽和比武。結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立適合的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述,為了確保臨床用血需要和安全,防止經(jīng)輸血傳播傳染性疾病的發(fā)生,保障獻(xiàn)血者和用血者的健康,建立良好的血站護(hù)理質(zhì)量管理體系尤為重要。依托護(hù)理質(zhì)量管理體系建立和完善,使得血站護(hù)理人員以良好的形象、豐富的知識(shí)和精湛的技術(shù)為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),消除獻(xiàn)血者的疑慮、困惑與擔(dān)憂。最大限度的保留獻(xiàn)血者,實(shí)現(xiàn)“從低危固定的自愿者采集血液”的血液安全策略,最終確保血液質(zhì)量和安全。

[1]Susan LS.新千年的血液安全[M].上海:上海科學(xué)技術(shù)出版社,2005:8;84.

[2]瓊·庫(kù)勃·坎尼.永遠(yuǎn)留住顧客[M].上海:上海人民出版社,1995:10.

[3]楊順秋.護(hù)理安全管理[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2004,11(7):1.

[4]諾斯古德.帕金森.不可不知的管理定律[M].北京:中國(guó)商業(yè)出版社,2004:189-192.

[5]馬洛.中國(guó)輸血技術(shù)操作規(guī)程(血站)[M].天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,1997:1.

[6]故世俊.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量 管理提高護(hù)理質(zhì)量[J].全科護(hù)理,2009,7(2B):424-425.