淺談急診護士的護患溝通技巧

蔣曉倩 楊 翔

急診科是醫院對外開放窗口,擔負著急危重患者的診療與急救任務。但是,急診科的護患糾紛發生率也非常高,容易造成護患關系緊張,有資料顯示,目前臨床上 80%的護患糾紛是由于護士與患者溝通不良或障礙引起,其中尤以急診科為多[1]。因此,提高急診護士的溝通技巧,加強護患溝通,建立和諧護患關系,對消除或降低護患糾紛具有重要作用。

1 護患溝通現狀

由于急診科患者多,病種多,工作任務重,于是造成了急診護理工作的特殊性。護患之間的交流和溝通時間很短,護士忙于工作,時間和精力不允許護士用更多的時間回答眾多的問題,三言兩語的對答難以讓患者及家屬滿意,因此很多患者在來不及交流溝通的情況下就必須先采取緊急救治和處理。再加上急診科護士長期處于應激狀態以及自身的素質差異,認為對危重患者只是救命而已,交流溝通往往就被忽視掉了。

2 導致護患缺乏溝通的原因

2.1 護理人員缺乏

這是非常突出的一大原因。我國的護理人員十分緊缺,配置嚴重不足。據 2001年至 2002年《西太平地區衛生資源報告》及《世界護理的現狀、不足及預測》的資料,中國大陸的醫護比例僅為 1:0.161,而 1998年全世界的平均醫護比例為1:2.1698,可見在當時我國的護理人力資源與世界其他國家和地區相比相差懸殊。直到現在,這個問題依然存在,據衛生部對全國400多所醫院的調查,病房床位與護士比平均為1:0.133,還未達到衛生部 1978年制定的 1:0.4的標準[2]。這樣的護患比顯然不能滿足中國目前的醫療現狀需求,因此每名護士的工作量就變得非常大,直接導致了護患之間的溝通障礙甚至于缺乏溝通。

2.2 急診患者的心理因素

大多數急診患者具有起病急、病情重、發展快的特點,因此他們常見的負性心理有焦慮、恐懼、依賴、易激怒、孤獨、絕望和無助感[3]。患者對自身疾病不了解,對急診科醫護人員的工作內容及方式也不清楚,看著醫護人員忙碌的身影,聽著各種搶救儀器發出的聲音,同時擔心疾病的預后以及經濟承受能力,使得患者常表現為煩躁、坐臥不安、表情呆滯、沉默不語等。因此,有的患者不愿與護士說話,而有的患者則說不到幾句就表現得情緒激動,這都導致了護患之間的溝通障礙。

3 溝通在護理工作中的重要作用

良好的溝通能迅速拉近人與人之間的關系,使人們的關系更融洽,更和諧。護士與患者作為醫院這個大環境中的兩個主要角色,一旦缺乏溝通,容易導致護理工作不能順利完成,不利疾病早日康復,以至于護士不耐心,患者不信任,兩者的矛盾越來越深,關系越來越不融洽,哪怕只是一件小事都極易引發糾紛,最終的結果只能是護士與患者都受到傷害。由此可見,護患溝通在護士工作中的重要作用。提高急診護士的溝通技巧,加強護患溝通,建立和諧護患關系就顯得尤為重要。

4 把溝通技巧貫徹到急診護理工作中的全過程

4.1 打造第一印象

患者初來急診科就診,良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的效果。得體的禮儀,能幫助護理人員迅速樹立起良好的專業形象。(1)接診過程。此過程態度、言行最為重要。應該讓患者感覺到護理人員的熱情、溫暖、誠懇與關心,既有專業的禮儀舉止又不失沉著與穩重。(2)分診過程。分診不僅需要豐富的臨床工作經驗,還需要一定程度的問話技巧,分診護士要能夠在最短的時間內了解病情、病因,并使患者樂于配合。接診護士與分診護士整潔統一的服裝,良好的精神面貌,文明禮貌的服務態度,專業的基礎知識,豐富的臨床經驗都有效地緩和了患者的緊張,給患者留下了良好的第一印象,讓患者感到你是受過嚴格訓練,素質較高、責任心較強的護士,給患者以信任與安全感。

4.2 語言溝通

交流是一個人把他的思想、觀點或情感傳遞給另外一個人的過程[4]。護士不僅要學會如何將信息清楚地傳遞給患者,使他樂于接受和反應,而且要善于觀察患者對各種信息的反饋。語言溝通在護患交流中起著重要作用,應注意應用一些語言溝通的技巧。

4.2.1 在交流時注意語言美與親切性 文明禮貌的語言不僅體現了護士自身的素質,還使患者心情愉悅。安慰性的語言可消除患者的緊張情緒,與患者交流時,護理人員態度要誠懇,表情要自然,語言要清晰,表達要準確恰當,符合邏輯性、情感性與道德性,針對不同的患者采取不同的語速、語調。

4.2.2 在操作中使用清晰通俗、解釋性的語言 絕大多數的患者并不是醫學專業人士,對一些醫學專用術語肯定不明白,所以護士在與患者溝通時應使用最通俗易懂的語言,并了解患者是否真正明白。在操作過程中向患者適當的解釋操作目的、方法以及正常值,并使用安慰性的語言,以消除患者的疑惑。再者患者的文化程度也不盡相同,理解能力也會有所不同,這就要求護士要因人而異,用準確清楚的語言來達到溝通的目的。

4.2.3 不要在患者面前說悄悄話 醫院是一個公共場所,說悄悄話容易讓人生疑,給患者造成心理上的不安[5]。急診科的患者因為對自己的病情不了解,所以很容易生疑,造成很大的心理壓力。同時,悄悄話會給患者一種“排外感”、“神秘感”,極易破壞護患關系。

4.3 非語言溝通

4.3.1 用微笑迎接患者,用眼睛交流情感 微笑是人類最美的表情,它是人際交往的輕松劑和潤滑劑。作為白衣天使的我們更應該用最真誠的笑臉來面對患者,要主動和藹,以消除其恐懼感、陌生感,從而增加對護士的信任。眼睛是心靈的窗戶,人類的很多感情都是通過眼睛來表達的,護士要注意觀察患者的眼神變化,來掌握患者的心理變化以及需要。

4.3.2 適當的撫摸 恰當的身體接觸可產生良好的溝通效果,比如在患者悲傷害怕的時候輕輕握住他的手,可以給他們安慰與勇氣;對小孩子可以撫摸他們的頭部給予關愛。同時,協助翻身、拍背、攙扶都是很有益的接觸溝通。

4.3.3 適時的沉默,做一個好的傾聽者 沉默也是一種溝通技巧,善于運用沉默有時能收到比交談更理想的效果[6]。在患者煩躁、情緒激動時,護士應沉默,對患者的各種責難不要正面回答,使其冷靜下來,解釋、對答只會激化情緒;在患者悲痛孤獨時,護士應默默陪伴在其身旁,給患者以溫暖和力量;對某些難以回答的問題,護士也應該保持沉默,一笑置之。通常,急診患者的心情是非常焦慮的,他們往往需要發泄自己的情緒,護理人員要不厭其煩,耐心傾聽。值得注意的是,在患者說話時,不要輕易打斷患者的思路或者不適當的插話,這樣不利于護患的溝通。

5 小 結

護患溝通是一門特殊的藝術,是護士綜合素質的集中體現。急診科護患關系好壞是急診工作成功與否的關鍵因素,護理人員必須不斷提高自身素質,不斷提高溝通技巧及方式。運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關系,以理智的態度抑制非理性的沖動,對防止護患糾紛十分重要。

[1] 陳衛春.護患糾紛原因分析及防范對策[J].中國護理管理雜志,2007,7(2):60-62.

[2] 章雅青,陳 穎,鄭學文.我國護理人力資源存在的問題與人力資源短缺的對策[J].中華現代護理學雜志,2008,5(23):2121-2125.

[3] 王秀萍.急診患者的健康教育[J].廣西醫科大學學報,2001,7(18):242.

[4] 甘蘭君主編.護理學基礎[M].北京人民衛生出版社,1986:66.

[5] 胡 銀.淺談在急診科如何與患者溝通[J].中外健康文稿,2008,5(4):54-55.

[6] 牛美琴.急診護士的溝通技巧[J].中醫藥指南,2008,6(2):237-238.