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在親情化服務中實現共贏

2010-04-08 11:28:46楊書軍武軍亮
河南電力 2010年1期
關鍵詞:服務

_楊書軍;武軍亮

我們都有這樣的體會,如果我們的親人在工作生活中遇到困難,我們會毫不猶豫,想盡一切辦法提供幫助。這中間蘊涵的是親情的力量。筆者由此想到,如果對客戶也能提供這種親情化的服務,一定能大大提高我們的服務水平。

為客戶提供親情化服務,要建立以“客戶為中心”的價值體系,以客戶需求為出發點,以安全可靠供電為抓手,以追求最大效益為目的,形成滿足客戶需求、緊跟市場變化的有機統一、協調一致的核心業務流程,構建以內部服務訂單和客戶服務調度為引導的服務模式。

為客戶提供親情化服務,不能把關注的焦點放在企業內部,而應更多地關注外部資源,把客戶當做最重要的資產,真正以客戶為中心,使企業的每一個部門、每一位員工、每一個工作的每一個環節都圍繞客戶開展。

為客戶提供親情化服務,需要每一位員工在思想觀念上實現根本性的轉變。無論在生產、調度、電網建設上,還是安全監督等任何崗位,都要服務于營銷工作的開展,以滿足客戶需求為落腳點,通過一系列措施提高服務質量、服務水平,提高企業核心競爭力。

為客戶提供親情化服務,要超前做好各項工作,無論是電網規劃還是電網建設,無論是管理制度還是技術措施,無論是客戶服務一線,還是后勤保證部門,都要超前謀劃,密切配合,協調開展。

為客戶提供親情化服務,要從客戶的視角關注服務,不斷完善服務流程,抓住服務的關鍵環節,真心為客戶解決實際問題,不斷提升服務的執行力,全心全意為客戶著想,用親情化的服務拉近與客戶的距離,增進與客戶的感情,在親情化服務的過程中實現共贏。

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