快遞行業文化建設探析

張 聰

（安徽農業大學 經濟管理學院，安徽 合肥 230036）

快遞行業文化建設探析

張 聰

（安徽農業大學 經濟管理學院，安徽 合肥 230036）

隨著我國快遞企業的快速增加和國際快遞巨頭的加入，快遞業競爭日趨激烈。為了形成健康有序的競爭環境，保障消費者利益，加強快遞行業規范，培育適合我國國情的合理快遞行業文化，文章從文化引導價值角度出發，提出快遞行業應盡快形成以客戶為中心、高效便捷、以人為本、誠實守信的行業文化，這將有利于快遞企業的迅速壯大以及快遞行業的健康發展。

快遞；行業文化；客戶為中心；高效便捷

當前，物流產業在我國得到迅速的發展，快遞作為物流的重要組成部分也隨之快速發展。很多大型物流公司的核心業務之一就是快遞，例如DHL，UPS等國際物流巨頭。相對于先進國家快遞行業成熟的法律環境和悠久的行業歷史，我國快遞行業仍顯稚嫩，在法律環境、行業規則、行業文化方面尚未形成適應我國市場環境特色的成熟規制。本文著重探討快遞業的行業文化建設，希望對我國快遞行業的日益規范和發展提供建議。

一 快遞行業文化建設的內涵

現代快遞業其實質是實現貨物門到門的有效流動，可以說是對運輸概念的一種延伸，是對傳統運輸方式的一種革命性的突破，它是指：物品從客戶向接收人的實體流動過程。是在從事物流基本環節的作業中對其進行有機結合和有效管理實現物品的空間位置的移動、時間位置的移動，進而創造物品的空間效用、時間效用，滿足客戶的需求。快遞行業文化是指快遞行業所處的法律環境以及各個快遞企業所應共同遵循的運作規范，服務準則，群體意識和價值觀。

現代物流的核心觀念是服務，這一觀念在競爭激勵的快遞行業更是得到了最佳體現。在爭奪客戶的過程中，各個快遞企業不斷的拓寬自己的服務范圍，提升服務質量，形成了各自的一些企業規則和管理原則，這些都是快遞行業文化形成的實踐基礎。彼得·德魯克曾指出：“管理以文化為基礎，管理是一種社會職能，因而既要承擔社會責任，又要根植于文化之中。”由此快遞企業在發展中也必須以深層次的文化支撐自己的管理思想、管理方式、群體意識和行為規范。因為它們的群體意識（包括群體的共有價值觀、精神面貌及它們的心理態勢）和群體行為規范（由團體內部所有的制度和外部共有的社會政策有機組成）一定會形成一種群體共享的傾向。這種傾向勢必會對整個快遞行業及整個物流產業的發展產生一種影響。因而從長遠看，為了整個物流產業的持續、穩定、協調的發展，有必要對這種傾向進行積極的塑造。

二 快遞行業文化建設的重要性

（一）快遞行業文化建設是我國快遞企業參與國際競爭，爭取國內國際市場的內在需求

與發達國家相比，我國快遞業尚處于起步階段，中小型快遞企業占據大多數，傳統經營理念束縛嚴重，短期行為泛濫使得快遞企業很難壯大和健康發展。隨著我國加入WTO之后，對外國物流企業的準入實現，多家國際快遞巨頭挺進我國市場，他們的進入雖然帶來了現代物流快遞業的先進管理經驗和模式，但是同時也給本土快遞行業帶來巨大的競爭壓力。為了應對這種壓力，我國快遞行業必須快速吸收對方的先進管理經驗和技術，同時也要呼吁和協作政府部門出臺規范的快遞業法律法規和行業規則，提供具有現代經營理念、服務優良、低成本、高效率的現代物流環境。

（二）快遞行業文化建設是提升我國快遞企業競爭力的需要

快遞行業文化建設可以通過塑造共同的行業守則，經營理念，誠信合作的價值觀，為快遞企業節約交易成本和管理費用。同時快遞行業文化作為一種精神力量，是快遞行業無形的約束與支柱，當快遞企業不斷發展壯大，管理趨向團隊化時，行業文化可以成為企業內部建設獨特企業文化的基礎。在快遞企業需要互相合作，分享市場以謀求共同利益時，行業文化可以成為他們團結的紐帶和溝通的橋梁。

（三）快遞行業文化建設是促進快遞企業擴大經營，實現規模經濟的需要

文化建設本質上是新的管理理念。其具有學習、共享、繼承和多維的特性，在長期的生產經營中形成的快遞行業管理文化、管理思想、管理方式、群體意識和行為規范。這種行業文化一旦形成，則快遞企業進行相互之間的聯合、合作、兼并時都將面臨更小的擴張成本。我國地域遼闊，行政區劃復雜，快遞企業特別是民營快遞企業正在經歷一個群雄并起、相互競爭、相互吞并的戰國時代。如果早日形成統一規范的行業文化，將有利于優勝者更加迅速的吞并失敗者，實現規模經濟效益，最終有利于社會經濟資源的優化。

（四）快遞行業文化建設是快遞業在發展中實現多元化目標、長期利益以及社會利益的有效方法

快遞是一個系統，它是貨物位移及其移動所需的物資包括包裝設備、搬運裝運設備、運輸工具、倉儲設施、人員和通訊聯系等若干相互制約的動態要素所構成的具有特定功能的有機整體。快遞行業發展具有多元化目標，在滿足客戶需求的基礎上，要考慮成本最小、時間最短、路線最優、綠色環保等多個目標。快遞行業發展的長期利益在于優化物流系統結構，節約貨物在途成本，實現企業與客戶的雙贏。其社會利益在于通過建立安全快速有效地快遞物流系統更加方便百姓生活，使地區之間的聯系更加緊密，縮短地域經濟差距，最終還有利于減小日益嚴重的貧富差距。而要實現這些目標，快遞行業文化建設不可或缺，文化具有輿論、宣傳、教育的潛在和持久作用，建立高效、誠信、服務至上的行業文化氛圍是快遞行業多元化目標的實現的有效方法。

三 快遞行業文化建設的內容

快遞業主要經營的是服務，這種服務是滿足客戶各種要求的前提下將貨物進行空間和時間的位移。然而，快遞產品質量的體現主要不是經久耐用、外觀新穎、價廉物美、完善的售后保障等其他產業產品通常要求具備的品質。快遞產品質量更多的體現在嚴格滿足客戶具體要求，貨物無損到達，準時到達、便捷的上門服務、高效的響應系統等。因此快遞行業的文化業應集中于以下幾點：

（一）以客戶為中心

顧客滿意是企業經營管理的核心內容，了解顧客的需要并設法滿足它們是企業經營管理的首要問題。快遞活動要求節約消耗、降低成本、路線優化以及增加利潤，然而如果在忽視了客戶具體需求的基礎上談以上這些目標是沒有意義的，只有在了解客戶需求，發掘客戶潛在需求，能夠滿足這些需求的前提下，才考慮節約成本等因素。現代國際物流巨頭公司，如DHL，UPS無一不是始終貫徹這一原則，在他們所有的廣告宣傳片中，都不遺余力的試圖告訴受眾的一個理念就是，無論付出多大代價，他們也一定會準時、安全的把貨物送達。

（二）高效便捷

快遞行業客戶的一個重要特征在于他們通常對時間要求較高，突發的處理件較多，重要的文件較多。他們對取件效率和送達效率有著同樣高的要求。快遞行業應從各方面努力縮短企業的服務響應時間，例如招聘和培訓足夠數量的電話接線員，利用網路拓寬服務訂購方式，加強收送貨人員的業務培訓，樹立消防員式的時間觀念和態度。

（三）以人為本

倡導以人為中心的人本管理哲學。要求快遞行業文化充分體現尊重個人的精神，即包括以客戶為本，也包括以企業員工為本。以客戶為本，要求做到切實周到的為客戶考慮，客戶想不到的，企業應及時提醒并詢問。例如填單時提醒客戶字跡清楚，主動解釋送達時間、賠償條款等客戶關心的問題，詢問客戶最方便的收貨地點和時間并盡量滿足，貨物送達后短信提醒等。以員工為本，要求做到輔助員工做好職業規劃，重視員工的在職培訓，培養集體榮譽感，使員工感覺到個人的職業前景與公司前途是聯系在一起的。同時企業應建立“機會均等、公平競爭”的內部競爭機制，建立一個舒適、寬松的工作環境，注重員工與員工間、員工與領導間的交流與溝通，員工在自己得到很好服務的同時會更加有效地服務企業的客戶。

（四）誠實守信

由于貨物在運輸途中不可避免的存在著各種各樣的風險，可能導致貨物損失或者延遲到達。無論哪種損失，都很可能會給客戶帶來遠超過其所付運費的損失，所以快遞企業的誠信尤為重要，是其吸引客戶，特別是回頭客的關鍵因素。快遞行業應盡一切可能降低貨物在途風險，在風險發生時，應及時通知客戶，協商補償方案，盡力把客戶的損失減到最小。在處理客戶投訴時，要耐心細致，本著為客戶解決問題的態度處理，而不是粗暴的賠償金錢了事，甚至找理由不予賠償。快遞企業要想贏得長久的客源，就必須努力提高企業的誠信度。建立以誠信為內容的價值理念。把誠信的思想體現在行業文化和企業文化當中，在行業內部和企業內部形成倡導誠信、實踐誠信的價值觀。除了上述幾項重要原則之外，快遞行業文化還應有禮貌用語、微笑服務、重視創新等其他原則等。

四 快遞行業文化的建設思路

（一）國家法律政策層面規范倡導培育快遞行業文化

國家快遞業政策屬于快遞行業文化重要的制度載體。這種調節手段的有效發揮一方面在于快遞業政策本身的制訂上。國家必須有一個專門的機構對政策制訂工作過程實行統一的系統管理，如組織統一，設計統一，程序統一等，尤其要改革某些相關部門各自為政制訂政策的不合理現象；并且政策必須考慮到協調配套、超前性，如城市公共交通同城市快遞的關系，快遞運輸同社會經濟、生態環境可持續發展的關系；另一方面，快遞經營者對快遞行業政策的認同和熟悉的程度影響著快遞行業的運轉效率。所以法律和政策的制定者應對快遞業的需求管理進行深入的思考，針對快遞行業本身的特點，制定出能夠維護快遞行業客戶利益，促進快遞企業健康有序發展的法律法規和政策，引導快遞行業形成以客戶為中心、高效便捷、以人為本、誠實守信的行業文化。

（二）從公眾和客戶需求角度培養快遞行業文化

快遞業屬于較強的公共性的活動，在它服務于社會經濟活動的同時還要對社會公眾產生積極的影響。體現在對于可承運貨物的種類和范圍上，快遞企業應把好關，不能什么都送，危險品、淫穢物品、毒品都是絕對予以禁止的。體現在貨物送達方式上，應做到不擾民，不留垃圾等。一般來說，區域內的快遞企業一定要積極去盡社會相關的責任，提升服務的質量和自身的良好形象，也包括社會生態環境問題、可持續發展問題，如減少對周圍人群的空氣和噪音污染、有實力的快遞企業應主動參加社會物流基礎設施建設等。

（三）吸收借鑒西方先進國家的快遞行業文化

西方國家快遞行業發展歷史悠久，形成了數個擁有巨大規模經濟優勢的大公司。這些公司的企業文化很大程度上可以說明西方快遞業的行業文化。以DHL公司為例，其企業文化可以總結遞送卓越品質、成就客戶心愿、培養開闊胸襟、工作要事為先、勇于開拓創新、恪守誠信為本、履行社會職責。另外再加上西方國家相對成熟的法律政策環境，西方快遞行業的文化理念很值得我國借鑒。同時我國在培育快遞文化的時候要考慮本國的特殊環境，比如相對落后的基礎交通條件，地理環境復雜的廣大國土，客戶服務理念相對落后，企業人力資源管理水平有待提高等。這些因素決定了我國在培育快遞行業文化時更應主要強調以客戶為中心，以對客戶的關懷彌補其他方面的不足。

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[3]林俠.提升我國快遞企業客戶服務水平的策略研究[J].中國市場,2008,(36).

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（責任編校：周 欣）

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A

1673-2219（2010）08-0165-02

2010－04－24

張聰（1980－），男，安徽巢湖人，安徽農業大學經濟管理學院助教，長安大學經管學院在讀博士研究生。