談現代高校圖書館危機管理

重慶理工大學圖書館

〔重慶市巴南區 400054〕

劉麗偉*

在圖書館中,危機無時不在,無處不在。一個高校圖書館如果沒有危機意識,必定會阻礙自身發展,并會給高校的教學與科學研究工作帶來很大的負面影響。當面臨各種危機時,不同的危機處理方式將會帶來截然不同的后果。因此,高校圖書館加強危機管理極有必要。

一、圖書館危機管理及必要性

危機管理,顧名思義就是對各種危機事件的管理。美國危機管理學專家勞倫斯·巴頓認為,所謂危機事件就是會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件,這種事件及其后果可能對組織及員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大地損害。圖書館危機是指對圖書館系統造成嚴重威脅或破壞、需要圖書館人立即做出反應的高度震蕩狀態。圖書館危機管理是指對圖書館運行中出現的危機因子和危機事件從發生到消除全程全面監控處理的管理理論與管理實踐。

現代高校圖書館作為社會的有機組成部分,與社會其他部分的聯系日益緊密,因此必須要學會應對各種危機和加強管理危機,才能維持自身的正常運作。然而,現階段我國高校圖書館的危機管理狀況并不盡如人意。據了解,我國不少高校圖書館的管理者們,雖然相信危機不可避免,也采取了一些針對危機的應急措施,但是大多數高校圖書館還沒有建立完善的危機管理機制。危機管理是一門科學的系統工程,遵循著一定的思想和原理。因此,為了更好地發揮現代高校圖書館的重要作用,最大限度地延長其生存壽命,重視和加強危機管理是十分必要的。

二、現代高校圖書館可能面臨的危機類型

(一)安全危機

任何可能使圖書館的館舍、設備、資源與人員等受到損失的因素,都有可能導致高校圖書館的安全危機,如火災、自然災害與網絡攻擊等。

(二)形象危機

如果高校圖書館在日常工作中缺乏與讀者和媒體的溝通,不能正確地處理與讀者的糾紛,不能獲得公眾的理解與支持,就不可能樹立良好的公眾形象,就會喪失讀者和公眾的信任,進而引發一系列危及自身生存的后果。例如,公眾對高校圖書館的重視程度下降、對高校圖書館的投資減少、從業人員得不到應有的尊重、讀者日益減少等,這些危機都會造成高校圖書館的形象危機。

(三)內部管理危機

1.人才危機。從整體上看,現階段高校圖書館工作人員的社會地位已經得到了大幅度地提高,廣大師生已經意識到了圖書館是高校教學與科學研究工作的重要組成部分。但是,由于缺乏有效的激勵機制和溝通機制,很難引入和留住高素質的人才,致使高校圖書館人多“才”少,整體素質偏低。

2.服務危機。包括服務項目危機和服務質量危機。服務項目危機是指新的服務項目沒有開展或者開展失敗,新的信息產品沒有開發或者開發失敗等;服務質量危機是指由于缺乏新的服務項目、服務手段落后與服務條件較差等原因,造成高校圖書館的服務不能滿足讀者的多層次需要,導致讀者流失,無法體現圖書館是高校教學與科學研究的重要基地。

3.管理危機。管理質量和管理水平決定著高校圖書館的日常運作能否正常開展。由于管理思想陳舊落后,不適應市場經濟發展的需要或者管理體制不完善,責、權、利不明晰等導致管理落后。落后的管理必然會使高校圖書館在發展過程中受到很大地威脅和挑戰,造成管理危機。

4.資源危機。文獻信息資源是現代高校圖書館開展讀者服務工作的基礎,也是讀者利用高校圖書館的根源。網絡環境下,高校圖書館面臨著信息污染的巨大壓力。信息劇增使大量的有用信息湮沒在垃圾信息之中,文獻信息資源得不到高效使用。在這種情況下,如果高校圖書館不能利用自身在文獻信息收集、檢索、整理與加工等方面的優勢,提供高質量的文獻信息資源,便不可能擁有吸引力和競爭力,也不能很好地開展各項服務工作。

5.經費危機。目前,雖然各高校都在加大對圖書館的投入,但是由于書刊價格的不斷迅速上漲以及圖書經費管理不善,致使高校圖書館購買力銳減,難以購置新的可供高效利用的文獻信息資源。同時,由于館藏的增加,使很多高校圖書館的館舍嚴重不足,有的已經到了影響正常服務的地步,這必然導致高校圖書館業務的萎縮,直接危及其生存。

三、現代高校圖書館加強危機管理應遵循的原則

(一)預防為主原則

危機管理是對危機事件全過程的管理,而危機的事前管理是危機管理中的重要環節。預先防范,有備無患。應對危機的最佳辦法就是努力將引發危機的各種隱患消滅在萌芽狀態,消除或縮減危機的來源。積極預防是一種應對危機既簡便又經濟的辦法。在高校圖書館的危機管理中,一定要做到以預防為主,因為最好的危機管理辦法就是避免危機的發生。

(二)讀者第一原則

讀者是高校圖書館最主要、最直接的服務對象。讀者利益體現了高校圖書館的利益,一旦讀者利益受到損害,失去了讀者的信任,高校圖書館所應該體現的社會效益和經濟效益也就無從談起。因此,在危機管理中,讀者的利益應當居于首位。高校圖書館在處理危機時,要把保護讀者利益作為一切行動的準則,從全局的角度出發,站在讀者的立場上來處理危機,做到局部利益服從整體利益。

(三)加強溝通原則

危機的本質是權利和利益的博弈,其外在表現形式就是雙方情緒的對立。解決危機,就是要通過交流與溝通使雙方在權利與利益方面達成某種程度的和諧,平息對立情緒。首先,高校圖書館在危機發生后,要有完善的內外部溝通渠道,做到內情外送、外情內遞、上情下達、下情上傳。其次,溝通要坦誠,以誠相待,表明真實的觀點,提出具體的實實在在的解決問題的辦法。第三,要在第一時間里讓各方面聽到高校圖書館正規渠道發布的權威信息,掌握話語權,以正視聽。

(四)快速反應原則

危機爆發后,為了將危機帶來的損失最小化,高校圖書館必須快速做出反應,以最快的速度設立危機管理機構,迅速調動人力、物力和財力來實施救助行動。只有快速反應,才能及時地遏制危機影響的進一步擴大,使危機造成的損失降到最低。

(五)主動面對原則

在受到危機危害時,高校圖書館應積極面對,果斷決策,認真指揮和協調危機管理的各項工作,以最大的主動性負起責任。

四、現代高校圖書館加強危機管理應采取的具體措施

(一)樹立危機防范意識

樹立危機防范意識,就是要從長遠的角度出發,將危機納入到高校圖書館的中長期戰略規劃中來,時刻保持應對危機的心態,對可能發生的各種危機做好物質上和思想上的必要準備,以有效防止在危機爆發時,由于不能積極、迅速地采取措施而損害自身形象,甚至威脅自身生存。可以說,危機防范意識的培養是現代高校圖書館加強危機管理的基礎。現代高校圖書館要加強對工作人員的危機教育,增強他們對危機的心理承受能力,使他們具備危機處理的基本知識,明晰其在危機應對過程中為維護高校圖書館整體形象應承擔的責任。

(二)制定危機管理計劃,加強周期預測功能

“凡事預則立,不預則廢”。危機管理過程也要遵循這一規律。現代高校圖書館應結合本身情況,根據內外部環境變化,借鑒其他行業的先進經驗,依照相關政策和法律法規,制定出適宜的危機管理計劃,以使危機管理工作有據可依,運行有條不紊。在危機管理計劃中,應該將可能發生的危機加以說明,并根據危害程度劃分一定的等級,分別制定出具有針對性的措施。

(三)設立危機管理機構,確保內部信息暢通

專門的危機管理機構能為高校圖書館在危機爆發之后進行危機公關鋪平道路,保證高校圖書館在第一時間對危機事件作出處理。按照危機公關程序,如果在危機發生后即使不能在 24小時之內對其及時進行處理的話,最起碼也應讓消息透明化,否則極易造成消息真空地帶,產生各種誤會和猜測。當然,危機公關的最終目的是把危機轉換為契機。所以,應該設立專門的危機管理機構,專門處理危機事件,對可能出現的情況做好應對計劃和工作流程。這一機構的主管一般應由高校圖書館館長兼任,機構中的絕大多數成員應該由部門主管以上人員和外聘顧問組成。

(四)做好危機善后工作,挽回聲譽

危機善后處理是危機管理的一個重要階段,其主要任務就是做好形象和聲譽的彌補。在平息危機事件以后,圖書館應該調動一切力量,盡力彌補危機所帶來的消極后果和負面影響,把危機善后工作踏踏實實地做全做好,最大限度地挽回因為危機而失去的聲譽,重新樹立現代高校圖書館的美好形象。

高校圖書館加強危機管理必須得到學校領導與廣大師生的重視,必須納入高校管理重點之中。高校圖書館應遵循危機管理的基本原則,建立危機管理體系和操作性強的危機管理機構,以便更好地處理可能發生的危機事件。

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