圖書館實時網上咨詢服務研究

馬麗娜

（南京工業職業技術學院圖書館，江蘇 南京 210046）

1 圖書館實時網上咨詢服務介紹

圖書館實時網上咨詢服務是一種基于實時交互技術的參考咨詢服務，是與即時通訊緊密聯系的，IM是Instant Messaging的縮寫，中文意思就是即時通訊、即時消息。通常客戶端IM服務會在使用者通話清單(類似電話簿)上的某人連上IM時發出訊息通知使用者，使用者便可據此與此人通過Internet或網絡開始進行實時的IM文字通訊[1]。即時通訊媒介的一個顯著特色就是“循環的電子對話式行為”，它的信息傳遞過程往往不是一次完成的，而是循環的進行“對話”，在這個信息交互過程中，對話的發起者已經不同于傳統意義上的傳播者，他(她)同時也是信息的接受者和傳遞者。他在發送信息的同時也在不停的接收信息，使得“對話”能循環往復下去。而信息最初的接收者，接收到信息，進行反饋，而這樣的反饋往往不是簡單的對信息發起者的回應，往往是增添了新的內容，產生新的話題，重新開始一輪新的信息傳遞與接受行為，而這時，信息最初的發起者又稱為新信息的接收者，不斷的隨著“話題”的轉換和不斷的變換角色[2]。實時網上咨詢服務具有實時性、互動性、主動性、靈活性、開放性和匿名性等特點。

2 圖書館實時網上咨詢服務類型

受益于信息技術的進步，國內外圖書館已開始投入相應的人力、物力和財力開展多形式的網上虛擬參考咨詢服務。其中，包括異步咨詢中的E-mail咨詢、網上表單、電子公告板(BBS)、留言簿等方式；同步咨詢中的實時咨詢軟件系統、免費聊天工具如QQ、MSN、在線聊天室、語音電話咨詢、視頻會議咨詢等方式；其它方式如短信息(SMS)服務、合作式數字參考咨詢服務系統等，另外還包括一些雙向式溝通方式，如體現Lib2.0的博客、維基和播客等[3]。

2.1 傳統常用的即時通訊工具軟件

主要包括QQ、MSN、網易泡泡、旺旺、新浪UC等。現在這些軟件都已經比較成熟，而且普及面廣、用戶量大，這里以QQ為例介紹傳統常用的即時通訊工具軟件。

QQ，是騰訊開發的一個基于互聯網的即時通訊工具，也是一個收發及時、功能較全的信息交換平臺。它具有顯示網友在線、尋呼、聊天、即時傳送文件和語音等功能，還可以發送短消息、與IP電話網互聯等。因功能強大、使用方便，它己成為我國目前最受歡迎的網絡聊天工具[4]。QQ在線咨詢以簡便、快速，無須直接面對咨詢員的優勢彌補了電話、E-mail等方式的缺陷。首先，QQ具有使用即時、簡便、快速等特點，滿足在線咨詢所需；其次，QQ大眾化，大學生讀者基本“人手一號”，且大學生喜歡通過QQ與人交流；再次，QQ具有匿名性，交談無須“身份驗證”(即填寫姓名，E-mail等信息)，交流雙方無障礙，無顧慮，暢所欲言[5]。

2.2 圖書館專門開發的虛擬參考咨詢系統

虛擬參考咨詢是圖書館利用現有網絡平臺推出的一種讀者服務手段，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種新的信息服務方式。通過虛擬參考咨詢系統，讀者和圖書館工作人員可不受時間、地點的限制實時地進行交互式操作，從而有效地提高解決讀者疑難問題的效率，提升了圖書館的服務水平。

目前國內外的參考咨詢系統主要有：questionpoint、VRD、AskERIC、國家科學數字圖書館參考咨詢系統、國家科技圖書文獻中心專家咨詢系統、上海聯合知識導航系統、中山圖書館網絡咨詢臺[6]，以及CALIS虛擬參考咨詢系統等等。

虛擬咨詢臺一般以各單位的館藏資源為基礎，以豐富的網絡信息資源和先進的信息檢索技術為依托，以各領域的專家和資深的咨詢館員為學科和信息專家，通過開發和利用學科知識、館藏資源和網絡信息資源，實現網上學科文獻咨詢服務和專業知識咨詢與傳播，充分發揮圖書館在知識經濟時代為國家經濟建設和科技發展服務的知識導航作用。（1）虛擬參考咨詢成為圖書館服務的重要組成部分。一般可以在圖書館主頁上找到便捷鏈接，便于用戶識別和使用，體現了虛擬參考咨詢的重要性。（2）服務內容以指導用戶利用圖書館各項服務為主,如各種購買或租賃的數據庫使用。（3）服務方式多樣化。基本上實現了E-mail界面或Web表格、FAQ、BSS提供的服務。（4）個別圖書館設置了實時型虛擬參考咨詢服務，并設計一列表格及學科專家的情況。如上海交通大學圖書館虛擬參考咨詢臺和國家科學數字圖書館科學參考咨詢臺比較成功。（5）一部分知名圖書館走向了聯合或合作[7]。各個圖書館的虛擬參考咨詢子系統都是由各單位自己開發的，投入較大，名詞術語不統一，服務項目不規范，目前國內上網圖書館虛擬參考咨詢還是以解答知識性、事實性問題為主要內容，處于被動的服務狀態。主要表現在以被動接受用戶咨詢為主，不能主動為用戶篩選、整合并推薦有價值的信息資源。

2.3 基于Web2.0的在線客服

在線客服，是Web2.0互動重要環節，它是一種基于Web2.0的核心思想——互動性，把即時通訊功能與網站整合的客服系統。這種系統的主要作用是：訪客登錄網站即可看到一個在線交談的圖標，點擊圖標后即可進入與網站后臺客服人員的實時在線交談。在線客服系統一般是基于網頁的即時通訊工具，它不需要安裝任何軟件，只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談。具有主動性、客服支持及客戶關系管理方而的功能。它能夠實時監控網站訪問者的一切，包括：訪問者通過哪種途徑來到網站、來自于哪個地區、正在訪問網站的哪個頁面、停留了多久、登陸的次數等[8]。

TQ洽談通即時通訊軟件，由北京商之訊軟件有限公司開發，是目前最流行的在線客服系統，訪客不需要下載任何軟件或插件，直接點擊就能和企業的客服人員溝通。它具有如下功能：（1）實時的文字交流。（2）文件傳輸。（3）網絡留言。（4）會話記錄。（5）問題轉發，即咨詢員可將自己接收到的問題轉發給其他在線的咨詢員。（6）對訪問者的來源進行識別，即通過訪客監測窗口，可知道來訪者是否為本地用戶及通過何種方式訪問到本網站。（7）對每個咨詢員的接待咨詢的數量和內容進行統計和查詢。（8）對網站的流量、訪問者的數量、來源以及會話的次數進行統計分析[9]。TQ在一定范圍內可實現協作咨詢,針對一些專業性很強的問題，協作咨詢會體現出極大的優勢。咨詢員可將自己不熟悉的問題通過TQ轉發給其他在線人員，例如特聘的專家咨詢員，從而更好地滿足讀者的需求。TQ的后臺管理端不僅可以對問題進行統計，以幫助咨詢人員定期對問題進行分析整理，進而對工作提出指導性的意見，而且對每個咨詢人員回答咨詢的情況（如響應讀者的時間、回答的內容等）也有記錄，這在一定程度上可以督促咨詢人員更好地開展工作。同QQ、MSN等相比，TQ是在網頁上實現操作的，不容易受到病毒的侵擾。北京工業大學圖書館應用TQ洽談通進行圖書館虛擬參考咨詢取得了良好的效果[10]。

［1］http://baike.baidu.com/view/15095.htm ［2009-11-09］.

［2］徐瑋.即時通訊媒介的傳播特點淺析［J］.才智，2008（10）：233.

［3］劉青華.虛擬參考咨詢2.0全景掃描［J］.圖書館雜志，2007(10)：24.

［4］程風剛，姜漢卿.QQ網絡咨詢服務探析［J］.圖書館學研究，2005（10）：79-81.

［5］劉汝建，曾艷.一種讀者喜愛的實時在線咨詢服務——QQ在北京師范大學珠海分校圖書館實時在線咨詢服務的實踐［J］.科技情報開發與經濟，2009（18）：25-26.

［6］［7］郭玉新.國內幾種典型網上虛擬參考咨詢調查與分析［J］.現代情報，2007（3）：155-158.

［8］黃定光，紀希禹.基于在線客服技術的實時參考咨詢平臺［J］.農業圖書情報學刊，2008（2）：23-25.

［9］http://www.tq.cn/［2009-11-09］.

［10］李永芳.TQ在圖書館虛擬咨詢中的應用［J］.圖書館建設，2009（9）：63-64，67.