圖書館信息咨詢服務模式研究

邱 麗

（南通商貿高等職業學校圖書館，江蘇 南通 226011）

隨著信息資源數字化的發展,圖書館的有形資源不僅僅是傳統意義上的紙質文獻, 而是包括傳統文獻、電子出版物和網絡信息在內的涵蓋范圍很廣的文獻信息資源。圖書館已不再是文獻信息資源的收藏地，而是提供各種文獻信息資源、促進文獻信息交流的中心。學校能否在激烈的社會競爭中求精求新，在很大程度上取決于掌握的信息量的多少。圖書館依靠網絡,通過資源共享和開發，利用網上信息，對讀者進行深層次服務，已是大勢所趨。而現代的信息咨詢服務就是這種趨勢中最主要的工作。

1 信息咨詢的定義及性質

1.1 信息咨詢的定義

信息咨詢是一種具有信息化、智能化和服務性特征的社會活動。該活動由咨詢方、咨詢專家和咨詢機構根據委托方所提出的要求，以其專門的知識、信息、技能和經驗，運用科學的方法和先進的手段，進行調查、研究、分析和預測。客觀地提供最佳的或幾種可供選擇的方案，以達到幫助咨詢委托方解決復雜問題的目的。

1.2 信息咨詢的性質

信息咨詢是知識的“擴大再生產”，是信息的交流，是一種社會化的科學勞動，是一個經營性質的事業。信息咨詢具有科學性、社會性、綜合性、信息性、服務性及經營性。

2 圖書館信息咨詢服務工作的重要性

進入網絡時代，讀者自由選擇的空間加大，獲取信息方式的空間加大，學校圖書館更需要做好信息咨詢服務工作，所以在當今的網絡時代，信息咨詢服務將成為圖書館工作最為重要的一部分，成為圖書館價值的體現之一。

2.1 為學校領導層提供決策參考

圖書館可以通過自身的資源優勢，為學校決策層提供與學校專業發展和科研有關的各種信息。通過對這些信息進行分析并進行實地的調查研究，得出有預見性的科學分析報告，供學校領導決策時參考。這不僅提高了決策層的決策效率，提高了決策的科學性，也節省了許多成本。

2.2 學校圖書館信息咨詢服務的實施

學校圖書館近幾年重視網絡文獻資源建設，信息資源多元化，電子文獻資源不斷增加，與此同時，網絡信息咨詢服務逐漸成為學校圖書館信息咨詢服務的主要方式。目前各學校已開展的網絡信息咨詢服務項目主要有：（1）網上咨詢。大多數學校圖書館在網上咨詢中都是多種方式并用，除了電子信箱外，還有 BBS、留言欄目、在線(即時)咨詢等。將逐步發展到網上咨詢解答向網絡電話咨詢、計算機專家咨詢智能系統、圖文信息電視廣播信息咨詢等形式發展。（2）本館資源導航。各學校館的網頁上均設有新書介紹及特色數據庫、光盤的介紹、指引等。（3）網絡資源導航。各館根據本館的具體情況開發的重點有所不同，如許多學校圖書館都針對本校的重點學科專業建立了重點學科導航庫，方便讀者查詢本校重點學科專業涉及到的其他網站。（4）網絡信息服務項目。目前，學校圖書館掛在網頁上開展的信息服務項目主要有代查代檢服務、定題服務、科技查新、文獻開發、專題檢索或調研等。（5）網上文獻傳遞與館際互借。

2.3 建立特色信息資源數據庫

網絡環境下，根據咨詢服務工作的需要，各學校圖書館紛紛大力開發本館特有的信息資源，加快圖書館數字化建設的步伐，建設特色信息資源數據庫，從而增強本館網絡信息服務的競爭能力。學校圖書館可根據各館的實際能力與優勢，自行或者與各系等聯合開發各種特色數據庫，如學術論文、科研成果數據庫；或是結合當地的經濟、文化及歷史，建立本地區的特色數據庫。各館應有計劃地將這些數據庫組織上網，參與網絡信息資源共享，為用戶提供豐富的特色信息資源。事實證明，有特色、有個性的數據庫，才是吸引讀者的關鍵，有規模、有較高檢索價值的數據庫，才能體現圖書館的競爭能力。

2.4 開展個性化信息咨詢服務和個性化智能服務

隨著學校教育體制改革的深入，各學校學科設置較以往復雜，圖書館用戶的信息需求越來越呈現個性化的趨勢。圖書館網絡的個性化信息服務，是指針對特定的用戶知識需求，在特定的信息源中代替用戶進行信息檢索，并主動提供信息的一種服務方式。由于個性化信息服務具有針對性、主動性、新穎性與及時性等特點，它將成為未來學校圖書館信息咨詢服務發展的必然趨勢。咨詢館員應綜合運用館藏數據庫、商業數據庫、印刷型館藏文獻、電子出版物以及網絡信息等各種信息資源，對各種資源的信息進行分類整理，確定個性化的信息庫，建立智能咨詢服務系統，使信息遵循被訪問特征、分類存儲的標準進入信息咨詢系統。智能系統將會根據用戶需要為其提供個性化的網頁等信息資源，為用戶提供一對一的個性化服務。

2.5 學校信息咨詢服務精品化

信息資源網絡化不僅給人們提供了無比豐富的網絡信息，同時也帶來了巨大數量的信息垃圾。用戶在茫茫網海中檢索所需信息將消耗大量時間，所付出的勞動與所得成果往往不成正比。因此，圖書館員的重要職責之一就是幫助用戶盡快獲取所需信息。學校圖書館在開展信息咨詢服務工作中，應集中更多的人力、物力和財力資源來推行精品戰略，信息精品化已成為圖書館信息咨詢服務的大趨勢。

2.6 促進學校產、教、科工作，培養讀者信息情報意識

當前形勢下，社會的總體情報意識不高，相當多的讀者沒有參加過專門的文獻檢索培訓，在撰寫科研報告、申報科研課題或授課時，急需某學科的最新信息或發展的全部動態時，面對堆積如山的文獻資料，往往感到無所適從。因此，我校圖書館的信息咨詢服務部有著廣闊的發展空間。圖書館應及時與廣大讀者進行交流，充分了解研究者的研究動向和情報需求，主動為他們提供信息咨詢服務。這樣既加強了圖書館與讀者聯系，又加強了科研人員的情報意識，還促進了圖書館館藏資源的利用。

2.7 參與信息服務市場競爭，尋求生存與發展

2l世紀是信息的世紀，在激烈競爭的環境中獲得信息優勢，是各方競爭的焦點。學校圖書館在科學發展逐步深入的今天，要獲得更好的發展，就必須參與信息服務市場的競爭，尋求自身的生存與發展。

3 學校圖書館信息咨詢工作的現狀

信息技術不斷發展，知識經濟時代對于信息的要求越來越高。學校圖書館作為傳統意義上信息的主要集散地和新技術的重要散播源，相應地就成為了信息咨詢的主要力量與機構。但是，目前圖書館在信息咨詢中發揮的作用卻離其應有的作用和地位相差甚遠。由于在管理模式和運行機制方面存在的問題，制約了學校信息咨詢工作難以形成規模效應，不利持續發展。傳統的學校圖書館的管理十分重視專業文獻的“藏”與“用”的統一，是為用而藏，它將專業文獻集中編目管理，為各個專業教師提供方便。但在對讀者能否找到所需信息資料，有效利用卻表現得較為消極，造成有限的館藏與讀者無限需求之間的矛盾。本校圖書館的信息咨詢工作，一直采用的是“百花齊放、各自為政、有咨才詢”的辦法，圖書管理人員依托各自所管轄的文獻資料，向讀者提供“大不全、小不精”的閱讀咨詢服務。重點院校的圖書館已細劃內部文獻資料服務，如有信息咨詢組、典藏借閱組、文獻提供組、特殊需求委托服務組、報刊資料組、剪報資料組、國情資料組、信息網絡組等，雖改變了過去由圖書管理員承擔全面咨詢服務的狀況，但仍為“遍地開花、各自為政”的局面。信息咨詢服務工作作為圖書館基礎常規工作的補充，處于輔助地位。

4 學校圖書館信息咨詢工作今后的建設

4.1 加強數字化信息資源建設

學校圖書館數字化信息資源具有極大的優勢。第一，數字化館藏便于利用和索取，節省讀者和咨詢者用在信息檢索方面的時間及相應成本，可以避免資源利用的沖突等問題，為開展信息咨詢服務提供了有力的資源保障。第二，數字化館藏的大力推行，大大節省了圖書館的存儲空間、維護成本和人力，也降低了社會的利用成本。第三、數字化信息資源更有利于共享，擴大圖書館的信息儲備。因此，學校圖書館要提高信息咨詢的效率與質量，必須加強數字化信息資源建設。發展協作服務同時，根據自身實際情況逐步進行數字化資源建設。

4.2 實現館員知識結構智能化

學校圖書館信息咨詢服務工作是一種以科學為依據、以信息為基礎、綜合利用現代科學技術和方法為解決人們所面臨的各類問題而進行的一系列智力勞動，是創造性的高智能的服務工作，要求信息咨詢人員具有良好的綜合素質。要具有T型知識結構，對信息的敏銳的感受力、持久的注意力、綜合的分析力，掌握現代信息技術，熟悉館藏和網絡信息源，能圍繞咨詢課題，快速、廣泛搜集信息，綜合運用知識、智力和能力，拿出高質量的信息產品。信息咨詢人員必須個人知識結構智能化和群體結構的智能化。要有較強的創新意識，善于捕捉信息、挖掘信息, 并大膽采用新穎、獨創、有突破性的方式方法服務于讀者。不斷提高信息咨詢能力，有效利用館藏信息資源，為學校領導和專業教師提供決策咨詢和技術咨詢，擔任起“信息導航員”、“網絡咨詢員”的新角色。

4.3 提高館員素質和信息咨詢能力

學校圖書館信息咨詢人員必須具備相關的計算機知識和網絡知識，及時解決讀者的技術問題，為讀者的整個信息咨詢過程提供技術支持。除了擁有圖書館情報學專業知識和管理學知識之外，還必須具備多學科的文化素質，成為跨學科研究的復合人才，能夠對網絡信息進行有效的重組、濃縮和深加工，進一步開發新的信息產品，提供增值服務，使用戶獲得信息精品，能隨時掌握最新科研動態，具有對網絡信息進行有效的檢索、發掘、分析、選擇、整理出最有價值的信息的能力。由于網上信息大部分是用英語來表達的(約85%)，要成為一名能為用戶提供信息精品的咨詢人員就必須通曉英語，以便更好地了解國際信息。網絡環境下學校圖書館咨詢服務工作日益科學化，對館員的咨詢素質要求也越來越高，僅有高等畢業文憑和某些專業知識，并不一定就能勝任咨詢工作。所以，應有意識地對咨詢服務人員進行在職培訓和業務考核，不斷提高其咨詢能力。

4.4 開展網絡化、全方位的咨詢服務

信息網絡的開通，使讀者可以在網上自由檢索，網上豐富的信息資源使讀者獲益不淺。計算機檢索是圖書館信息咨詢人員大量、快速、準確地獲取信息資源的重要手段。建立網絡協作信息咨詢系統，實行全方位的圖書館網絡信息咨詢合作是圖書館發展的趨勢。通過協作咨詢服務，可以對異地圖書館所擁有的信息與人力資源進行有效的合理配置并加以充分利用，從而提高信息咨詢的效率。只有開展全方位、智能化的網絡信息咨詢服務，才能充分發揮圖書館信息中心的優勢和作用，實現信息的增值，促進圖書館信息咨詢服務向產業化方向發展，促使圖書館在日趨激烈的信息服務競爭中立于不敗之地。

在信息社會時代，信息咨詢服務尤其顯得重要。學校信息咨詢已成為學校建設和發展不容忽視的組成部分。學校圖書館必須加強數字化信息資源建設,改變傳統的思維方式，提升信息咨詢服務理念，提高館員素質和信息咨詢能力，開展網絡化、全方位的咨詢服務，學會和利用“知識的知識”，提高檢索數據庫及網上信息的能力，將學校圖書館的工作重心從文獻收藏和編目轉向學校信息的有效服務，從被動服務轉向主動服務，并將服務方式由單一化向多元化發展，強化和增強信息咨詢服務中的智力參與和知識因素，發揮知識信息導航員的作用，為用戶提供整理有序的信息源和高度濃縮的各類信息服務。成為名副其實的“信息咨詢中心”和“信息產業中心”，發揮信息行業的主導作用，為我國的經濟發展，為科教興國作出更大貢獻。

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