公共圖書館如何開展服務補救工作——以濟源市圖書館為例

張玉琴

(濟源市圖書館,河南濟源454650)

1 強化服務人員的補救意識，提高讀者的滿意度

1.1 發現工作中的不足，及時改正

讀者的抱怨和不滿恰恰能使我們發現工作的不足，及時地補救和改正，有利于圖書館各項工作的有序開展。濟源市圖書館在這方面做的較好。為了更好地服務于社會、讀者，從2008年底市館和學院館進行了一體化整合，新館以現代化的技術手段，一流的服務，快捷的借閱流程展現給讀者。該館已建立起一個集圖書館業務管理、辦公自動化、文獻信息加工與服務于一體的大型計算機綜合系統。為方便讀者借閱，全天候為讀者開放，雙休日不休息。“讀者第一，以人為本”是我們的服務理念，服務人員恪盡職守，團結拼搏，努力為讀者營造文明、有序、舒心環境，受到了社會各界讀者的好評。在我館的圖書館工作人員守則里特別提到“接待讀者要主動、熱情、誠懇、耐心，要尊重讀者。千方百計滿足他們的要求。對一時回答不了的問題要提供進一步的咨詢部門或途徑，不得敷衍搪塞。”“要虛心聽取讀者意見，不得與讀者爭吵，工作中出現差錯要主動向讀者道歉……。”并附有圖書館工作人員文明用語，服務忌語對照表。服務補救不只是服務失誤的補救，更重要的是做到事前預測，將失誤盡量控制在萌芽狀態。

1.2 樹立以人為本的服務意識

“意識決定行動，思路決定出路”，圖書館實施服務創新，應樹立以人為本的服務意識。以人為本其根本宗旨就是在服務工作中以讀者為上帝,讀者的需要，讀者的利益高于一切。一切體現人性化，充分尊重讀者，使讀者來到圖書館后感受到無所不在的服務，圖書館務必“依靠館員”、“為了館員”，以竭誠、有效地為讀者服務而履行社會職能。

1.2.1 以讀者為本。圖書館的一切工作都應從讀者的角度出發，使讀者能在圖書館得到滿意的服務。其具體做法：一是抓好館藏建設，根據讀者需求逐步完善館藏。科學的館藏文獻建設是服務補救得以實現的必要條件。采取全開放方式，為讀者提供良好的借閱環境，主動為讀者提供多層次、多形式的服務。館藏建設的問題也是讀者不滿的一個原因。館藏結構不科學，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。我們首先及時把握學科發展的動態和趨勢，深入調查了解讀者和用戶的需求，對館藏文獻建設的目標、內容范圍、文獻載體及具體操作方法等加以科學規范，制定出符合讀者需要的館藏建設的規劃，有目的進行系統性、連續性、全面性收集入藏文獻。二要積極主動為讀者解惑答疑，消除不滿情緒。如在借還書處設立總咨詢臺，隨時為讀者解答問題，圖書館領導輪流值班，隨時接待讀者投訴。三是加強圖書館宣傳和閱讀指導，幫助讀者選擇內容健康書刊資料，指導讀者用正確的觀點、方法閱讀欣賞文藝作品，從學習和娛樂中得到教益與啟示。四是針對不同的用戶和讀者的不同需求提供個性化服務。讀者的年齡、職業、文化素養、學科專業是千差萬別的，對圖書館信息和知識服務的需求也是各式各樣的，對讀者的服務也必須因人因時而異，做到有的放矢，給其所需。因此，不論從傳統圖書館還是從數字圖書館的意義上說，規章制度、文獻信息組織、應用技術開發都要適應實現個性化需要。在不斷完善共性服務的同時，應根據不同讀者的信息需求，充分利用網絡條件，對讀者做好課題跟蹤、課題定制服務，及時將讀者所需信息實行個性化推送，使不同讀者享受最到位的服務。

1.2.2 以館員為本。管理上牢固樹立以館員為本的觀念，充分調動和發揮館員的積極性、主動性和創造性，這是圖書館管理工作的核心內容，也是推動圖書館和諧發展的關鍵。圖書館精神最終體現在館員在讀者心目中的形象，體現在讀者對接受服務的滿意程度上。作為主體的館員，一要提高自身思想素質，遵守館員職業道德規范，愛崗敬業，以誠實的態度，禮貌的語言，周到的服務去感染影響讀者，讓讀者對館員從內心產生真摯的敬意。二要提高自己的專業知識水平。隨著數字化網絡化在信息服務中的應用，讀者對圖書館信息服務手段以及對館員學科知識、服務技能的要求越來越高，館員必須適應這一新的變化和要求，加強學習，拓寬知識面，提高服務技能，以滿足不同讀者不同的需求，讓讀者在滿意的服務中與館員建立良好的關系。三要懂得一些心理學和行為科學的知識。廣泛掌握其他各類學科知識。為讀者提供更為優質的服務。圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務態度的作用是不可低估的，讀者受到不同態度的服務會產生不同的心理，而不同的服務態度會產生不同的效果。讀者對圖書館的服務是否滿意,主要是通過圖書館員的實際工作來感受。一個具備良好職業素質的圖書館員，才能從工作中發現服務的不足，也才能采取相應的措施進行補救。

2 加強與讀者溝通，提高服務質量

加強與讀者溝通，建立良好的溝通渠道，讓讀者感受到圖書館態度和誠意，從而促使讀者主動地說出對圖書館服務的不滿。館員與讀者之間的交往本身是一種以溝通為基礎的互動過程。做好服務是圖書館所有工作的出發點和中心點。因此，注重與讀者的溝通是非常重要的，我館是從以下幾方面著手做的：

2.1 圖書館館員掛牌上崗服務，公開接受讀者的監督。推出“服務承諾制”并通過圖書館網頁、宣傳版面公之于眾，特別是將投訴電話制作的異常醒目，主動將圖書館、圖書館服務和圖書館館員置于讀者的監督之下。我館的服務承諾內容概括為三點：一、熟悉業務，熱情接待讀者咨詢；二、態度和藹，微笑服務；三、愛崗敬業，盡職盡責；四、接到讀者意見或建議，一個工作日內反饋意見。事實上讀者從圖書館的服務承諾上，解讀到的并非投訴電話，他們解讀到的更多的是圖書館及圖書館員對讀者的熱情、熱心和關愛，因此增加了對圖書館及圖書館館員的理解，在言語和行為上更多了幾分寬容。

2.2 采取多種措施，廣泛征求讀者意見、建議，了解讀者需求。為了加強圖書館與讀者之間的互動和聯系，了解讀者的需求，傾聽讀者的心聲，我館采取了以下舉措:一是經常召開不同層次、不同主題的座談會，誠邀熱心讀者參與，與圖書館員面對面交流，對我館工作提出意見和建議；二是通過發放用戶信息需求調查表、征詢意見函以及定期走訪等方式與讀者進行溝通；三是為讀者提供E-mail信箱、公布圖書館各部門電話、開展讀者網上推薦購書、設立館長信箱。通過這些舉措，我館收集到了大量的讀者建議和意見，據此，不斷改進我館各方面的工作，如通過加強館員教育規范服務行為、降低借閱超期滯納金、擴大讀者借閱權限、全免費閱覽等多項措施，進一步優化了圖書館服務環境，并及時向讀者及時反饋，讀者滿意度日益提高。

2.3 通過宣傳、讀者培訓等多種手段，讓讀者熟悉館藏資源。針對讀者獲取文獻能力普遍不高的狀況，我們一方面定期開展“如何更好地利用圖書館信息資源”等系列讀者培訓，向讀者全面推介圖書館購買的電子期刊和圖書，講授文獻檢索和電子資源檢索基本方法與使用技巧，現場指導、答疑，使讀者更好地利用圖書館；一方面通過讀者活動，如定期舉辦“讀書知識競賽”、“演講比賽”、“征文活動”、“詩歌朗誦會”等活動，來提高讀者的文獻信息素養，同時又加強了與讀者之間的聯系和溝通。

2.4 利用圖書館網站開辟服務宣傳活動；制作宣傳版面；通過電子屏幕向公眾介紹圖書館服務功能等。在電子閱覽室開展讀者免費上網閱讀活動。以豐富的數字資源為讀者提供更多更好的文化信息服務，滿足了人民群眾多方面多層次的文化需求。對未成年人讀者限時免費開放，針對青少年成長特點引導孩子正確上網，吸引他們參加益智健康的電子閱讀活動，真正使電子閱覽室成為促進其發展的第二課堂。同時以優惠的服務措施吸引進城務工人員等低收入群體在電子閱覽室學習、娛樂，并有針對性地向他們提供文化學習服務。

3 結語

綜上所述，圖書館尤其是公共圖書館必須重視服務補救工作，真正從讀者滿意的角度出發，通過服務補救措施的實施，使讀者更加相信并忠誠于圖書館，從而達到提升公共圖書館自身的信譽和良好的社會形象。

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