大學圖書館實施全面質量管理的步驟與關鍵環節

毛蜀平

（青島科技大學，山東 青島 266061）

近年來，國內外圖書館界對于質量管理傾注了越來越多的關注，而圖書館學學者則將研究重點集中于圖書館TQM模型設計，并逐步形成了哈佛大學圖書館TQM模型、研究圖書館TQM模型等知名的圖書館TQM模型。我國有一千多所高等學校，各大學都設有圖書館，其管理體制、服務對象（讀者）及其需求與政府管理的公共圖書館有很大區別。如何在大學圖書館實施全面質量管理，提升管理水平，以期用有限的資金和館舍為師生提供更優質的服務，是大學圖書館的重要研究課題之一。

1 大學圖書館TQM實施步驟

大學圖書館在實施TQM之初，應首先根據自身情況作出規劃，分階段實施，以便盡快獲得成效，而不流于形式。這里將大學圖書館實施TQM設計為六個階段：

1.1 教育與培訓

圖書館工作人員必須全員參加TQM培訓，理解實施TQM的意義及其在改進圖書館服務質量中的作用，全員樹立質量意識，掌握進行質量改進所必須的方法和技術。例如，產生想法和收集信息的工具(頭腦風暴法、調查表、訪問等)、達成共識的工具(標準評價表、投票等)、分析和顯示數據的工具(因果圖、直方圖、排列圖等)、計劃行動的工具(流程圖等)。學習其它單位實施TQM經驗，實地訪問、考察一些成功實施了TQM的圖書情報機構，獲得第一手資料，也是這一階段的主要內容，圖書館高層管理者的認知、引導和組織是這項工作能夠持久開展的基礎。

1.2 了解用戶需求

大學圖書館面對的外部消費者（服務對象）主要是住校本專科生、住校研究生、教師、學校管理人員和非住校生。教師既是消費者又對學生的消費需求具有引導、指導責任，在了解用戶需求時應分不同情況進行調查、訪問，與教師經常性的、多種形式的溝通顯得十分重要。

1.3 制訂戰略規劃

圖書館管理者要依據學校的發展規劃、學科建設規劃制訂一個3-5年的TQM戰略計劃，集中在要突破的關鍵問題和改進目標上。計劃對整個圖書館的TQM活動進行宏觀指導，為圖書館員改進質量提供方向。TQM作為一種通過持續改進質量來為圖書館用戶提供滿意服務的管理理念和方法，是要從根本上增強圖書館的服務功能，從而在不斷變化的環境中繼續繁榮和發展。因此，TQM具有戰略意義，它應通過圖書館戰略規劃的形式，為圖書館長期發展指明方向，并為TQM的具體實施提供指導和幫助。

1.4 實施

各質量改進團隊首先選擇一個對圖書館服務有重要影響的問題，運用魚刺圖找出造成問題的各種原因，分析主次關系。團隊成員針對產生問題的原因，利用頭腦風暴法等技巧提出盡可能多的解決方案，然后進行剔除、綜合，最終得到一個切實可行的解決辦法。根據解決問題的步驟、每一步的負責人、完成的時間、衡量進展情況的辦法等制訂實施計劃。團隊成員按照計劃的規定分頭或共同解決問題。團隊成員應密切注意可能出現的新情況，并據此對計劃進行不斷調整和完善，收集實施計劃后所產生的結果信息，并與計劃中所期望的結果進行比較，從而明確是否達到既定目標，并保證解決辦法本身不會造成任何新問題。

2 大學圖書館實施TQM的關鍵環節

2.1 圖書采訪工作的質量管理

圖書采訪人員要準確把握學校的長期發展規劃，了解學校的特色專業、優勢專業、重點學科的發展動態，并結合大學圖書館藏書建設的遠景目標來制定圖書采訪工作的細則和長期計劃，對采訪工作實施宏觀調控。

圖書采訪人員應及時與本館的采編、流通等部門溝通，以問卷調查、座談會等形式廣泛聽取學生、教師的意見和建議。開展讀者滿意調查，收集反饋意見，從圖書館內部的工作情況不斷總結經驗。做好圖書館采訪后的質量管理是整個圖書采訪工作質量控制很重要的環節，也是以后做好采訪工作的起點及依據。

2.2 圖書編目工作的質量管理

圖書資料編目、分類的質量直接影響大學圖書館的管理和服務質量，影響館藏文獻的利用，著錄的標準化、規范化，可為讀者提示必要的、準確的檢索點，為讀者最快地獲得所需的信息資料提供可能的途徑。

因此，圖書分類要講究科學、有原則、注重合理準確。嚴格執行圖書分類原則，并制定本館分類細則。把好圖書查重關，確保相同或相近似的書集中歸類。

2.3 圖書上架排序工作的質量管理

圖書、資料和期刊被編目分類以后，要分配到各書庫、閱覽室進行分類上架，如有的被分配到教師參考書閱覽室，有的被分配到學生參考書閱覽室、有的被分配到社科閱覽室、有的被分配到科技閱覽室。要保證上架排序的管理質量，如果分配排架有錯將給教師和學生直接帶來不便，還影響到圖書資料的利用率。

2.4 館員素質的質量管理

在大學圖書館實施全面質量管理是一項全員參與、長期堅持的質量管理方法，館員是開展這項活動的基礎，理論水平的高低、專業知識的熟練與否，直接影響到大學圖書館的總體管理水平。隨著信息網絡建設的發展，大學圖書館服務中的學術性和研究性要求更加突顯，圖書館員不僅要有扎實的圖書館學情報學知識、計算機知識、外語知識，還必須具備學者化的學識水平。圖書館員必須是一專多能的復合型人才，能對用戶無法接受或理解的知識信息予以 “解讀”，應是名副其實的具有優秀素質和卓越才能的學者。

3 結語

TQM是一種持續促進全體成員參與管理和以用戶的需求為服務中心的管理體系。第一，TQM是一種全員管理，它要求圖書館全體工作人員都要參與管理，通過開展TQM活動可使每一位工作人員樹立起質量意識，自覺地提高服務質量。第二，TQM是一種過程管理，要求將形成圖書館工作的采訪、編目、流通等過程都管起來，后一道工序可視為前一道工序的用戶，以便全面提高質量。第三，讀者的滿意程度是衡量質量的標準，必須樹立以讀者為中心的思想，圖書館的工作不僅僅是完成上級下達的各項指標，也不僅僅是看圖書館所采用的服務手段如何先進或所能提供的信息量有多少，而是把讀者的要求看成最高標準。第四，建立預防為主的思想，通過分析影響服務質量的各種因素，找出主要原因，防患于未然，把差錯消滅在萌芽狀態中，所以，全面質量管理是一種事前管理。第五，全面質量管理強調一切以數據為依據，通過讀者調查、統計數字、效率測量等科學方法進行管理。

［1］羅曼.圖書館全面質量管理［M］.合肥：安徽大學出版社，2003，5.

［2］朱樹民，熊大慶.圖書館全面質量管理探討［J］.株洲工學院學報，2004（7）.

［3］黃秀金.論全面質量管理下的大學圖書館文獻建設工作［J］.情報探索，2004（3）.