全面質量管理理論在文獻采訪工作中的應用

楊莉萍

(河南工業大學圖書館, 河南 鄭州 450007)

1 全面質量管理運用于文獻采訪工作中的理論依據

1.1 全面質量管理定義

在GB/T6583-1994中“質量管理”的定義是：制定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。根據全面質量管理的概念,圖書館文獻采訪全面質量管理可以理解為:為保證和提高圖書文獻質量,動員圖書館采訪工作人員，綜合運用管理技術、專業技術、思想教育、經濟手段和科學方法,建立健全圖書文獻質量保證體系,對采訪的全過程實行有效控制,從而提供讀者滿意的圖書文獻與服務,做到最高質量、最低消耗、最優加工和最佳服務,最終實現不斷提高為讀者服務的目標。全面質量管理的質量控制活動貫穿于產品和服務質量形成的全過程的各個環節，在產品和服務的整個生命周期中是一個周而復始、不斷提升和深入改進的過程。質量控制活動的內容主要包括專業技術和管理技術兩個方面。而圖書館文獻采訪質量控制是高校圖書館在文獻補充過程中，依據文獻采訪的原則，根據本館采購方針對所購入的文獻，從需求調查、文獻出版、發行、采購過程及文獻利用評價等諸環節進行質量跟蹤，確保采集到優秀的適合本館讀者需求的文獻。

1.2 全面質量管理理論的科學性與適應性

全面質量管理(TQM,Total Quality Management)是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段,起源于美國,后來在其他一些工業發達國家開始推行,并且在實踐運用中各有所長。20世紀 80年代后期以來,全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM,其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的范疇,而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念，同時被廣泛應用到各個行業。之所以被廣泛推行，不僅在于它高度總結和提煉了世界各國質量管理和質量保證理論的精華，統一了質量管理原理、方法和程序，更在于它的通用性。由此可見，全面質量管理理論不僅適用于企業等各個行業，同樣也適用于圖書館，更適用于文獻采訪工作。

1.3 全面質量管理的核心與文獻采訪工作內涵的一致性

全面質量管理的核心是“以顧客為關注焦點”，即組織依存于顧客，一切組織或企業都提供產品或服務，而產品或服務的接受者、使用者就是顧客。關注顧客，也是關注組織自己，兩者是辨正的統一。這一原則與圖書館工作的宗旨“讀者第一，服務至上”的思想內涵是一致的。圖書采購就是采購圖書為讀者提供文獻資源,它符合全面質量管理中的所有元素。第一、圖書采購有顧客,它的顧客就是讀者。第二、有產品，它的產品就是文獻信息，并提供文獻信息為顧客服務。第三、在圖書采購中也像企業生產一樣，存在著各個環節組成的生產流程，在文獻信息的采集過程中也同樣存在著大量重復的、機械的日常事務。因此，在圖書采購中實施全面質量管理就是為保證圖書采購質量,應以讀者為關注焦點,動員各部門和全體員工積極參與，在思想上、方法上對員工進行培訓，綜合運用管理技術、專業技術、科學方法、思想教育和經濟手段，不斷改進采購方式,改善內外環境，建立健全服務質量保證體系，對服務的全過程實行有效控制，而以最低消耗生產用戶滿意的文獻信息，并可持續改進和不斷提高采購質量的一種管理模式。

2 國內外全面質量管理運用實踐

20世紀80年代，國外圖書館就開始嘗試實行全面質量管理。最初是在歐美國家的工商界廣泛推行，以后逐漸被政府機構、軍事、教育界和其它非贏利性部門廣泛采納并盛行至今，當時刮起的質量革命的旋風，被認為是戰后世界組織管理的第一次革命。以美國、英國為例，在美國，全面質量管理幾乎遍及所有類型的圖書館，公共圖書館、專業圖書館以及信息服務機構都不同程度地推廣和應用了全面質量管理。1988年美國波音公司圖書館引進了全面質量管理，實施了“部門任務分析計劃”,1990年俄勒岡州立大學率先實施了全面質量管理，在計劃實施前，圖書館管理者和各部門主任參加了全面質量管理培訓班，學習有關全面質理管理的知識。1991年哈佛大學、密執根大學圖書館也緊跟著推行了全面質量管理。1994年在華盛頓首次召開了關于“全面質量管理與高校圖書館的國際會議”，這次會議促進了質量管理在圖書館界的廣泛應用。在英國，從20世紀90年代以來，英國圖書館界就啟動了一系列質量計劃，不列顛圖書館研究發展部在1993年把質量定為一個要優先發展的課題。1991年，英國女王大學圖書館開始實施質量管理計劃，同年英國不列顛圖書館啟動了一個名為“全面質量”的全面管理項目，館中所有管理者都接受了全面質量管理技巧和理論的培訓，英國的牛津大學、劍橋大學圖書館也相繼推行全面質量管理。此后，全面質量管理的實踐在整個西方國家圖書館界傳播開來，波及并影響到世界其它地區。

90年代末期，圖書館全面質量管理的研究開始在我國圖書館界引起關注，從了解歐美發達國家圖書館管理應用情況的介紹到認知質量管理的概念，從對ISO9000族的理解到探討圖書館實現質量管理的必要性與可行性，逐漸深入到對圖書館質量管理的內容到實踐的理論研究。但真正具體的實踐只在極少數圖書館進行，如上海圖書館、大連海事大學圖書館、青島遠洋船員學院圖書館、上海海運學院圖書館、海南圖書館等。以海南圖書館為例，該館于2005年3月正式啟動“全面質量管理”(TQM),于當年7月順利通過了方圓標志認證中心的認證審核,成為我國第一家以圖書館為獨立單位獲得ISO9001質量管理體系資格認證機構。2006年6月,海南大學圖書館順利通過海南省質檢局方圓標志認證中心ISO9001質量體系外部監督與復評審核。這標志著海南大學圖書館全面質量管理工作進入持續發展的軌道。2006年3月,由中國圖書館學會高校圖書館分會舉辦的 “圖書館績效管理與質量管理研討班”在海南大學召開,充分肯定了海南大學圖書館全面質量管理的實踐經驗,進一步宣傳和推廣績效管理與全面質量管理,為全國各類型圖書館推行全面質量管理奠定了良好的基礎。

3 全面質量管理在文獻采訪工作中應用的意義

3.1 能夠改造圖書館采訪質量管理模式

圖書館傳統的質量管理模式主要是“單向”的縱向管理方式，領導者習慣于向下發命令，管理隨意性，對自身職責缺乏約束，館員在工作中缺乏主觀能動性。ISO9000標準是一種互動性質量管理方式，通過圖書館ISO9000貫標，可使組織質量管理的職能獨立化、體制化，規范化、強制性地對圖書館文獻采訪質量管理的每一個環節、每一個流程進行標準化管理。進一步明確崗位職責，定期地管理評審和內部評審，從而加強了圖書館采訪工作人員的自我約束、自我完善能力，促進了圖書館質量管理進入規范的、不斷提升的良性軌道。

3.2 能夠提高高校圖書館文獻采訪工作質量

ISO9000質量管理體系把管理程序的建立、實行、檢查、監督和問題的預防、糾正、協調、反饋以及體系的完善、提高等一整套要素有機結合起來，使采訪質量檢查監督體系由分散、被動型向程序化、制度化的預見型轉變，對采訪質量中出現的問題能主動識別、主動改進，因此，按照ISO9000標準要求建立質量管理體系，不僅能提高高校圖書館文獻采訪質量，而且也能提高圖書館整體素質和管理水平，還可以強化采訪工作人員的質量意識，“讀者至上，服務第一”是圖書館工作的宗旨，通過圖書館運用ISO9000標準，可以同時讓每位館員樹立良好的服務觀念。圖書館及時了解和掌握讀者需求，確保影響信息產品和服務質量的全部因素都始終處于嚴格的受控狀態，向讀者提供高質量的圖書文獻，最大限度的滿足讀者的需求和期望。

3.3 能夠樹立良好的圖書館形象

ISO9000質量管理體系是一個從業務流程、工作環節到管理手段的全方位、全過程、立體型的質量管理體系。它通過完整的內容和嚴謹的結構，實現質量管理規范化及質量活動程序化，圖書館通過實施ISO9000標準，對圖書館文獻采訪工作進行有效的調整規劃，對采訪過程中的各個工作環節的權、責進行文件化、系統化的控制，明確個人的職責和權限，從而實現文獻采訪質量管理的規范化和標準化。通過不斷地改進和建立自我完善機制，可大大提高服務質量，提高文獻采訪質量，從而增強讀者對圖書館的信任度，強化圖書館對廣大讀者的吸引力，使讀者能不斷地利用圖書館的館藏文獻進行學習、科研，提高圖書館的業績和用戶滿意程度，樹立良好的圖書館形象。

4 ISO9000質量認證在文獻采訪質量控制中的運用

4.1 文獻采訪質量目標的策劃

在“ISO9001：2000”條款中，質量目標就是“在質量方面所追求的目的。”就是根據質量方針規定企業一定時間內在質量方面所要達到的預期效果，是組織各職能和層次所追求并加以實現的主要的工作任務。質量目標應是可測量的。質量目標的內容應包括：產品要求和滿足產品要求所需的內容。

就圖書館而言，圖書館的一切管理及服務都是圍繞著質量方針和目標來展開的。高校圖書館要建立并保持實施一個有效的文件化的質量管理體系，并持續改進其有效性，就必須策劃明確的、具體的質量目標。質量目標的具體內容要反映本身組織特點，也要充分考慮圖書館發展背景、發展規模、人文因素等，同時還要從實際出發、量力而行，把一些可預見的變化因素考慮進去，并使質量目標具有一定的超前性。明確本館的文獻采訪質量目標，是搞好文獻采訪工作的前提。圖書館的文獻采訪目標是根據本館的任務和服務對象來確定的。由于不同圖書館有著不同的任務和服務對象，因此，其文獻采訪目標也就各不相同。如高校圖書館，其主要任務是為本校的教學和科研提供文獻信息服務，其服務對象主要是本校教學、科研人員和學生，其文獻采訪目標的確定，是根據讀者的需求、結合本校的歷史、文化等因素，結合本館的實際情況和發展戰略而制定，就應該緊密圍繞本校專業設置和重點學科設置情況以及教學科研工作的需要，并按此去規劃、補充、組織、復選和剔除相關類別的文獻，以更好地滿足本校師生和科研人員的文獻信息需求。既是對全體館員的要求，也是對讀者的承諾，因此文獻采訪質量目標的制定既要正視現實、量力而行，同時還要有一定的超前性、前瞻性。

4.2 文獻采訪質量目標的制定

在“ISO9001：2000”條款中，質量策劃，是質量管理的一部分，是致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量制定主要是指為達到質量目標應采取的具體措施和應提供的必要資源以及將質量職能活動展開、分配、落實到相關部門和個人等。質量策劃包括產品策劃、管理及作業策劃、編制質量計劃和進行質量改進三部分。

這一理論運用到文獻采訪中，實際上就是指圖書館遵循一定的原則、標準對眾多的文獻進行鑒別、判斷，從中挑選出適合文獻采訪質量目標及用戶需要的文獻的過程。選擇的結果對館藏文獻的質量起著決定性作用，它是一項知識性和學術性很強的指令性活動。因此，這一工作必須由館長或受過專門教育的高級館員來主持，館長應當對這項工作承擔責任并加以指導。為了避免文獻入藏的盲目性，使入藏文獻符合本館文獻采訪質量目標，工作人員應對用戶需求、館藏文獻資源現狀、本地區其它文獻資源狀況及館藏文獻資源來源等進行調查研究，從而為文獻選擇提供標準依據。其內容主要包括：文獻內容的主題、文獻的用戶對象、文獻的責任者、文獻的出版者、文獻的價格等。

館藏文獻從整體上看，應該是一個完整的科學知識體系。因此，在進行文獻采訪質量目標的制定時，必須處理好以下幾種關系：

4.2.1 重點與一般的關系。應與本校教學與科研重點相一致，與原有館藏重點相一致，保持館藏特色，注意與其它圖書館進行協調，形成“人無我有”的特點。

4.2.2 品種與復本的關系。如果品種與復本關系處理不當，則會產生一些不良的后果：復本過少，會增加拒借率，降低滿足率；而復本過多，雖能滿足用戶一時的集中需要，但隨著時間的流逝，必會造成積壓浪費。而且復本過多的同時必然會造成品種過少，降低館藏文獻的知識和信息含量，難以滿足用戶參考研究的需要。

4.2.3 圖書與期刊的關系。圖書與期刊在內容上具有互相補充和不可代替的特點。因此，圖書館在具體制定本館書刊入藏比例時首先應根據本館的實際情況，如經費、用戶需求、館藏基礎等，確定本館入藏文獻要達到的用戶滿足率，然后再根據用戶對期刊的實際利用率和需求，以及館藏重點，確定應入藏的期刊品種及所需經費，定出一個比較明確的書刊比例。

4.2.4 中文與外文的關系。應根據經費情況和用戶的需要，在優先保證中文文獻的前提下考慮外文文獻。特別是隨著電子信息業的發展，對于個別用戶對外文文獻的特殊要求，可通過網絡查詢獲得，或通過館際互借的方式獲得。

4.3 文獻采訪質量目標的實現

4.3.1 運行機制

運行機制是指能夠使圖書館進行正常和有效的文獻選擇活動的機構、制度和程序的總和。從組織形式來說，主要有以下三種：（1）組織館外人員選擇文獻。這是高校圖書館和研究圖書館常采用的一種選書方式。它是由文獻采訪人員與各院系教師及科研人員分別負責。文獻采訪人員負責教科書、非課程用書、休閑讀物等的選擇，教師與科研人員則負責教學及研究計劃的有關資料，并由文獻采訪人員負責協調和分配經費。為此，各院、系應分別成立選書委員會或小組，圖書館采訪人員則應將征訂書目等隨時分送各院、系，充分依靠并發揮專家在文獻選擇活動中的作用。（2）集體選書的組織形式。這是公共圖書館常采用的一種選書組織形式。圖書館無論大小，均應設立選書委員會或小組，由館領導及各部門主管共同組成，并吸引館外某些學科專家參加。一般而言，由文獻采訪人員事前備妥擬訂書目，供與會者審查；或由文獻采訪人員將選書目錄交館內專業人員各就所長、分類選擇；或由委員會中有關人士每人指定檢查一種預訂目錄，最后，經會議或館長做進一步的決定。（3）學科專家選書。前面所述的兩種組織形式都存在一定的局限性。由于組織形式都較松散，故選書工作大都落到了圖書館采訪人員頭上。隨著圖書情報事業的發展，圖書館和其他文獻情報機構已吸收了大批學科專家專門從事文獻選擇工作，他們既懂專業，又熟悉文獻書目工具和館藏體系，可承擔各學科文獻資源建設的任務。在有些大型的或專門的文獻情報機構，這種趨勢已日益明顯，而且，這也是我們努力的方向。

4.3.2 控制機制

在文獻選擇活動中，控制對象主要有兩類，一類是對文獻的控制，另一類是對人員的控制。前者主要表現在文獻的采訪、選定，對采購量、復本量、經費分配等加以合理計劃，以提高選擇文獻的使用效益。后者多表現為藏書方針、采訪計劃、采訪目標、采訪原則的科學制定，以提高采訪人員的工作效率。就控制的類型來說，有前饋控制、即時控制和反饋控制。(1)前饋控制。就是未來導向控制。它監視著文獻的輸入，確定該輸入是否與所制定的藏書發展方針相符，以便今后加以改正。前饋控制的方法有藏書發展政策、采訪計劃的制定、修正、采訪人員的配備、采購渠道及采購數量的控制、圖書輸入控制、書目信息控制、預算控制、經費控制等。(2)即時控制。所謂即時控制是指在計劃的執行過程中，隨時指導、監督、檢查工作情況，進行目標與成效的比較，肯定成績，發現偏差并分析偏差原因，制定出糾正方案，以保證采訪工作按預定目標和計劃進行。（3）反饋控制。主要有兩方面的內容。一種是反映“量”的直接反饋，即統計數據和采集指標，包括：館藏保障率、流通率、拒借率、新書到館率、藏書結構及經費分配等。另一類是反映“質“的間接反饋，即讀者對文獻的使用與評價。我們只有把這兩種反饋信息有機地結合起來，才能全面、客觀地評估文獻采訪工作，做到及時發現問題，及時糾正偏差，調整采購計劃，提高藏書質量。

4.3.3 激勵機制

激勵機制是通過一套理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。激勵機制一旦形成，它就會內在的作用于組織系統本身，使組織機能處于一定的狀態，并進一步影響著組織的生存和發展。管理者研究“激勵”的目的，是為了找到能夠激發人們工作積極性的各種因素，使工作事半功倍。高校圖書館文獻采訪工作具有許多不確定性因素，不但是一項知識性、學術性較強的工作，還是一項主動性、積極性較強的工作。為了充分發揮文獻采訪人員的工作主動性和積極性，需要及時給予表揚與批評，尤其需要信任、理解、諒解和支持。在文獻采訪質量目標實現的過程中，館領導對采訪人員工作的評價最為重要，其中包括對工作進度的評價，對工作質量的評價以及對工作進度及最終目標的關系的評價等等。從某種意義上來說，領導和同事的信任與支持，是對文獻采訪人員的最高獎勵，往往直接影響到采訪人員的工作積極性與主動性。

4.3.4 持續改進機制

持續改進是組織的一個永恒的目標。因此，管理的重點應關注變化更新產品所產生結果的有效性和效率，這就是一種持續改進的機制。由于改進是無止境的，所以持續改進是組織的永恒目標之一。具體到文獻采訪質量目標實現的這一過程中，應用持續改進的原則，應當采取的主要措施有：（1）在整個采訪過程中使用某種一致的方法推行持續改進。如利用制度糾正措施、預防措施進行過程改進的方法等。（2）為采訪人員提供有關持續改進的方法和手段的培訓，這是持續改進得以實施的重要保證。（3）根據文獻采訪質量的目標來指導、測量、追蹤持續改進。這些目標可以指導持續改進的實施，并可作為測量的依據，也為追蹤改進措施指出了方向。（4）持續改進評審。在持續改進進行的適當階段，需要對質量改進進行評審。如是否達到預期目標，改進過程中是否發生過不符合要求的問題，有什么影響，采取哪些措施，效果如何等。

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