應用ISO9001質量體系規范電教管理

ISO9001:2000質量管理標準是一套實用而有效的管理標準，它給管理者提供了思路、方法和制度來進行質量控制和管理。其特點是建立一套完整的、科學的質量管理體系，確立一種完善的質量文化來規范質量行為，它以顧客為中心，強調預防為主、過程控制和持續質量改進。通過一年多來的實施，筆者體會到把ISO9001:2000質量管理標準用于電教管理能充分調動電教人員主動參與管理的積極性，把其中的標準與實際工作結合起來，在過程控制、持續改進方面有明顯的可操作性，克服了工作中的隨意性和盲目性。因此，它是規范管理行為、保證服務質量的有效機制，它為電教管理提供了科學的理論依據。

一、建立電教質量管理體系

1.全員參與制定電教質量管理標準。制定一個科學的、完善的質量管理標準來衡量電教工作，是電教管理質量取得成功的重要環節。ISO9001:2000質量管理體系的基本原則要求以顧客為關注焦點，強調“該說的要說到，說到就要做到，做到還要看到”。這就要求我們在建立一個優良質量管理制度時要有一套標準化的管理原則。我們組織全體電教人員參與電教質量管理標準體系的策劃、文件編寫、運行、改進等工作，不但重新修訂、補充了各項電教規章制度、各類人員崗位職責、各崗位質量目標，還制定了保證各項措施有效運行的控制標準和方法。同時，注重規范工作流程，對每一項工作均設計出合理流程。人人知曉，全員參與。

2.落實電教質量管理標準，確保電教質量管理有效實施。ISO9001:2000質量管理標準的一個核心概念就是“過程控制”，認為所有的工作都是通過過程來完成的，控制過程便能得到預期的結果。同樣，電教工作質量是通過電教工作過程形成的。

3.確立電教質量考核標準，量化考核細則。我們根據電教質量管理目標要求，落實“以教學為中心、以質量為核心”的宗旨，制定了《電化教學工作質量管理制度》等考核標準，突出了以“敬業+勤奮+服務”為主題的職業素養。

二、注重內涵建設，強化環節管理

1.加強終末質量管理，為實現電教管理質量持續改進提供依據。終末質量管理是教師和學生對電教管理質量的最終評價，我們重點將教師和學生對電教管理質量的滿意度、各項電教工作質量指標完成的合格率、電教人員日常工作的考核結果等逐月進行匯總、分析，各部門每月一次對發生的工作缺陷做出正確評價并提供改進措施，通過量化各項考核指標，以數值為依據，每月檢查評比等次，充分調動了從業人員的積極性，從而為教學提供高質量的服務打下了基礎。

2.強調連貫性服務過程，使服務質量得到持續改進。(1)ISO9001:2000質量管理體系是一個不斷自我完善的過程，“預防為主、持續改進”是體系的管理精髓。電教中心對照各部門質量管理手冊和作業指導書，堅持質量標準，堅持環節管理，按規定的步驟走，定期檢查評估，不斷調整細節，持續改進，做到“寫我所做的，做我所寫的，記錄所做的，驗證所記的，改進不足的”。質量管理過程以PDCA(計劃、實施、檢查、反饋)的程序進行，在執行每一項任務時也都按照PDCA循環法運行，反饋的問題進入下一個PDCA循環解決，形成了環環相扣的系統管理方式。(2)持續改進是指在現有水平上不斷提高產品質量、過程及體系的有效性和效率。要求經常“查”出問題，并進行徹底的“改”。將框架性制度落實到實際工作中去，反復抓，抓反復，有效減小服務質量的可變性，減小風險，使電教管理具有穩定的質量并能夠持續改善。它不僅要求以滿足顧客需求為核心的質量策劃以及嚴格按文件執行，同時還要求保存開展質量活動的記錄，用這些證據向外界證實質量體系的運行，證明質量活動的有效開展。同時發放“不符合項報告及糾正措施跟蹤表”，直至“糾正措施的驗證”合格后方為此管理環節的結束。(3)加強科室銜接的緊密性是質量持續改進的保證。制定電教中心與教學部門之間、教師和學生對電教管理質量的聯合控制方案，處理好各單位的銜接關系，體現有序、嚴謹、安全的科學態度，電教中心每月定時收集上述部門對電教工作的意見和建議，分析工作的執行結果，并與控制標準相比較。針對已出現的問題，分析其原因和可能產生的影響，并及時糾正，防止同類問題再次發生，促進了電教管理活動的規范和質量的提高。◆(作者單位:山東聊城大學外國語學院)

□責任編輯:王鋒旗