2009年度網購投訴盤點

利用超低價誘騙消費者是網絡購物最常見的手段之一

2009年，電子商務發展迅速，主要體現在兩個方面：—是行業從業商家的數量激增及經營規模不斷擴大，二是網友的參與度大增，幾乎進入到全民網購的階段，網絡購物已經不再是時尚消費人群的標簽。

但繁華的背后，卻隱飾不了相對傳統銷售模式的諸多弊端。如，網購的特點決定了消費者不能很好地了解商品的實際情況，只能是通過商家提供的產品圖片及文字說明大致了解，另外，如果消費者網購到的商品是假冒產品或者是缺陷商品，后續的維權工作將變得異常艱難，故網購交易糾紛不斷，投訴迅猛增長也成了目前網購的一大特色。

315消費電子投訴網(www.315ts.net)統計顯示，2009年315TS共受理網絡購物投訴21657宗，與08年相比，同比增長了248.58％，其中，涉及假貨、缺陷產品、貨不對版糾紛的比例高達27％。縱觀用戶的投訴，除了原有的—些投訴熱點外，目前還出現了3大新的特點：

1、釣魚網站泛濫，網銀被盜嚴重

眾多投訴人反映，在淘寶、5173等交易平臺購買產品時，不誠信賣家會私下發送假冒網頁鏈接要求買家支付訂單，當填寫完信息后，才發現帳號里的款項已被對方通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉移。國慶后，此類糾紛開始大規模出現，受害者甚眾。

2、網上訂票火熱，投訴逐漸增多

隨著“去哪兒”等垂直搜索平臺的發展，網上機票代理商遍地開花，網絡訂票在方便廣大客戶的同時，卻因為售后體系沒有相應的完善，出現糾紛時難以解決，直接導致大量投訴的出現。

3、網絡代理商玩人間蒸發

在全民網購的時代，所謂的“網絡代理商”也應運而生，但因行業的不成熟及網絡的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物，需預先交納加盟費，然而在交了加盟費后，這些代理商便人間蒸發，致客戶貨款兩空。網絡投資風險巨大，希望大家謹慎進入。

由于種種原因，目前網絡購物的投訴糾紛解決率并不是很理想，315TS投訴處理專員綜合各類糾紛，總結了消費者在維權時遇到的幾個難點：

1、因為涉及異地消費，所以消費者注定不可能上門找商家進行交涉，更多的是通過商家的客服熱線或者在線Q Q等反饋。而電子商務行業的特點是重銷售、輕售后，很多售后電話打不通，就算能打通，也無人處理，所以消費者的問題往往得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權。

2、雖然很多商家都作出了“三包”服務承諾，但遇到糾紛時，往往會要求消費者出具廠家或者檢測部門的檢測報告證明產品存在質量問題，才同意履行三包服務。然而，這其中存在兩方面的問題：一是檢測部門檢測費用高、手續復雜；二是很多廠家維修點、專柜不對網購產品(更多因為發票、保修卡問題)及假冒產品出具檢測報告。從而導致用戶無法出具有效的證據而被拒之門外，維權更無從談起。

3、網購的退貨涉及包裹郵費，不少商家要求客戶承擔郵費，對于價格不高的商品退貨退款，很多消費者因為不愿支付郵費或者不愿意投入太多精力交涉，只得放棄維權。