揭示售后真諦 提升服務(wù)價(jià)值

近期，全國(guó)兩會(huì)正如火如荼地召開。醫(yī)療、民生、教育改革……逐一被提上了議程，成為了與會(huì)代表和普通老百姓熱議的話題。與此同時(shí)，一場(chǎng)規(guī)模宏大的消費(fèi)電子行業(yè)售后工作會(huì)議也在北京的萬(wàn)壽賓館隆重召開。

本次會(huì)議由中國(guó)電子商會(huì)曲維枝會(huì)長(zhǎng)致開幕詞，工信部總經(jīng)濟(jì)師周子學(xué)、國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司司長(zhǎng)劉卓慧、工商總局消保局副局長(zhǎng)李軍、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)柴保國(guó)等分別作了重要報(bào)告。工信部科技司馬民處長(zhǎng)還作了2010年關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的工作報(bào)告。售后服務(wù)專委會(huì)副主任委員周明作了消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)年度工作報(bào)告，售后服務(wù)專委會(huì)副秘書長(zhǎng)兼315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)首席執(zhí)行官王福山就315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)2010年度工作安排及展望作了發(fā)言，中國(guó)電子商會(huì)王寧副會(huì)長(zhǎng)作會(huì)議最終總結(jié)。

據(jù)了解，由中國(guó)電子商會(huì)主辦第四屆全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨2010年消費(fèi)電子服務(wù)高峰論壇是消費(fèi)電子售后服務(wù)工作的一次盛會(huì)，會(huì)議的一大亮點(diǎn)便是發(fā)布了《2009年度消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍(lán)皮書》(以下簡(jiǎn)稱《藍(lán)皮書》)。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專委會(huì)秘書長(zhǎng)兼315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)首席執(zhí)行官王福山介紹，《藍(lán)皮書》是從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)過去一年受理的235769宗消費(fèi)電子投訴中，經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)分析歸納提煉而成。所有數(shù)據(jù)均為第一手材料，翔實(shí)地反映了消費(fèi)電子行業(yè)當(dāng)前的售后服務(wù)狀況，以及有關(guān)企業(yè)的投訴解決隋況。不僅可以為有關(guān)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的服務(wù)問題提供幫助，也為消費(fèi)者擇優(yōu)購(gòu)物提供了依據(jù)。《藍(lán)皮書》的發(fā)布也引起了與會(huì)企業(yè)、政府領(lǐng)導(dǎo)以及新聞媒體的高度關(guān)注。

王福山還向與會(huì)企業(yè)、政府領(lǐng)導(dǎo)及廣大媒體通報(bào)了消費(fèi)電子各行業(yè)投訴處理較好與較差的企業(yè)名單。其中，東芝電腦、海爾、盛大、金山、金立、諾基亞、聯(lián)想等因?yàn)橥对V處理較好而得到了肯定，而網(wǎng)易網(wǎng)游戲、北京電信、北京移動(dòng)、阿里巴巴、邦可國(guó)際、酷派、方正、戴爾、神舟、東芝、飛利浦、尼康、富士、卡西歐、小天鵝、方太等因?yàn)橥对V處理需要改進(jìn)而被點(diǎn)名批評(píng)!

此外，本次會(huì)議的另一大亮點(diǎn)便是對(duì)過去一年來(lái)在消費(fèi)電子行業(yè)起到表率并做出了卓越貢獻(xiàn)的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行表彰。其中，諾基亞(中國(guó))大中國(guó)及日本、韓國(guó)區(qū)售后市場(chǎng)服務(wù)部總監(jiān)胡其華、東芝電腦網(wǎng)絡(luò)(上海)技術(shù)服務(wù)本部總經(jīng)理藺楓、金華比奇c2c事業(yè)部總經(jīng)理徐穎奇等企業(yè)高層榮獲“2009年度客戶服務(wù)卓越管理人”殊榮。海爾集團(tuán)、康佳多媒體、三星電子、東芝電腦網(wǎng)絡(luò)(上海)有限公司、聯(lián)想集團(tuán)等企業(yè)則摘得“行業(yè)客戶滿意單位”的榮譽(yù)。另外，上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司陳倩、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司康燕桃等十人榮獲“優(yōu)秀客戶服務(wù)人員”大獎(jiǎng)。

會(huì)后，有關(guān)企業(yè)表示，這是一次模規(guī)宏大級(jí)別甚高的盛會(huì)，參加這樣的會(huì)議，不僅讓企業(yè)更加了解售后服務(wù)工作的重要陛，也從眾多優(yōu)秀企業(yè)的身上學(xué)到了很多有益的東西，這為企業(yè)今后售后服務(wù)的提升會(huì)起到積極作用。