2010年中國平板電視消費(fèi)者使用評價(jià)及售后滿意度報(bào)告

2010年后的中國平板電視保持穩(wěn)定增長，產(chǎn)品性能以及功能快速革新。到2010年一季度LED、互聯(lián)網(wǎng)電視已成為市場的主流產(chǎn)品，與此同時(shí)，也暴露出了大量的產(chǎn)品問題和服務(wù)方面的缺失，也對平板電視企業(yè)提出了新的要求。

中國電子商會(huì)自2005年以來，對中國城市消費(fèi)者平板電視購買及使用狀況進(jìn)行了連續(xù)性調(diào)研，2007年開始，平板電視進(jìn)入規(guī)模增長階段，消費(fèi)者對平板電視產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注與享受高水平售后服務(wù)的消費(fèi)訴求逐步升溫，在315消費(fèi)者維權(quán)日，平板電視品質(zhì)和售后服務(wù)規(guī)范問題將會(huì)得到消費(fèi)者和媒體的共同重視。中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室根據(jù)定期開展的平板電視產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度調(diào)研對中國城市消費(fèi)者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務(wù)等方面進(jìn)行了滿意度狀況的研究分析。并對LED、互聯(lián)網(wǎng)電視時(shí)代的服務(wù)需求特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和歸納。形成《2010年中國平板電視消費(fèi)者使用評價(jià)及售后滿意度報(bào)告》。

一、平板電視故障率高居不下達(dá)10％，排除人為不當(dāng)因素仍占7.6％

抽樣調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：現(xiàn)階段，在城市消費(fèi)者家庭已購買的平板電視中，出現(xiàn)過故障的比率維持在10％，排除人為不當(dāng)因素，由于產(chǎn)品自身原因引發(fā)的故障仍占7.6％。工信部數(shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合陛檢測中心在2009年一次從市場隨機(jī)購買了50臺(tái)產(chǎn)品，其中有2臺(tái)出現(xiàn)黑屏問題，故障比例為4％。平板電視產(chǎn)品可靠性問題應(yīng)當(dāng)引起整個(gè)電視行業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的重視。缺乏可靠性規(guī)范的產(chǎn)品，隨著使用時(shí)間的推移，其性能成拋物線下降的速度就很陜，導(dǎo)致質(zhì)量問題頻出，同時(shí)給售后服務(wù)帶來巨大壓力。

二、“二次收費(fèi)”成新增投訴焦點(diǎn)

根據(jù)中國電子商會(huì)受理投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，2009年屏幕故障投訴情況仍然最多，占到28.94％，但相比去年減少了7.26個(gè)百分點(diǎn)，夏普、三星、松下等屏幕制造工藝可靠性有所提升。而二次收費(fèi)問題成為最新的投訴熱點(diǎn)，主要集中在平板電視底座、掛件的二次收費(fèi)問題，消費(fèi)者在安裝平板電視之前除了要繳納購買電視費(fèi)用，如想正常使用還需二次購買底座或者掛件，海爾等企業(yè)已經(jīng)將二次收費(fèi)取消改為底座、掛架二選一的方法。

三、等離子電視投訴概率低于液晶電視

現(xiàn)階段，中國居民家庭擁有平板電視類型構(gòu)成為，液晶電視占到85％，等離子電視占15％，中國電子商會(huì)投訴網(wǎng)統(tǒng)汁，平板電視投訴中液晶電視投訴量占比8，等離子投訴占比13。通過液晶電視與等離子電視的投訴比例以及市場份額比例折算，等離子電視的投訴概率低于液晶電視。也從另一個(gè)側(cè)面證明了松下、長虹等品牌等離子電視產(chǎn)品可靠性水平相對較高。

四、2010年平板電視使用滿意度略有提升

國內(nèi)城市居民家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為89％和75％，售后服務(wù)滿意度明顯低于使用滿意度，但均有所提升，也說明企業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)水準(zhǔn)及售后服務(wù)方面做了很多努力。各品牌綜合滿意度方面，長虹、海爾、廈華、松下、夏普、三星、東芝、飛利浦等兩項(xiàng)滿意度水平高于平均值。使用滿意度的提升主要來源于全高清電視的普及、LED電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、節(jié)能電視的上市和銷售，產(chǎn)品性能提升。

五、中外品牌平板電視六大指標(biāo)滿意度水平存明顯差異

在調(diào)查的六項(xiàng)指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對于中國品牌和外資品牌產(chǎn)品在各方面的滿意度水平呈現(xiàn)差異，其中聲音效果、功能實(shí)用性、操作方便性方面國產(chǎn)品牌滿意度較高；在畫面色彩、畫面清晰度、外觀造型方面外資品牌獲得更多好評。其中，在外觀造型及畫面清晰度方面評價(jià)差異較大。

六、2010年技術(shù)升級催生平板電視服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

基于產(chǎn)品功能的升級也對相應(yīng)配套服務(wù)又提出了更高的要求，需要更新的平板服務(wù)新規(guī)范。在硬性服務(wù)如收費(fèi)、保修期等方面應(yīng)有所提升，而另一方面在服務(wù)意識(shí)、溝通渠道等方面還需要更加重視。

平板電視售后服務(wù)正在經(jīng)歷企業(yè)誠信，行業(yè)自律，到國家強(qiáng)制的發(fā)展階段。工信部早在09年7月份，曾向彩電生產(chǎn)企業(yè)、液晶和等離子屏生產(chǎn)企業(yè)、相關(guān)配套企業(yè)發(fā)出《提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的意見函，倡議整機(jī)企業(yè)對消費(fèi)者實(shí)行整機(jī)質(zhì)量保證期1年的服務(wù)承諾，對等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件等延長至3年的服務(wù)承諾，并得到了多數(shù)國產(chǎn)品牌的積極響應(yīng)。工信部也將大力推動(dòng)提高平板電視產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)出臺(tái)，保障消費(fèi)者的權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)信心。

即使在國家遲遲未能出臺(tái)平板電視三包規(guī)定的情況下，平板電視制造企業(yè)也逐步實(shí)現(xiàn)了顯示屏從一年保修到三年保修的消費(fèi)承諾，并提出延長整機(jī)保修時(shí)間、超常規(guī)及時(shí)服務(wù)響應(yīng)、免收底座，掛架費(fèi)等諸多利于消費(fèi)者的服務(wù)條款。平板電視制造企業(yè)正通過為消費(fèi)者提供超期望值的服務(wù)，推進(jìn)平板電視維修服務(wù)的行業(yè)升級，促中國平板電視消費(fèi)市場的和諧發(fā)展。