2009年度消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告

從上期開始，本刊與315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)合作推出新的欄目“315TS消費(fèi)資訊”，為讀者朋友提供更全面的產(chǎn)品售后服務(wù)資訊，結(jié)合本刊一直以來堅(jiān)持的以產(chǎn)品評測為核心的內(nèi)容，為消贊者的購買行為提供更加全面的參考。

恰逢3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日，本期我們與315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.／315ts.ne1)合作·推出了“315TS消費(fèi)資訊”欄目的315特別專版，為大家盤點(diǎn)2009年度消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴狀況。

我們的網(wǎng)絡(luò)合作媒體315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)，是中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會主辦的大型消費(fèi)電子類資訊網(wǎng)站，致力于提升中國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位。我們期望通過本欄目向消費(fèi)者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

行業(yè)概況

2009年，中國電子商會主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.ne1)共受理消費(fèi)類電子產(chǎn)品投訴235769宗。經(jīng)過嚴(yán)格審核，有12276宗投訴因投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，投訴問題虛假以及使用了偏激或辱罵性語言，被認(rèn)定為無效投訴，有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長率達(dá)109.64％，投訴有效率為94.79％。

截至2010年1月5日，已處理的投訴共210270宗，正在處理的投訴13223宗，全年投訴完成率為94.08％。

消費(fèi)電子投訴特點(diǎn)

2009年消費(fèi)電子投訴主要呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：

1、投訴量保持高速增長

最近三年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴一直保持著高速增長，每年投訴量翻一番，并在0g年突破20萬大關(guān)，總量高達(dá)223493。

2、通訊購物投訴增長最快

因?yàn)橘徫锏谋憷涂旖菪?，通訊購物受到越來越多人的青睞，行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，投訴量也隨之迅速增長，2009年增長率位居行業(yè)榜首，高達(dá)271.41％。

3、新興行業(yè)投訴激增，行業(yè)亟待規(guī)范化

位居投訴前三位的行業(yè)分別是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)和通訊購物，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和通訊購物處于行業(yè)快速發(fā)展期，行業(yè)規(guī)范相對不足，導(dǎo)致糾紛不斷，亟待相關(guān)法律法規(guī)的完善，以更好保障消費(fèi)者的權(quán)益。

4、屏顯故障問題較為突出

縱觀各大行業(yè)的投訴，屏幕成為眾多零部件中最為脆弱的一環(huán)，電視機(jī)、計算機(jī)、手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等行業(yè)，屏顯故障均排在較前的位置。

5、投訴地區(qū)分布更廣泛

前十五大熱點(diǎn)投訴地區(qū)所占的比例較2008年有所降低，投訴的地區(qū)更加分散，不再局限在某些熱點(diǎn)地區(qū)。另外，由于網(wǎng)絡(luò)維權(quán)日益深入民心，邊遠(yuǎn)地區(qū)的影響力也在逐漸增強(qiáng)。

消費(fèi)電子投訴受理情況

2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理消費(fèi)電子行業(yè)有效投訴223493宗，截至2010年1月5日，投訴的完成率為94.08％，與2008年相比，完成率有了較大的提升。在投訴量大幅增長而人員配置基本沒有增加的情況下，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)加大了和投訴人及企、Ik的溝通，通過回音壁、郵件、電話等多種方式與投訴人及企業(yè)展開了暢順的溝通，以便及時了解投訴處理進(jìn)展情況，并做好后續(xù)的跟進(jìn)工作，有效提升了投訴解決率。

消費(fèi)電子投訴趨勢

自2005年4月份建立以來，315N費(fèi)電子投訴網(wǎng)一直處于高速發(fā)展中，消費(fèi)電子的投訴也節(jié)節(jié)攀升。自07年以來，連續(xù)兩年保持投彭翻倍的增長。除了9月份的投訴量稍有下降外，2009年各個月份與2008年相比，均有大幅度的增長，1至8月均是翻倍甚至是翻數(shù)倍的增長。

1、2009年度消費(fèi)電于各行業(yè)投訴量及介紹

2009年，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品以105438宗投訴居榜首位置，幾乎占據(jù)了消費(fèi)電子投訴的半壁江山，所占比例高達(dá)47.18％。排在二、三位的行業(yè)分別是電信服務(wù)和通訊購物，這三大行業(yè)的投訴量占了消費(fèi)電子投訴量的八成以上，新興產(chǎn)業(yè)投訴量的迅猛發(fā)展與相關(guān)法規(guī)不完善及售后服務(wù)缺失有關(guān)，如網(wǎng)絡(luò)游戲投訴，因?yàn)榫W(wǎng)游行業(yè)的售后標(biāo)準(zhǔn)缺失，在出現(xiàn)糾紛后，該如何處理是一大難題，于是常常引發(fā)集體性投訴。

縱觀各行業(yè)，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

(1)、通訊購物行業(yè)誠信缺失亂象一片

通訊購物的投訴主要以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和電話推銷為主。網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者不能很好地了解商品的實(shí)際情況，只能通過商家提供的產(chǎn)品圖片及文字說明大致了解，如果消費(fèi)者網(wǎng)購的商品是假冒產(chǎn)品或者缺陷商品，后續(xù)的維權(quán)工作將變得異常艱難，故網(wǎng)購交易糾紛不斷，網(wǎng)絡(luò)詐騙行為也層出不窮。電視購物、電話推銷的投訴則以夸大／虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量低劣以及售后服務(wù)缺失為主，承諾“貨到付款”卻不給驗(yàn)貨，行業(yè)誠信缺失導(dǎo)致亂象一片，亟待相關(guān)部門的大力整頓。

(2)、山寨手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件維權(quán)困難

電信行業(yè)的投訴中，亂扣費(fèi)、寬帶質(zhì)量、客服質(zhì)量、霸王條款等依然是投訴的重點(diǎn)，而新出現(xiàn)的手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件、網(wǎng)絡(luò)兼職扣費(fèi)陷阱、電視臺問答扣費(fèi)等投訴問題也層出不窮，尤其是手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件問題異?；馃?。

從眾多投訴人反映的情況來看，不僅絕大部分山寨手機(jī)內(nèi)置了sP吸費(fèi)軟件，就連國內(nèi)一些正規(guī)的手機(jī)廠商也開始內(nèi)置吸費(fèi)軟件。用戶在使用被內(nèi)置了吸費(fèi)軟件的手機(jī)時，一不小心就可能被扣費(fèi)，幾乎都不經(jīng)過二次確認(rèn)，扣費(fèi)金額少則十幾元，多則幾百元。由于山寨手機(jī)泛濫，此類糾紛越來越多，因維權(quán)較為艱難，用戶們對此極其不滿。很多投訴在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)下，都得到了較好的解決。

(3)、網(wǎng)游投訴持續(xù)增長，虛擬財產(chǎn)保護(hù)備受關(guān)注

2009年網(wǎng)絡(luò)游戲有效投訴80640宗，與08年相比增長了82.33％，繼續(xù)保持較高的增長速率，集體性的投訴事件頻發(fā)。在網(wǎng)游投訴中，因?yàn)檫\(yùn)營商的更替，數(shù)據(jù)交接等原因，魔獸世界在09年是投訴的焦點(diǎn)，另外，虛擬財產(chǎn)的合法性及保護(hù)問題也受到了前所未有的關(guān)注，亟待有關(guān)法律法規(guī)的完善，對此進(jìn)行認(rèn)定和保護(hù)。

(4)、手機(jī)維修私換配件、收費(fèi)高成行業(yè)潛規(guī)則

有關(guān)手機(jī)行業(yè)售后維修的問題，2009年再次成為投訴的熱點(diǎn)。非保、過保產(chǎn)品的維修不規(guī)范，收費(fèi)過高等問題引起了廣泛的關(guān)注。據(jù)眾多投訴人反映，不少售后網(wǎng)點(diǎn)存在“小病”說成“大病”，“無病”說成“有病”的情況，借此收取高額的維修費(fèi)用。而售后網(wǎng)點(diǎn)私換配件問題，似乎成了手機(jī)維修行業(yè)的一個潛規(guī)則，不細(xì)心的用戶不易發(fā)現(xiàn)，而就算發(fā)現(xiàn)，維權(quán)也是困難重重。

(5)、計算機(jī)同型號同故障集體投訴事件頻發(fā)

2009年度，計算機(jī)的投訴增長率為143.31％，投訴的攀升源于集體性投訴的高發(fā)。

由于廠商消極處理或者使用不良部件進(jìn)行更換，甚至無視大量消費(fèi)者反映同類型的故障，有關(guān)企業(yè)均以過保、出廠檢測合格等為由來推卸責(zé)任，導(dǎo)致矛盾升級。此類投訴主要集中在液晶屏、顯卡、主板、電池等方面，而散熱設(shè)計出現(xiàn)的藍(lán)屏、死機(jī)問題尤其引人關(guān)注。

2、08與09年投訴量對比

3、2009年度消費(fèi)電子行業(yè)主要問題分析

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：賬號被封(19.81％)，客戶服務(wù)質(zhì)量問題(9.41％)，服務(wù)器問題(8.77％)，網(wǎng)絡(luò)詐騙(7.57％)，賬號被盜(6.71％)

電信服：資費(fèi)不明(11.23％)，寬帶質(zhì)量(9.41％)，亂扣費(fèi)(9.31％)客服服務(wù)問題(6.60％)，霸王條款(5.67％)

通訊購物：售后服務(wù)欠缺(16.48％)，夸大宣傳(13.33％)，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷(13.2-10.4)，網(wǎng)絡(luò)詐騙(12.19％)，貨不對版(8.80％)

計算機(jī)：主板(14.98％)，顯卡(12.89％)，技術(shù)不過關(guān)(10.50％)，液晶顯示器問題(10.05％)，散熱(7.17％)

手機(jī)：鍵盤(外殼)裂損，故障，掉漆(11.19％)，屏顯故障(9.29％)，售后服務(wù)態(tài)度(9.22％)，非正常開關(guān)機(jī)(7.46％)，虛假宣傳，價格欺詐(568％)

電視機(jī)：黑屏，藍(lán)屏，白屏，花屏(侶10％)，維修費(fèi)用高，不合理(14.82％)，售后態(tài)度差(7.29％)，顯示屏破損(4.63％)，開／關(guān)機(jī)故障(4.29％)

汽車電子：服務(wù)態(tài)度(13.34％)，其它配件(11.42％)，服務(wù)欺詐(9.07％)，發(fā)動機(jī)(7.77％)，變速器(684％)

空調(diào)：售后服務(wù)不及時(17.61％)，不制冷，不制熱(17.33％)，噪音(906％)，售后服務(wù)態(tài)度羞(7.48％0)，多次維修(6.72％)

數(shù)碼相機(jī)：拍攝質(zhì)量差(32.57％).經(jīng)銷商價格欺詐(18.29％)，其他(7.83％)，鏡頭伸縮異常(7.57％)，1CD故障(6.86％)

其他數(shù)碼產(chǎn)品：其他(2086％)，產(chǎn)品質(zhì)量(6.47％)，屏幕破裂(6.27％)，售后服務(wù)(5.81％)，售后服務(wù)質(zhì)量(5.41％)

冰箱：售后服務(wù)不及時(13.60％)，制冷效果差(1355％)，噪音大(11.04％)，其他(9.71％)，售后服務(wù)態(tài)度差(8.48％)

小家電：產(chǎn)品質(zhì)量差(42.59％)，售后服務(wù)不及時(1625％)，服務(wù)態(tài)度差(12.83％)，其他(8.46％)，收費(fèi)高，不合理(5.80％)

其他家電：產(chǎn)品質(zhì)量(44.75％)，售后服務(wù)(37.05％)，其他(11.95％)售后服務(wù)態(tài)度差(2.12％)，售后服務(wù)差(1.06％)

洗衣機(jī)：維修不及時(12.63％)，服務(wù)態(tài)度差(11.68％)，收費(fèi)高／不合理(10.26％)，其他(9.79％)，噪音大(9.00％)

熱水器：售后服務(wù)不及時(18.82％)，漏水(13.20％)，收費(fèi)高／不合理(9.99％)，打火故障(9.72％)，維修水平差(8.12％)

4、消費(fèi)電子投訴來源地區(qū)

5、消費(fèi)電子產(chǎn)品企業(yè)投訴排名(前十名)

6、消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴指數(shù)排名

為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴量和市場占有量的關(guān)系，今年我們首次推出投訴指數(shù)的排名，投訴指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個數(shù)據(jù)。

09年度投訴處理較好、對投訴需加強(qiáng)重視的企業(yè)名單

1、本年度投訴處理較好的企業(yè)

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：金山、盛大、搜狐

電信服務(wù)：廣東移動、四川移動、廣東電信、四川電信、河南聯(lián)通

通訊購物：淘寶、凡客誠品、5173

手機(jī)：金立、諾基亞

計算機(jī)：東芝、聯(lián)想、宏基

電視機(jī)：海爾、長虹、TC1

汽車電子：東風(fēng)標(biāo)致、比亞迪、吉利、海馬

數(shù)碼相機(jī)：愛國者、索尼

空調(diào)：海爾、長虹、海信／科龍

冰箱：海爾、西門子、美菱

洗衣機(jī)：海爾、合肥三洋榮事達(dá)

小家電：奔騰、九陽、蘇泊爾、萬和

2、對投訴需加強(qiáng)重視的企業(yè)

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：網(wǎng)易、上海天游、多益網(wǎng)絡(luò)、上海天希

電信服務(wù)：北京電信、北京移動、北京聯(lián)通、山東移動、廣東聯(lián)通

通訊購物：阿里巴巴、麥考林、百世麗、快易購，邦可國際、濃翔國際、紅藍(lán)國際、松鳴商貿(mào)

手機(jī)：酷派、夏新、CECT、UT斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)

計算機(jī)：方正、戴爾、神舟

電視機(jī)：上廣電、東芝、飛利浦

汽車電子：東風(fēng)日產(chǎn)、長安福特、上海通用、天津一汽

數(shù)碼相機(jī)：尼康、富士、卡西歐、奧林巴斯

空調(diào)：揚(yáng)子、三菱重工、新飛、伊萊克斯

冰箱：上菱、新飛、小天鵝

洗衣機(jī)：揚(yáng)子、現(xiàn)代、小天鵝

小家電：美的、普田、小鴨、方太