家電下鄉(xiāng),“好馬”還需配好“鞍”

春節(jié)回家，筆者特意回了一趟闊別已久的農(nóng)村老家。與兒時(shí)的鄰居聊起了近年來(lái)家鄉(xiāng)的變化時(shí)，這位鄰居很感慨：“中國(guó)農(nóng)民5000年從來(lái)沒(méi)有像今天這么開(kāi)心過(guò)——種田不交稅，國(guó)家還給補(bǔ)助，買(mǎi)家電農(nóng)民還能享受到13％的政府補(bǔ)帖，前些天我就特意買(mǎi)了臺(tái)洗衣機(jī)!”

放眼望去，鄰居家里的電器一個(gè)不少，閑聊中當(dāng)?shù)弥P者從事的是售后服務(wù)方面的工作時(shí)，老鄉(xiāng)們卻七嘴八舌地向筆者述起了苦來(lái)。買(mǎi)時(shí)易，使用難。

買(mǎi)得開(kāi)心，用得卻不舒心，這是不少農(nóng)民朋友對(duì)家電的普遍印象，老家的楊先生在買(mǎi)來(lái)空調(diào)后就遭遇了不少“委屈”。

楊先生的妻子因有孕在身，為了給妻子創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，去年特意購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)國(guó)內(nèi)最知名的空調(diào)企業(yè)的空調(diào)。當(dāng)時(shí)正值炎熱的7月，空調(diào)買(mǎi)來(lái)后，每天不斷地打電話催廠家派人來(lái)安裝，但就是不見(jiàn)人上門(mén)。見(jiàn)妻子熱的難受，他甚至發(fā)下狠話——再不來(lái)安裝，就把空調(diào)拉到鎮(zhèn)上砸了。

別說(shuō)這招還確實(shí)“管用”，安裝員當(dāng)即承諾次日上門(mén)。不過(guò)，楊先生左等右等，一天過(guò)去了，還是連安裝員的影子都沒(méi)見(jiàn)到。再打電話向廠家交涉，客服的態(tài)度依然那么熱情——未能及時(shí)給您安裝，我們深表歉意，您反映的情況我們已經(jīng)記下，會(huì)及時(shí)通知相關(guān)人員盡快處理。

狠話都說(shuō)到這個(gè)份上了，但廠家客服的熱情卻讓生性純樸的他有氣發(fā)不出，再說(shuō)他也不可能把剛買(mǎi)的空調(diào)拉到大街上去砸，畢竟買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)幾乎花了他將近一噸稻谷的錢(qián)。

等待了一個(gè)多星期后，楊先生的空調(diào)總算是裝上了，但煩心的事并沒(méi)有就此結(jié)束。

才用幾天，空調(diào)就越來(lái)越不制冷，開(kāi)了近一個(gè)小時(shí)，室溫甚至降不了兩度。楊先生趕緊報(bào)修，不過(guò)，他再次感受到了維修網(wǎng)點(diǎn)的工作效率一五天后維修人員才姍姍來(lái)遲。檢查的結(jié)果是安裝時(shí)連接管的螺絲沒(méi)有擰緊，制冷劑慢慢地漏掉了。

安裝不及時(shí)、維修不及時(shí)，類似的情況在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上并不少見(jiàn)。2009年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)受理了大量農(nóng)村家電用戶的投訴，反映的問(wèn)題很大一部分與售后服務(wù)不及時(shí)有關(guān)。

如果說(shuō)維修人員上門(mén)不及時(shí)讓用戶望眼欲穿的話，那么，維修中出現(xiàn)的另一種情況則更讓用戶傷心。

近年來(lái)，有大量的用戶向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)反映產(chǎn)品的維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題。在這類投訴中，維修時(shí)間最短的也有三五天，最長(zhǎng)的超過(guò)半年，部分用戶的電器因配件缺乏，導(dǎo)致無(wú)法維修，只能報(bào)廢。

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，在農(nóng)村市場(chǎng)，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴遠(yuǎn)比城市突出。高先生就是這樣一位用戶，他的電視出現(xiàn)故障后，鎮(zhèn)上的維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)檢查，一查是主板故障，當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶主板，就把電視給重新裝上了，說(shuō)下次帶主板過(guò)來(lái)再維修。盡管電視沒(méi)修好，但還是收取了20元上門(mén)費(fèi)。

一周后，高先生致電維修網(wǎng)點(diǎn)詢問(wèn)主板有沒(méi)有到貨，得到的是否定的答案，又過(guò)了一個(gè)星期，高先生再次給網(wǎng)點(diǎn)打電話，對(duì)方說(shuō)主板剛到，不過(guò)，運(yùn)輸過(guò)程中壓壞了，只能繼續(xù)申請(qǐng)，等第二次申請(qǐng)的主板到位時(shí)，高先生這臺(tái)電視已經(jīng)在維修部“躺一了一個(gè)多月!

因?yàn)橐粋€(gè)月沒(méi)有電視可看，再加上農(nóng)村的生活本來(lái)就比較枯燥，高先生氣氛地表示：一家人因?yàn)闆](méi)有電視可看，苦悶了一個(gè)月，所以他強(qiáng)烈希望廠家能更多地關(guān)注農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)!

由于家用電器大都是率先在城市普及并升級(jí)換代，大部份家電企業(yè)都有一種重“城”輕“農(nóng)”的現(xiàn)象，再加上國(guó)內(nèi)企業(yè)此前普遍存在“銷售是賺錢(qián)的行當(dāng)，而售后則是花錢(qián)的買(mǎi)賣”的意識(shí)，農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)普遍偏少，并且維修人員的水平不高，服務(wù)意識(shí)淡漠，這些問(wèn)題在國(guó)家大力推廣家電下鄉(xiāng)政策后，矛盾將更加突出。

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，要加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)，減少消費(fèi)糾紛，應(yīng)做好以下幾方面的工作。

一、要有“兵馬未動(dòng)糧草先行”的意識(shí)。古代行軍打仗，軍隊(duì)的統(tǒng)帥普遍會(huì)做好這一點(diǎn)，而如今，很多企業(yè)在搶占農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)，銷售做得紅紅火火，而售后服務(wù)卻一團(tuán)糟。所以，家電企業(yè)在大力拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)，尤其是中標(biāo)的家電下鄉(xiāng)企業(yè)，在農(nóng)村建立完善的售后服務(wù)體系極其重要!

二、對(duì)于已建售后網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)，要盡可能地增加網(wǎng)點(diǎn)的分布密度。目前農(nóng)村市場(chǎng)維修網(wǎng)點(diǎn)偏少是消費(fèi)者反映的一個(gè)很重要的問(wèn)題，在農(nóng)村市場(chǎng)，常常出現(xiàn)一個(gè)縣甚至幾個(gè)縣只有一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)象。由于農(nóng)村的交通不是特別便利，上門(mén)服務(wù)的成本極高，如果是保內(nèi)服務(wù)，免費(fèi)上門(mén)常讓維修網(wǎng)點(diǎn)覺(jué)得劃不來(lái)，于是能拖就拖，甚至還會(huì)出現(xiàn)無(wú)人上門(mén)服務(wù)的尷尬。

三，加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)。由于大量技術(shù)人才選擇進(jìn)城發(fā)展，農(nóng)村市場(chǎng)的售后隊(duì)伍技術(shù)水平比較薄弱，像小病修成大病，大病修出報(bào)廢的情況并不少見(jiàn)。隨著農(nóng)村市場(chǎng)家電產(chǎn)品的升級(jí)換代，提升農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)隊(duì)伍的技術(shù)水平成了當(dāng)務(wù)之急。

四、加強(qiáng)對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理。農(nóng)村市場(chǎng)因?yàn)楫a(chǎn)品的容量較小，企業(yè)對(duì)這一塊的管理并不如城市重視，不少農(nóng)村的維修網(wǎng)點(diǎn)“山高皇帝遠(yuǎn)”缺少足夠的監(jiān)管，近年來(lái)隨著農(nóng)村家電市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，完善對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)的監(jiān)管也顯得極為重要。

在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的大量有關(guān)農(nóng)村家電用戶的投訴中，有一個(gè)現(xiàn)象值得特別警惕——部分廠家“習(xí)慣性”把農(nóng)村市場(chǎng)當(dāng)成處理庫(kù)存積壓產(chǎn)品的場(chǎng)所。這類積壓產(chǎn)品不僅款式陳舊、性能較差，而且質(zhì)量低劣，產(chǎn)品的故障率居高不下，前不久就出現(xiàn)過(guò)“8件下鄉(xiāng)家電就有一件故障”的爭(zhēng)議。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，提高農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量，在售前環(huán)節(jié)杜絕低質(zhì)產(chǎn)品的傾銷，讓優(yōu)質(zhì)的電器進(jìn)入農(nóng)村才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的王道，也才是家電下鄉(xiāng)真正的初衷!

最后總結(jié)一句話：家電下多是一件利國(guó)利民的重大民心工程，要想讓農(nóng)村用戶真正享受到家電下鄉(xiāng)的實(shí)惠，相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)絕對(duì)不能缺位，否則，“好馬”配上了劣質(zhì)的“馬鞍”，實(shí)在是大煞風(fēng)景!