2009年315TS十大投訴案例

莎士比亞說“一千個觀眾眼中有一千個哈姆雷特”。在消費電子售后的江湖中，每一宗投訴事件，不同的人也會有不同的理解，不過，無論從哪個角度去看，以下這些經過廣大網友和有關專家評選出來的“2009年度315TS最受網友關注的十大典型投訴案例”，對消費者維權意識和企業服務水平的提升無疑都會取到積極的作用。

下面不妨來關注一下這十個被網友及專家評選出的典型投訴案例：

最天價維修的電視“液晶之父”夏普換屏開價三萬三!

投訴介紹：三萬元不到的電視機，單換屏費就高達32650元，這還不包括300元的維修費及20元的上門費。夏普售后在2009年開出了這樣一張“天價”維修報價單，著實在出乎用戶的所料。

鄭女士因為深信夏普是“液晶之父，產品質量全球第一”，所以不惜高價購買了一款夏普LCD-52G7液晶電視。不過，這臺電視使用不到三個月就開始“?！逼?，維修好后不久，屏幕又出了問題一中間冒出一條亮線。經夏普售后檢測，系顯示屏故障，因為已過保，需收取換屏費3萬3千多元。

315TS點評：僅一個屏的維修費就超過整機價格，這樣的“天文數字”般維修費用是行業潛規則還是夏普公司赤裸裸的“打劫”?只有企業最為清楚!

“買得起，修不起”，雖說是平板電視機行業不爭的事實，但3萬多元的維修費不僅高于購買新機的價格，而且還創下了歷年來315TS平板電視機的維修價格之最。該案例入選2009年度消費電子行業的十大典型案例之首，可謂眾望所歸。

目前平板電視機行業缺少一個有效的“三包”標準，致使行業的售后服務質量不高，用戶的投訴不斷。雖說“沒規矩不成方圓”，但企業不能因為沒有“規矩”，就可以如此“信口開河”!

送修電風扇，取機時美的售后上演“掐喉門”

投訴介紹：賀先生將故障風扇送往美的指定維修網點深美電器商行維修，對方稱當天可修好并會通知取機。等了一整天賀先生也未等到網點的通知，便于晚上8點多撥打了網點的電話，對方讓他次日來取?？紤]到住處離維修網點較遠，過來很麻煩，經過艱難交涉，維修網點同意他晚上過來取電風扇。

當他一路小跑趕到維修網點時，發現院子的大門緊鎖，不過屋內有燈光，他以為里面有人，便多次敲打院子的大門，但沒有任何反應。因外面的噪音太大，他以為里面的人聽不到，恰好院子的鐵門縫隙較大，便鉆了進去想直接敲門，進去敲門后仍無人應答，賀先生這才知道里面確實沒有人。就在他打算離開時，一高一矮的兩個男子開門進來(高個子姓黃)。黃以為賀是小偷，便攔住要打，見人單勢孤，賀先生想強行離開，但還是被揪住按在車蓋上，打過后這才同意他取走修好的風扇。

因為擔心賀先生搬救兵來報復，黃便暗自跟蹤，賀先生掏出手機想報警，見此情形，黃連忙跑了過去卡住了賀先生的脖子，警告說：休想報警或者叫人，如果要報警的話，我們陪你玩到底!拉扯中，賀先生2000多元的手機摔壞了。

315TS點評：把用戶當成小偷這一點美的維修網點并沒有否認，對于有沒有動手打人卻一直矢口否認。不過，美的的維修網點負責人怎么也沒有想到，其在與賀先生溝通處理此事時，他被賀先生偷偷地錄了音，因證據確鑿，他想賴，估計是賴不掉了。近年來美的維修網點的服務質量常遭質疑，如，前不久被媒體廣泛關注的美的空調維修工強奸漂亮女用戶的事件等，美的，名字很好，服務是不是也同名字一樣，值得商榷。

改頭換面堪稱瘋狂的“799元便攜式(簡易)電腦”

投訴介紹：電腦的價格雖說一直在下降，但只要花799元就可以購買到便攜式電腦，這個價格夠心動的吧!然而，商家的宣傳似乎比價格更為瘋狂：超高配置，超長待機，可隨時隨地免費上網，免費下載電影，免費游戲……不僅如此，商家甚至承諾購買滿天星手機就送電腦，廣告如此夸張的，結果眾多消費者上了銷售商的當。

315TS點評：“便攜式(簡易)電腦”在09年的投訴達到了1121宗，毫無爭議地“摘”得電視購物行業年度投訴的桂冠。電視購物商為了迷惑消費者，不斷地更換公司名稱(僅31firs收錄到的公司名稱就多達9個)。另外，銷售商還不斷地變換產品名以及型號和服務熱線。不過，萬變不離其宗——該產品始終貫穿著“產地在深圳，銷售公司在上海，發貨地在江蘇，退貨地址也在上海”的主線。銷售商學會了“72變”，怪不得會把眾多購買者搞得云里霧里，眾多購買者甚至連誰賣給自己電腦都搞不清楚，談何維權?

京東商城把二手貨當新貨賣，還不退款!

投訴介紹：彭先生12月5日在京東商城訂購了一塊蒙恬晶鉆手寫板(中文手寫輸入系統)，拿到貨后他發現產品不是很新，且手寫板極不靈敏準確。另外，在盒子里他還找到了一張遠在上海閔行區的朱小姐寫的退貨材料，他懷疑京東商城將返修產品賣給了他，為此，他要求退貨，并按照京東商城的流程作了退貨處理，然而，退貨款卻遲遲拿不到。

315TS點評：網絡購物與傳統的銷售模式大不相同，買家想在網上購物，更多的是依賴于賣家提供的產品圖片和文字介紹來對聽購商品進行了解，如果賣家提供的產品介紹不實，或者發出的貨物有問題，那么，買家購買到的將是假冒產品或者問題產品。本案例中反映的問題在網絡購物中并不少見，不過，京東商城作為國內知名度極高的正規網上購物商城，也出現此類性質惡劣的問題，就值得人們深思與警醒了!

地下城與勇士投訴全年居高不下

投訴介紹：《地下城與勇士》作為騰訊公司的主打網游，為企業帶來了豐厚的收益，但也產生了海量的投訴一《地下城與勇士》以31546宗的投訴量高居2009年度各類網絡游戲投訴的榜首。帳號被封，服務器問題和帳號被盜分別占了總投訴量的29.68％、14.24％、8.20％，是DNF的三大投訴熱點。08年9月份，騰訊曾對DNF進行大規模封號，封號一年。09年9月下旬，315TS陸續接到玩家投訴，說帳號被封一午快到期的前幾天，帳號又被永久封了。雖說這批封號問題都得到了解決，但不得不讓人懷疑騰訊的封號技術水平。

315TS點評：DNF的投訴量一直居高不下，海量的投訴給騰訊客服帶來了極大的壓力，致使投訴處理速度、質量和回訪率均無法保證。作為運營商，如果不能提高封號技術水平，提高服務器的性能，和挽回被盜號者的損失，無疑難以在玩家心目中樹立良好的口碑。目前騰訊只處理小部分玩家的投訴，運營商如此對待玩家的投訴，只能招致更多玩家的不滿。

DELL1400顯卡門，不應該由我們買單，強烈要求召回!

投訴介紹：范先生于2007年11月購買了一臺戴爾1400筆記本，2009年12月8日玩游戲時突然花屏，接著死機。重啟后仍可以繼續玩，他以為是游戲問題。但第二天看電影時，再次花屏并死機，重新啟動，無法開機。放置1天后可以開機，不過開機不久屏幕就出現彩色橫線，隨后又是花屏。上網查詢得知該電腦可能遭遇了“顯卡門”。盡管連顯卡的生產商nvida都承認8400gs顯卡存在瑕疵，但戴爾卻拒不承認，仍要求用戶承擔高達2600元的維修費用，范先生對比不滿。

315TS點評：在nvida顯卡缺陷剛剛出來的時候，戴爾是較早提出要給這些顯卡用戶延長一年保修期的廠家。從范先生的投訴來看，根據三包規定，電腦的主要部件保修期是兩年，加上戴爾規定的一年延保服務，用戶的電腦應該還在保修期內，不過，戴爾卻以過保為由推脫保修責任，這與當初的承諾極不吻合。一個知名品牌都如此“健忘”，用戶以后還真不知道該不該再相信戴爾了?

LG手機爆炸

投訴介紹：手機購買使用不足5個月發生爆炸，整機嚴重變形開裂，屏幕變形，鍵盤處電路板也已外露，用戶撥打廠家客服熱線反映情況后，一直沒有任何回復。

315TS點評：2009年，315TS接到多起手機爆炸的投訴，手機使用安全問題不容忽視。本投訴案例雖說投訴內容較為簡單，但極具代表性：其一、手機爆炸似乎是山寨機的“專利”，LG作為國際知名品牌，其爆炸f剛直得人們關注，其二、爆炸發生后，廠商的態度同樣讓人憂慮，這不免讓人聯想：LG的服務究竟在哪里?

方正科技R650N筆記本售后服務拖延，維修使用不合格產品!

投訴介紹：姜先生2007年10月購買了方正R650N筆記本。2008年7月14日因開機黑屏報修，更換主板后問題解決。2009年3月18日，開機再次黑屏，25日取回機器，這次故障維修共換了6塊主板才得以修復。但使用不久機器又出現故障，2009年4月8日至10日，三天內又更換了3塊主板，最后沒用多久又壞了，方正這才同意換機。姜先生09年4月29日將機器交給了方正經銷商，直到6月12日依然沒有拿到更換的機器。

315TS點評：方正該系列的電腦在315消費電子投訴網上已經接到了一百多宗投訴，用戶反映的問題大都是筆記本主板故障，且多次更換主板仍不能解決問題。另有一部分投訴反映的是方正答應給用戶更換機，卻長時間不能將更換的機器交到用戶手中。頻頻被用戶投訴，方正不免給人“修又修不好，換又換不掉”的感覺是。為了盡快解決問題，眾多用戶一次次地和方正交涉，但等來的只能是無奈。

天語C280手機售后維修有貓膩?

投訴介紹：手機拍照變焦模糊，送修后維修工單上的故障描述為：攝像頭不伸縮，維修方法為更換攝像頭。但用戶發現手機更換的不是同一型號的攝像頭，且手機串號也發生了改變。用戶懷疑天語售后偷換了主板，逐聯系維修網點要求換回原來的主板，但網點一直不給解決。

315TS點評：手機維修私換配件在業內已是不爭的事實，該投訴反饋至天宇朗通客眼中心后，其并未就為何更換攝像頭型號不一致一事做出解釋，對于串號問題，只是聲稱這是手初維修后的正常現象。眾所周知，手機串號相當于手機的省份正號，在一般情況下不會改變，用戶的手肌換個攝像頭就變了串號，這很準不讓人想到其中是否有貓膩!

新買佳能相機鏡頭里有無法清除的可見灰塵

投訴介紹：2009年09月13日，上海的孫先生在太平洋購買了一臺佳能SX20相機，驗機時是在店內，因光線不佳，看不出鏡頭里有灰塵，只是檢查了一下機器的成像和CCD，沒問題就走了。誰知第二天在太陽光下發現鏡頭最里層的鏡片上有肉眼能看到的長形雜物，他向佳能公司反映，但是佳能檢測中心卻稱看不到灰塵，孫先生認為這是佳能在有意推卸!

315TS點評：09年頻頻有用戶反映新買來的佳能數碼相機鏡頭內有灰塵問題，315消費電子投訴網為此還曾以《佳能ixus 200 is相機“命懸”灰塵》進行過報道。眾所周知，鏡頭是相機最核心的部件之一，其生產和組裝均是在無塵車間完成的，部分佳能相機的新機鏡頭為何會出現灰塵，著實是個“謎”，這也引發了眾多用戶對佳能產品質量的憂慮。