2009年度空調行業投訴統計分析報告

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議，通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊，讓消費者在購買產品前做更加全面的參考，我們與315消費電子投訴網合作推出了本欄目“315TS消費資訊”。

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網(www.315ts.net)，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

如果說08年是空調行業“灰色”年份的話，那么，09年可稱得上是值得欣喜的一年。在國家出臺的家電下鄉、以舊換新和節能惠民等一系政策的推動下，加上行業力推變頻空調促進產業升級，此外，“天公也作美”，09年空調行業也因此取得了較好的業績。

“變頻空調”、“庫存”無疑是09年空調行業最重要的兩個關鍵詞，然而也是引發投訴增加的兩大重要因素。08年遺留下來的1500多萬臺海量庫存一度困擾著行業生死存亡，這一問題在09年基本上得到了解決。但是，由于08年的庫存90％以上是四、五級高能效空調，為了盡快擺脫沉重的“包袱”，業界打起了空前的價格戰，空調價格一度下降了3成以上，仿佛“一夜回到五年前”。

如火如茶的價格戰帶來的是行業利潤的縮水，并導致有關企業的服務質量降低；另外，變頻空調因技術和生產工藝等因素，再加上部分企業倉促上馬，產品質量不甚穩定，也促使投訴增加。2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理空調行業有效投訴2102宗，較2008年的1336宗增長了57.34％，投訴增加明顯。

投訴介紹

1、投訴解決率較高

2009年，315消費電子投訴網共受理空調行業投訴2348宗。其中，因投訴人填寫的資料不實、內容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等246宗投訴被認定為無效投訴，有效投訴2102宗，有效率為89.52％。截止至2010年1月10日，已解決1965宗，投訴解決率為93.48％。

2、變頻空調易引發糾紛

據國家信息中心發布的數據顯示，09空調冷凍年度變頻空調銷售量超過250萬臺，占空調總銷量的17.33％，增長率達56.24％，創歷史新高。由于變頻空調市場占有量仍然較小，09年其投訴占全行業投訴量的26.64％，比例嚴重偏高，這也反映出變頻空調更容易引發消費糾紛。

3、冷暖型空調是投訴主體

冷暖型空調投訴占總投訴量的78.64％，單冷型為21.36％。冷暖型空調仍是09年投訴的重點。

4、高能效空調占投訴半壁江山

4、5級屬于高耗能級，兩者占了總投訴量的54.09％。而最耗能的5級空調更是超過了總投訴量的三分之一。高能耗空調投訴比重較高，這與09年大量企業傾銷高能效庫存空調有關。

5、1.5匹是投訴冠軍

1.5匹空調所占的投訴比例高達52.38％，是名副其實的投訴“冠軍”。1匹和1.5匹兩者占了總投訴量的75％以上，是空調投訴的主要來源。

6、價格越高，投訴比例越低

在09年的空調投訴中，大致呈現出“價格高，投訴低”的現象。這說明，產品的價格越高，其質量和服務也相應越好。2009年所有空調產品投訴涉及金額8921630元。

7、家用空調占主導

09年空調行業的投訴主要以家用普通空調為主，中央空調投訴只占其中的2.63％，比率較低。

投訴增長原因

投訴量的多少一定程度上反映了產品的質量和售后服務水平。09年空調投訴量較08年增長了57.34％，投訴量大幅度增加側面反映了行業服務質量有所下滑。通過對大量投訴人的調查回訪，315消費電子投訴網認為，空調投訴量的大量增加與以下幾方面原因分不開。

1、315消費電子投訴網影響力大增，投訴量增長明顯。2009年315消費電子投訴網在業界的影響力進一步增強，

“有消費糾紛上315消費電子投訴網”已經成了眾多消費者的共識，網站受理的各行業投訴量較前一年均有所增加。

2、偏遠地區售后薄弱，易引發投訴糾紛。受家電下鄉政策等影響，3、4級城市及廣大農村市場09年銷量激增，然而，目前國內企業大都“重銷售輕售后”，此類市場的售后服務網絡薄弱，服務質量較差，致使用戶的機器出現故障后難以得到及時解決。

3、受空調價格戰的影響，行業利潤進一步走低，部分企業采取“堤內損失堤外補”的做法應對，如，在安裝上變相收費。空調免費安裝是多年的慣例，用戶對“變相”收費的行為極為抵制，常常引發投訴。

4、家電下鄉補貼發放也引發了較多投訴。在315消費電子投訴網09年受理的有關空調家電下鄉的投訴中，絕大部分與補貼金發放有關。

投訴問題分析

在空調行業，究竟哪些問題是用戶投訴的重點?315消費電子投訴網將從用戶的投訴問題中來為大家解讀。

1、投訴問題對比分析

注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴既可能投訴不制冷，也可能反映企業的售后不及時等問題。

“售后服務不及時”、“不制冷／不制熱”、“噪音”、“售后服務態度”、“多次維修”等是近兩年來用戶投訴的重點。與2008年一樣，“售后不及時”和“制冷和制熱”問題仍位居前兩位，而與08年有所不同的是，09年有關噪音問題的投訴取代了08年的“多次維修”位居第三位。另外，“漏水”和“安裝問題”的排名也有所變化。

2、投訴問題具體分析

(1)、售后服務不及時

空調的銷售與維修均與氣溫有關。夏日氣溫驟升和冬日里氣溫驟降都可能引發空調銷售及維修的迅速增加，給送貨、安裝、維修、配件供應以及物流等帶來極大的壓力，“售后不及時”問題也會隨之凸顯。除此之外，廠商的管理不到位也極易誘發“售后服務不及時”。如：企業的客服熱線接到用戶的報修后，呼叫中心未及時將用戶的訴求反饋給當地維修網點，另外，由于監督和回訪不到位，網點缺乏有效約束，服務懶散拖拉。

(2)、不制冷／不制熱

制冷，制熱是空調的最重要功能，該問題排在前列是一種正常現象。影響空調“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑泄漏、壓縮機故障、空調與房間不匹配以及過濾網和蒸發器較臟影響了熱交換效率等，都可能導致空調性能下降。

另外，由于“制冷與制熱”不佳用戶一般是憑感觀來認定的，有些用戶在投訴后廠家上門檢測，出風口實測溫度在國家標準范圍內，確認產品不存在問題(其實是空調與房間不匹配)有關，因此，315消費電子投訴網建議用戶在選購空調時，能盡可能根據房屋的情況來選擇，而非只考慮價格因素。

(3)、噪音

“噪音”無疑是最讓用戶頭痛的問題。空調使用時出現噪音超標的原因很多，一方面可能與企業降低生產成本有關，如，選用的材料過于單薄，另一方面還可能與安裝不到位分不開，另外，產品長時間運行后，老化磨損也會導致空調的響聲加大。

在315消費電子投訴網受理的眾多空調噪音類投訴中，起初大部分企業都否認噪音超標，為此采取能推就推的態度來敷衍。不過，在用戶的強烈投訴下，不少企業會再次安排工作人員上門檢測，部分機器得到了維修甚至退換機處理。

(4)、售后服務態度不佳

目前，國內空調企業大都建立了完善的售后服務體系，并且，眾多企業還建立了全國性的呼叫中心，但由于服務理念在執行過程中往往呈現出遞減效應，企業優秀的服務理念傳遞到基層網點時常常變了調，不再是廠家要求的“用戶至上”原則，而變成了“金錢至上”。

315消費電子投訴網統計顯示，目前，大部分投訴與基層維修網點有關，部分基層維修網點的人員在服務過程中態度粗暴，給企業的售后服務帶來了極大的負面影響。

(5)、多次維修

從315消費電子投訴網的調查情況來看，出現多次維修的原因主要有幾方面：一、維修人員的技術水平不佳。這一點在變頻空調的維修上更加明顯。因為變頻空調技術含量較高，不少地區的維修網點接觸變頻空調不多，維修經驗缺乏，常出現反復維修的情況，個別維修網點甚至把用戶的空調當成“小白鼠”來試修。二、部分維修人員不負責任。為了獲利，不惜將小病修成大病，甚至故意人為制作故障，以期多次收取維修費。三、空調屬于耐用商品，在長時間的運行過程中難免會出現數次維修的情況，因為過保后屬于收費維修，部分用戶對此比較敏感，所以維修次數稍多就會不滿。

目前，空調的投訴以維修方式解決為主，而更換和退貨兩者的比例加起來也達到了15.85％，在消費電子行業，這是退換貨比例最高的產品，這反映出空調行業有關企業執行國家三包規定比較到位。

在處理結果中“解釋”的比例較高，這是因為部分用戶對空調的制冷，制熱效率及噪音等不滿，但廠家上門實測時，測量到的數據在國家規定的標準范圍內，產品不存在故障，企業為此給用戶進行了詳細說明。

用戶滿意度

至2010年1月10日，有775位投訴人通過網站的回音壁、投訴回饋系統以及郵件和電話等方式主動反饋了對投訴處理結果的滿意度情況。其中，415位投訴人對企業的處理結果滿意，148位投訴人基本滿意，212位投訴人對企業的處理結果不太滿意。整體而言，空調投訴用戶的滿意度一般都在70％以上。

目前，主流的空調品牌基本上都能非常好的處理好315消費電子投訴網轉去的投訴，只有部分知名度不高、或者即將退市的空調企業不是太重視用戶的投訴。

各品牌投訴情況

2009年度，315消費電子投訴網受理的空調投訴涉及了47個品牌，其中，超過100宗投訴的有8個品牌，10至100宗內的有14個品牌，有12個品牌的投訴僅為一宗。

投訴前十位的品牌占了總投訴量的77.78％。與08年相比，美的，華凌的投訴量增加了136.73％，由08年的第二位躍居至榜首，投訴增加明顯。另外，前十大品牌的投訴，格蘭仕的投訴增長率最高，而志高、春蘭等增幅相比較小。

投訴處理較好的品牌：海爾、格力、志高、奧克斯、美的、長虹、海信／科龍等

投訴處理有待提高的品牌：揚子、三菱重工、新飛、伊萊克斯、格蘭仕等

投訴時間分析

空調行業的投訴高發期集中在6、7、8三個月，這三個月的投訴量占了全年投訴量的60.13％。空調行業投訴的高度集中與這幾個月的銷售激增和使用頻率較高分不開。尤其是7月份，是國內最熱的月份，當月315消費電子投訴網接到了大量用戶的投訴，部分用戶報修一個星期后，維修人員因工作量較大，都難以及時上門，而有些用戶則因為機器脫銷，商場缺少庫存，長時間拿不到空調。所以，在高溫時期建立應急機制對空調行業極為重要。

投訴地區分布

統計顯示，北京、江蘇、廣東、上海和河北位居投訴的前五位，前五位地區的投訴占了總投訴量的51.09％，投訴較為集中。2009年的空調投訴覆蓋了全國29個省市自治區，僅有青海和西藏等少數地區未有投訴，投訴分布面廣，基本上反映出國內空調行業的狀況。

投訴指數

統計顯示，在前十大品牌的投訴率指數中可以看到，春蘭的空調投訴率指數是最高的，長虹空調緊隨其后，海信／科龍次之。因為投訴率指數是綜合了產品的銷售量得出的數據，反映出當前部分品牌的產品投訴率的高底，對于投訴指數較高的企業，值得加以重視，并查找原因，以便提升自己的產品和服務質量。

總結

2009年是我國空調行業具里程碑意義的一年。在世界經濟不景氣出口受阻的情況下，通過政策調控以及企業的自主創新，不僅一掃過去一年的“陰霾”，而且還有效地推進了我國變頻空調工業的進程，為今舌變頻空調進入尋常百姓家打下了良好的基礎，然而，由于變頻空調的種種特性，由此引發的售后服務問題也希望能引起有關企業的高度重視。盡管空調行業的售后服務質量較好，但是希望行業的服務質量能再接再厲，勇攀高峰。