服務外包企業成本管理研究

王 彥

【摘要】服務外包作為新興產業，由于其經營活動的特殊性，使其成本管理具有鮮明的特點。本文對服務外包企業成本構成進行剖析，對成本管理中存在的弊端進行了分析，并提出了改善建議。

【關鍵詞】服務外包企業 人力資源成本 成本管理

服務外包企業的成本管理是服務外包企業管理的重要內容之一，是以成本預測、決策、控制、核算、考核等為內容的科學管理體系，是服務外包企業參與市場競爭，提高企業整體經營管理水平的重要工具。加強服務外包企業的成本管理對增強服務外包企業抵御各種風險的能力，提升經營管理水平具有重要的作用。

一、服務外包企業成本管理的獨特性

與傳統制造業相比，服務外包產業中，構成成本主體的不是原材料，人力資本成為這一產業的核心資本。企業的有形資產與制造業相比相距甚遠，服務外包企業全部收入的65%通常會被用于支付勞動成本，10%～15%用于支付物業租金和辦公費用，余下的便是利潤1。在服務外包企業中，使人力成本合理化是達到企業價值最大化的最為有效的辦法。服務外包企業人力資源成本的構成如下：

（一）直接成本的構成

1.人力資源的取得成本。人力資源的取得成本是企業在招募和錄取職工的過程中發生的成本。具體包括以下幾項：招募成本、選擇成本、錄用成本、安置成本。

2.人力資源的開發成本。人力資源的開發成本是企業為提高職工的生產技術能力，為增加企業人力資源的價值而發生的費用。具體包括：上崗前教育成本、崗位培訓成本、脫產培訓成本。

3.人力資源的使用成本。人力資源的使用成本是企業在使用職工的過程中發生的成本。具體包括：維持成本、獎勵成本、調劑成本。

4.人力資源保障成本。人力資源保障成本是保障人力資源在暫時或長期喪失使用價值時的生存權而必須支付的費用。具體包括：健康事故保障成本、勞動事故保障成本、退休養老保障成本、失業保障成本。

（二）間接成本的構成

1.人力資源的離職成本。包括：離職補償成本、離職前低效成本、離職后的崗位空缺成本。

2.決策損失成本。即機會成本，如錯誤甄選人員造成的低效成本，錄用不合格的人員離職造成的補充成本。

3.工作業績低下成本。這些間接成本不直接顯現，它通過對其他成本的影響進而增加組織運營的總體成本。

二、當前服務外包企業成本管理存在的問題

（一）企業對人力資源成本管理認識不足

當前某些企業對成本管理的認識仍停留在單純以降低直接材料、直接人工費和制造費用作為成本管理的主要手段，忽視、輕視、甚至不知道為什么人力資源也要考慮成本，更不會真正認識到人是企業的第一資源，把人的管理從簡單的人事管理上升到現代真正的人力資源管理。有些服務外包企業將壓低職工工資作為降低成本的途徑，造成職工的不滿、離職，進而加大了企業人員流動的成本。

（二）人員招聘和使用成本較高

很多服務外包企業在人員招聘時，常常是由于人員需求不足或者是存在職位空缺，被迫到人才市場上招聘人員，為了滿足一時所需，而忽略了人員引進結構、人員引進手段等，毫無規劃而言；另外，相當多的外包企業考慮到技術與語言的問題，會花費較大的培訓費用對招聘來的新員工進行專門培訓，否則員工無法勝任工作崗位，這種人才的需求使得企業要付出較大的招聘和使用成本來選拔和留住人才。

（三）員工流動成本較大

我國企業員工的流動是比較頻繁的，服務外包企業也不例外。很多企業只顧眼前利益，不能合理使用人才、有效管理人才，對員工更多的是“控制”，缺乏“尊重”與“關心”，從而不能留住和吸引人才。員工離職后，企業要花費成本進行新員工的招募、崗位培訓等，另外，人員的更換也勢必會帶來效率低下、工作延誤等潛在的費用，可見，人員流動所帶來的成本也是不可低估的。

三、服務外包企業成本管理弊端的解決措施

針對服務外包企業成本構成的特點和成本管理中的問題，制定科學的解決方案對提高服務外包企業的獲利能力，加快我國服務外包企業的發展具有積極的意義。

（一）調整組織結構

人力資源管理不是人力資源一個部門的事情，合理的企業組織結構對于改進人員效率至關重要。在企業內部要建立起權責明晰、相互監督、彼此制約、有效溝通、高度協調的機制，同時明確規定每一個部門的職能，規定實現這些職能必須設立的崗位，一些重要的職能要分由不同的部門人員來行使，規定每一個崗位應承擔的工作責任；制定系統的規章制度，明確每一部門各層管理人員的目標、權力與職責，促使各職能部門、各管理人員在自己的職責范圍內正確地行使權力，并且部門之間、崗位之間必須銜接，形成整個組織合理的業務流程，從而提高工作效率。通過這樣的機構調整，最大限度地減少員工之間的能量內耗，充分發揮員工的主觀能動性，提高勞動生產率，在有效降低人力資源成本支出的同時，也優化了勞動組織結構。

（二）降低取得成本

科學、長遠的人力資源規劃可以有效降低人力資源取得成本，因此，有必要制定目標和長遠規劃。企業的管理者可以利用人力資源規劃降低人力資源取得成本。首先，企業評價現有人力資源狀況，并進行分析；然后進行人力資源預測，預測未來的人員要求，包括所需的工作者數量、預計的可供數量等，這些都由企業總目標和戰略方案決定；最后，根據對現有的評價和未來的需求制定未來人力資源行動方案，包括制定招募、錄用、培訓、工作安排、工作調動、提升、發展和酬勞具體方案，從而就能改變招聘員工時的無序與隨意，提高企業招聘活動的效果和效率，降低人力資源取得成本。除此之外，企業可以通過與高校建立學歷教育的“校企合作”模式，根據之前預測的人力資源需求狀況，由外包企業設計課程，定向培養具有專門技術與外語水平的學生，學生能與企業需求更緊密結合在一起，畢業后直接為外包企業所用。

（三）降低開發成本

企業為了提高員工的素質，增強自身的競爭力，就需要對員工進行培訓，而目前許多服務外包企業花費大量的資金在培訓方面，但是培訓效果卻不佳，這在無形中增加了企業的人力資源開發成本。要提高培訓效果，一方面，應該擁有合格的培訓團隊，該團隊能夠依據員工的工作職責、技能狀況確定培訓需求；能幫助員工將所學知識迅速投入工作中，進行實踐，將知識轉化為技能；營造支持學習的工作環境。另外，應該建立“傳幫帶”經驗傳遞等制度，發揮優秀員工對于其他員工的傳、幫、帶作用，讓優秀員工的優秀經驗最大限度地傳遞給更多員工。除此之外，充分利用國家給予的優惠政策，與專業的服務外包培訓機構建立聯系，為企業定向培養專門的外包人才，如《天津新技術產業園區加快軟件與服務外包產業發展的鼓勵辦法》第十一條規定“對符合條件的軟件與服務外包培訓機構，為高新區企業和機構培訓軟件與服務外包人才（大專以上學歷），按核準的培訓人數予以每人不超過500元的培訓資助”，這樣，有利于外包企業與培訓機構實現雙贏。

（四）降低離職成本

員工離職率反映了一個行業或者企業對于員工的吸引力。如果員工對企業不滿意，結果要么是離職，要么是繼續留在企業但是已經失去工作的積極性。在雙向選擇的市場里，員工的流失是不可避免的事實，但是較高的離職率勢必會增加企業的招聘成本、用人成本等，如果企業的核心人員離職，會給企業造成不可估量的損失。因此，要提高員工滿意度，進而激發他們工作的熱情和積極性，為企業節省人力資源成本。降低離職成本的關鍵在于建立有效的激勵機制，調動人的積極性，一方面，建立公平的薪酬機制，注重物質利益和工作條件等外部因素；另一方面，要注重工作的安排，量才錄用，注重對人進行精神鼓勵，給予表揚和認可，注重給人以成長、發展、晉升的機會，為員工、特別是關鍵員工建立職業生涯發展規劃，幫助發展個人能力。具備良好的職業規劃，吃苦耐勞，團隊榮譽感是保持團隊穩定的基石。

主要參考文獻：

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