客戶關(guān)系管理和企業(yè)競爭力的提升

[摘 要]客戶關(guān)系管理作為一種新型的現(xiàn)代管理思想和應(yīng)用系統(tǒng)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務(wù)能力，滿足客戶的個性化需求，成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;企業(yè)競爭力;提升

[中圖分類號]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)14-0032-01

1 客戶關(guān)系管理概述

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理(CRM)的國家是美國，該概念最初由Gartner Group提出，在1980年年初便有所謂的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)系，最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)贏利能力。

2 客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)競爭力的作用

2.1 提高客戶忠誠度

研究表明，保留現(xiàn)有客戶的費用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸收新客戶的成本。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機(jī)無疑會大大增加。對企業(yè)來說，長期客戶的另一項意義是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。

2.2 共享客戶信息

營銷人員將尋找的潛在客戶，通過途徑把合同簽下來并執(zhí)行合同。在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利于企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

2.3 促進(jìn)企業(yè)組織變革

信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)不僅促進(jìn)了企業(yè)信息化，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

3 加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要途徑

3.1 堅持以客戶為中心的市場營銷戰(zhàn)略

從企業(yè)營銷實踐來看，要培育和構(gòu)造企業(yè)核心競爭能力，就必須實施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在質(zhì)量、品牌、服務(wù)等方面迎合客戶的需求。

3.2 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，滿足顧客需求

以忠誠度為基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略的第一任務(wù)是公司找到和保持適當(dāng)客戶，適當(dāng)客戶就是那些公司能夠長期向他們提供最佳價值的客戶。企業(yè)把營銷活動集中在吸引高度忠誠的團(tuán)體，借助于網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)為一體，并對服務(wù)流程進(jìn)行整合，有時客戶甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)直接參與產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計活動。

3.3 提升客戶服務(wù)隊伍素質(zhì)

培養(yǎng)一批能精心為客戶服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員，使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，從而對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感。要提升客戶服務(wù)隊伍素質(zhì)，需要做到以下兩點:一是加強(qiáng)對企業(yè)員工的教育和培訓(xùn)，用先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝他們的頭腦，通過抓典型、樹榜樣來提高員工服務(wù)素質(zhì)和水平;二是協(xié)助并訓(xùn)練員工認(rèn)識到提高客戶終生價值的重要性與相關(guān)方法，建立內(nèi)部客戶滿意度。

3.4 建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化，提升企業(yè)形象

企業(yè)文化內(nèi)容豐富廣泛，既包括形象標(biāo)識、廠容廠貌等表面的東西，也包括企業(yè)精神、價值觀念等深層次的內(nèi)容。擁有先進(jìn)文化的企業(yè)會給客戶留下良好的印象，客戶也就愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣才能真正建立先進(jìn)的企業(yè)文化，提升企業(yè)形象，達(dá)到提高客戶價值的目的。

[基金項目]本課題由菏澤學(xué)院科學(xué)研究基金(XY09GL010)資助。

[作者簡介]盧智慧(1976—)，男，漢族，山東菏澤人，菏澤學(xué)院經(jīng)濟(jì)系講師，碩士，研究方向:市場營銷理論和實務(wù)研究。