高職院校BPO人才培養模式的研究

摘 要：高職院校在為我國服務外包企業培養服務外包中低端人才的過程中承擔著主力軍的作用。針對服務外包企業的崗位要求分析商職院校在培養BPO人才中的優勢，提出了高職院校與企業在積極推進深度合作的“訂單式”人才培養模式的實施及管理問題。

關鍵詞：服務外包；BPO人才。優勢；“訂單式”人才培養模式

我國服務外包產業的發展需要大量的復合型人才，針對服務外包企業的不同崗位培養不同層次的外包人才，是我國高等教育肩負的歷史使命。高職院校在為服務外包企業培養大量的中低端人才的過程中，將會為我國服務外包企業的快速發展起到促進的作用。

一、我國BPO人才的崗位特征及要求

1.我國BPO人才的崗位特征

(1)人力資源管理服務

招聘、獵頭、培訓、薪資福利、人事代理、人才派遣等。如外包的接包方為發包方提供以上范圍的專業服務，包括工資管理、津貼管理、及有關的人力資源數據的管理等等。

(2)客戶服務管理

呼叫中心、銷售、營銷、銷售數據分析、數據挖掘等。如接包方為發包方進行的市場調研，往往是通過電話對發包方為委托的國家或地區的消費者進行的市場促銷和客戶關懷等。

(3)金融財務

會計、審計、稅務代理、金融數據中心、貸款預審、信用卡審核等。如會計外包服務中的應收應付賬款業務的管理，信用卡服務中的申請審核和發卡、客戶賬戶管理、收款和客戶追查及會計和支付對賬等。

(4)供應鏈管理

采購、倉儲、物流、進口貿易代理、訂單處理等。

(5)其他服務外包

后勤服務、差旅服務、翻譯服務等。

(6)研發活動

生物醫藥研發、工業及商品設計等。

(7)IT軟件運作

需求設計、應用開發、應用測試等等。

2.我國BPO人才的崗位要求

BPO對人才的要求按其所從事的外包業務種類而有所不同。在服務外包企業的崗位實踐中，不同崗位的BPO人才除了要具有一般外包人才的素質與技能外，考慮具體工作的不同而有所區別。

(1)從事客戶服務管理的人才

要具備較流利的外語表達能力，溝通交流能力，具備計算機的鍵盤操作技巧、傾聽的藝術與技巧、數字化整理以及分析方法，具有較強的專注力。

(2)從事人力資源管理服務及金融財務外包服務的人才

要求具有較強的行業專門知識、技術和分析能力，較流利的外語口語表達和較強的寫作能力，有團隊管理和項目管理的技巧，具備傾聽的技巧和解決問題的能力。

(3)從事供應鏈管理服務的人才

要求有較強的行業能力、較強的技術和分析能力，較流利的外語口語表達和較強的寫作能力，團隊管理和項目管理的方法，具有傾聽的技巧，具備解決問題的能力和相應的業務知識。

二、高職院校培養BPO人才的優勢分析

1.高職院校對應BPO崗位的優勢

服務外包對高中低端人才的需求特點是呈金字塔型，即最高端的人才數量最少，而服務外包人才的主力軍是大量的中低端人才。從服務外包企業的崗位細分中我們可以發現，BPO的業務層次也是呈金字塔型的，即在BPO的人才崗位中，處于低端的外包簡單服務諸如數據的錄入、轉換作業及呼叫中心等特定的基于一定工作規程的工作是高職教育培養外包人才的切入點。在這一基礎上，高職院校所培養的學生應具備入門級的員工的能力即可滿足其工作崗位的需要。而這些能力包括基本技術能力、客戶服務為導向的基本計算機技能，所從事項目的實施與交付能力。同時體現在技能、素質訓練上的要求則是要具備較好的溝通能力，滿足工作要求的基本知識和熟練的操作技能、團隊的合作能力、科學管理時間的能力等。以目前高職學生從業較多的呼叫中心為例，整個呼叫中心只有有2-3％的比例是比較高端的管理人才，大量的是中低端人才。高職學生往往是從客戶代表、座席開始做起，處在外包崗位的低端層次應該是高職院校發現外包人才培養崗位群的主體。

2.高職院校培養BPO人才的經濟性優勢

通過研究發現，服務外包的根本動因就在于其經濟性。人力成本的節約為我國承接國際離岸外包業務奠定了良好的基礎。而高職院校的辦學優勢在一定程度上體現在其經濟性上，我國的高職院校在其發展的過程中緊緊圍繞我國的經濟發展，在其服務社會的過程中形成了較好的辦學基礎。高職院校在打造“雙師型”教師的過程中提升了教師的實際工作能力；在長期的培養學生實際操作能力的教學實踐中，高職院校擁有了較好的實訓條件，其教學內容和手段也在貼近社會的過程中得到了提高。特別是目前高職院校在與企業的合作中較多的采用了校企合作的“訂單式”人才培養模式，使得高職院校不斷增加了辦學活力。“訂單式”人才培養模式可使學生在最短的時間內完成從學校到服務外包工作崗位的過渡，從而提高人力資源的配置和使用效益。通過調研發現在服務外包企業，人力資源成本構成約占企業營運成本60％，其中大量的是企業發生的崗前培訓成本，采用“訂單式”人才培養模式，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，具有較強的經濟性。

3.高職院校服務經濟的靈活性優勢

我國現有人才的外包崗位能力與服務外包企業的用人要求之間的巨大差距是造成我國服務外包人才供求矛盾的主要原因。目前我國高等院校是服務外包人才的主要來源，但高等本科教育周期長，課程知識更新慢，偏重理論，動手能力不足等原因使得培養出來的人才對于服務外包企業的適用性水平較低，并且在服務企業服務社會的靈活性上較差。而高職院校本身就是職業教育適應社會經濟發展的產物，在服務社會的功能上明顯具有自身的優勢。我們通過研究發現，印度的外包人才主要是通過職業教育，而不是學術教育來培養的。高職院校的辦學特點的另一個表現就是其服務社會的靈活性，即根據企業的實際需求，采取靈活的機制培養人才。在工學結合的過程中，始終以服務企業為第一需求，采取了較為靈活的方式解決企業的人才需求問題。如在高職院校通常采用的校內實訓和企業實訓相結合的授課方式。在不斷增強學生動手能力的過程中作用非常明顯。特別是在解決外包人才培養的“最后一公里”過程中，效果顯著。

三、高職院校BPO人才的培養模式及實施

1.高職院校BPO人才的培養模式

(1)積極借鑒印度等國家服務外包人才培養的經驗

我們通過研究發現，印度等國的服務外包人才培養較為關注的是以下幾個方面：首先，注重復合型軟件人才與學生的競爭力的培養。印度重視交叉學科的軟件人才的培養，他們培養的軟件工程師不僅熟悉軟件，而且深諳哲學、歷史、藝術等學科。這就使得軟件人才的思維空間得到極大拓展，并且更具有創新能力。其次，注重人才溝通能力的培養。在項目開發過程中，項目的開發人員用于溝通的時間占到整個項目的40％以上，同時溝通也是維系客戶與理解需求的關鍵能力之一。印度的工學院幾乎都開設有一門“溝通技巧”的課程，通過一次次公開演講，使學生學會如何清楚表達自己的思想，如何快速切人重點，如何使態度落落大方，如何更好地與他人交往與溝通等。高職院校必須加強培養學生的交流技巧、語言表達能力、溝通能力、談判能力。

(2)積極推進校企深度合作的“訂單式”人才培養模式

根據《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》公開征求意見稿的要求，國家要大力發展職業教育。發展職業教育是推動經濟發展、促進就業、改善民生、，是緩解勞動力供求結構矛盾的關鍵環節。職業教育要面向人人、面向社會，著力培養學生的職業道德、職業技能和就業創業能力，滿足人民群眾接受職業教育的需求，滿足經濟社會對高素質勞動者和技能型人才的需要。以服務為宗旨，以就業為導向，推進教育教學改革。實行工學結合、校企合作、頂崗實習的人才培養模式。在培養我國急需的服務外包人才的過程中必須走校企結合之路，同時實行工學結合，才能使服務外包人才的培養質量滿足企業的需求。在校企合作的實踐中，校企合作的“訂單式”人才培養模式由于其在為服務外包企業培養的大量人才中起到了較好的作用，是我國高職院校實際工作中積極爭取的校企合作形式。

2.校企深度合作的“訂單式”人才培養模式的實施

(1)高職院校應積極尋求服務外包企業的人才“訂單”

在培養服務外包人才的實踐中，我們發現，由于服務外包企業的工作重點在不斷拓展自身的業務上，所以服務外包企業缺乏主動尋求合作學校的主動性。而高職學校為了適應社會需求，提高所培養的學生的就業率，積極尋求服務外包企業進行合作的主動性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學校的辦學優勢，并沒有合作的響應者。在服務外包人才的需求與供給之間存在著嚴重的信息“不對稱性”，對“訂單式”培養抱有較高熱情的學校苦于找不到“訂單”的信息，事實已經證明服務外包人才培養的中“訂單”來源信息獲取不對稱的問題已經成為服務外包人才培養中的一障礙，制約著服務外包人才培養的質量與規模。高職院校應積極與有關服務外包企業聯系并主動進行走訪，對服務外包企業的人才需求情況進行調研，以進一步確定企業的人才結構及崗位需求。對高職院校來說，服務外包企業中的BPO中的低端崗位需求是企業樂于與學校洽談“訂單”的原因，即其可以為服務外包企業節省大量的人力培訓成本。在明確了合作意向的基礎上，校企雙方應本著互惠互利的原則科學設計雙方的合作協議。在合作的協議中應明確雙方對“訂單式”培養外包人才應進的義務和權利，在此基礎上校企雙方即可簽訂正式的合作“訂單”。

(2)校企合作的“訂單式”人才培養模式的運行管理 首先，根據企業的實際需求校企共同制定科學的人才培養方案。為實現高職教育的培養目標應加強對“訂單式”人才培養模式下的人才培養方案的科學論證，建立對人才培養方案的外部論證機制，聘請教育專家及服務外包的行業專家對企業和學校共同制定的人才培養方案進行討論，避免出現學校為積極爭取“訂單”，只考慮企業對人才培養的個案要求而出現的培養內容的針對性較強，崗位技能較為單一的情況，導致學生未來的轉崗困難，難以適應行業技能需要的情況。其次，高標準選派“訂單班”課程的教師。服務外包人才的培養需要一支高水平的“雙師型”教師隊伍。在采用“訂單式”人才培養模式培養服務外包人才的過程中，要求擔任教學任務的教師不但要熟悉服務外包理論和實務，而且還必須具備過硬的專業實踐能力，較好的語言表達能力和崗位技能的輔導能力，能有效地指導學生的崗位實際操作，以保證“訂單式”人才培養模式的最佳教育效果的實現。再次，加強校內外實訓基地的建設和利用。按服務外包崗位的要求建立校內實訓基地。同時要充分利用服務外包企業作為校外實訓基地，在學校與服務外包企業簽訂的“訂單”中必須明確將服務外包企業作為“訂單班”的校外實訓基地。