流程視角下的供應(yīng)商關(guān)系管理

程慶章

(武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院,湖北武漢 430081)

在美國的各類制造業(yè)中,企業(yè)外購成本占生產(chǎn)成本的比例約為53%。絕大多數(shù)行業(yè)外購成本則在45%-60%的范圍內(nèi)。對批發(fā)商和零售商來說,其外購成本往往高于制造商的生產(chǎn)成本很多。因此,優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商成為降低企業(yè)的經(jīng)營成本的重要途徑。目前,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)成為供應(yīng)鏈之間的競爭,在供應(yīng)鏈管理模式下,與之適應(yīng)供應(yīng)商的關(guān)系管理成為企業(yè)需要思考的戰(zhàn)略問題之一。

一、供應(yīng)商關(guān)系管理概述

供應(yīng)商關(guān)系管理(Supplier Relationship Management,SRM),是企業(yè)供應(yīng)鏈(Supply Chain)上的一個核心流程,它建立在對企業(yè)的供方(包括原料供應(yīng)商,設(shè)備及其他資源供應(yīng)商,服務(wù)供應(yīng)商等)以及與供應(yīng)相關(guān)信息完整有效的管理與運(yùn)用的基礎(chǔ)上,對供應(yīng)商的現(xiàn)狀、歷史,提供的產(chǎn)品或服務(wù),溝通、信息交流、合同、資金、合作關(guān)系、合作項目以及相關(guān)的業(yè)務(wù)決策等進(jìn)行全面的管理與支持。

從目前供應(yīng)商關(guān)系管理的研究成果可以看出,定性的研究主要集中在供應(yīng)商績效評價的指標(biāo)選取、績效評價體系的構(gòu)架。從Dickson提出了23項供應(yīng)商績效評價準(zhǔn)則后,大量學(xué)者依據(jù)行業(yè)不同,對指標(biāo)體系進(jìn)行了改進(jìn),比較有名的是Hatherall的8項準(zhǔn)則。定量的研究主要集中在供應(yīng)商績效的計算方法上。常用的技術(shù)手段有層次分析法,模糊數(shù)學(xué)法,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),遺傳算法等。在學(xué)派上主要分兩種思想,分別是單向二元法和整體二元法。單向二元法主要關(guān)注商業(yè)關(guān)系的一個方面,強(qiáng)調(diào)購買者與供應(yīng)商如何從交易中獲得更多的價值,企業(yè)更多的是一種自然狀態(tài),作為獨(dú)立的個體在市場上競爭。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化與信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展,這種思想逐漸被整體二元法取代。整體二元法則對購買者和供應(yīng)商的動機(jī)同樣關(guān)注。購買者與供應(yīng)商形成了互動,并通過協(xié)同合作來實現(xiàn)各自目標(biāo),企業(yè)締結(jié)成供應(yīng)鏈聯(lián)盟,通過供應(yīng)鏈參與市場競爭。

供應(yīng)鏈?zhǔn)怯筛鞣N業(yè)務(wù)和關(guān)系組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),通過戰(zhàn)略聯(lián)盟來取得企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的整合優(yōu)勢,供應(yīng)鏈管理追求的是節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間與節(jié)點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的卓越與完美。對許多企業(yè)而言,良好的供應(yīng)商關(guān)系管理成為企業(yè)成功的重要因素,比較具有代表性的就是戴爾、沃爾瑪、耐克等。因此結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略層次結(jié)構(gòu),從流程視角來研究,為供應(yīng)商關(guān)系管理提供了新的實施框架,拓展了研究的思路,可以幫助企業(yè)以新的視角來更好實施供應(yīng)商關(guān)系管理。

二、流程視角下的供應(yīng)商關(guān)系管理

Davenport博士對流程的定義為:流程是一系列特定工作,有一個起點(diǎn),一個終點(diǎn)。有明確的輸入資源與輸出成果。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。供應(yīng)商關(guān)系管理流程是定義如何與供應(yīng)商打交道的流程。

流程指的是為某一特定目的,諸如滿足顧客需求,而采取的一項運(yùn)作、一系列活動。客戶對供應(yīng)商的期望越來越高;不論你的公司規(guī)模有多大,也不論你處于什么行業(yè),這都是既存的事實。并且,供應(yīng)鏈管理對顧客滿意度也是至關(guān)重要的。

供應(yīng)鏈流程是以滿足某一顧客需求為目的的一連串活動。它包括諸如物流、配送、采購、客服、銷售、制造和會計在內(nèi)的所有內(nèi)部職能以及公司外部的相關(guān)企業(yè)。同時供應(yīng)鏈流程也是一個逆向的過程——從滿足客戶訂單,到通過供應(yīng)商提供成品、配件和裝配來獲取每份定單所要的貨物。

流程有它的構(gòu)造,這與一些公司所說的流程不同,他們所說的流程可能只是一系列重復(fù)的、相對獨(dú)立的事務(wù)。流程都有其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)對于流程所要完成的工作都有其自身的理解。雖然流程有其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),同樣,它在應(yīng)對現(xiàn)實業(yè)務(wù)中的突發(fā)事件和變化方面也有一定的彈性。

1.供應(yīng)商關(guān)系管理流程

在供應(yīng)商關(guān)系管理流程中,營銷部門提供企業(yè)產(chǎn)品競爭定位的支持,銷售部門提供產(chǎn)品市場銷售增長的可能性,研發(fā)部門對供應(yīng)商產(chǎn)品的規(guī)格等做出具體要求,生產(chǎn)部門根據(jù)產(chǎn)能負(fù)荷與需求制定綜合計劃,采購部門評估供應(yīng)商能力,財務(wù)部門對總交貨成本進(jìn)行評估。供應(yīng)商的關(guān)系管理已經(jīng)不僅僅是單個采購部門的活動,跨越了企業(yè)營銷、銷售、研發(fā)、物流、生產(chǎn)、財務(wù)部門,提高了管理的透明性與柔性,對外界環(huán)境的變化響應(yīng)也更敏捷,但是流程需要職能部門的協(xié)作與信息共享,如圖1所示:

2.戰(zhàn)略層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

圖1 供應(yīng)商關(guān)系管理流程

戰(zhàn)略決定了企業(yè)的發(fā)展方向以及資源的獲取與配置方向,具有指導(dǎo)性、全局性、長遠(yuǎn)性,資源的獲取與供應(yīng)商息息相關(guān),戰(zhàn)略層流程是整合企業(yè)和供應(yīng)商過程的必要步驟,起到綱領(lǐng)性作用。它由五個子流程構(gòu)成,這五個流程是并行結(jié)構(gòu),如圖2所示:

圖2 戰(zhàn)略層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

審核公司營銷主要活動是識別企業(yè)現(xiàn)在將來重要的產(chǎn)品。供應(yīng)商重要性分為五級,分別為戰(zhàn)略供應(yīng)商、關(guān)鍵供應(yīng)商、一般供應(yīng)商、杠桿供應(yīng)商、備用供應(yīng)商,他們區(qū)分的依據(jù)是供應(yīng)商數(shù)量和獲取資源難易程度。制定供應(yīng)商指標(biāo)體系及服務(wù)協(xié)議主要活動是選擇指標(biāo)邊界,考慮不同方案的成本差異。淘汰與吸收新的供應(yīng)商是市場競爭的必然,也是供應(yīng)鏈保持活力的需要。制定與供應(yīng)商受益分享機(jī)制是為了提供持續(xù)改進(jìn)動力,如果雙方?jīng)]有同時受益或者受益不均,那么將很難得到供應(yīng)商對公司目標(biāo)的支持,總之,戰(zhàn)略層流程主要解決框架性問題。

3.運(yùn)營層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

運(yùn)營層流程是戰(zhàn)略層流程的具體執(zhí)行,講究規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化。它由五個子流程構(gòu)成,這五個流程是串行結(jié)構(gòu),如圖3所示:

圖3 運(yùn)營層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

供應(yīng)商管理小組由各個職能部門的代表組成。供應(yīng)商小組將審查各自供應(yīng)商來確定他們在供應(yīng)鏈中的作用。當(dāng)各小組對供應(yīng)商有了一定了解后,將與供應(yīng)商一道捕捉改進(jìn)機(jī)會。讓供應(yīng)商參與企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn),通過溝通協(xié)調(diào),使供應(yīng)商接受企業(yè)對產(chǎn)品要求。最后一個流程中,供應(yīng)商小組提供供應(yīng)商成本受益報告,衡量該關(guān)系的價值并為決策提供支持。

4.操作層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

操作層是供應(yīng)商關(guān)系管理流程的基本單元。

在這個層次上,供應(yīng)商關(guān)系管理通過量化的約束,來衡量、管理、優(yōu)化流程。它由六個子流程構(gòu)成,這六個流程是并行結(jié)構(gòu),如圖4所示:

圖4 操作層供應(yīng)商關(guān)系管理流程

操作層供應(yīng)商關(guān)系管理流程由供應(yīng)商管理小組具體負(fù)責(zé)實施。在這個層面上,各小組統(tǒng)計各項指標(biāo)數(shù)據(jù),作為評估供應(yīng)商,生成供應(yīng)商成本受益表的依據(jù)。操作層流程是客戶關(guān)系管理的末梢,比較繁瑣,也是流程執(zhí)行力的具體體現(xiàn),一流的流程,如果是二流的執(zhí)行,往往也不能達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。總之,操作層流程更關(guān)心的是客戶關(guān)系的細(xì)節(jié)問題。

供應(yīng)商關(guān)系管理是一個復(fù)雜的過程,對企業(yè)的影響巨大,將戰(zhàn)略與流程結(jié)合在一起來討論管理,體現(xiàn)了管理縱向的深度和橫向的寬度,為更好為供應(yīng)商關(guān)系管理提供了新的思路。完善模型,進(jìn)行實證研究實是以后需要完善的地方。

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