□文/圖 辛潔
在去年的一次暗訪中,湖北恩施石油南門加油站排名湖北石油分公司第81位,站長周世富臉上掛不住了,情急之下“夸下海口”:一定要把規范服務搞好,無論如何要爭個第一!
說起來容易做起來難。南門站位于恩施市郊的國道邊,8名員工平均年齡達40歲。加上站前國道損毀嚴重,站內雨天滿地泥,晴天滿天灰。周站長一提規范服務,一講“比學趕幫超”,大家就撇著嘴說:“暗訪不公平,我們是鄉里的,和大城市比,永遠也比不過!”

站長為服務標桿郭華正裝

一而再,再而三,憨厚老實的周世富決定“亮劍”了!
第一劍:比比我,以身作則。火車跑得快,全靠車頭帶。周世富提出“向我看齊”的口號,他早晨7點就筆直地站在加油島旁,和員工一起引車到位、唱收唱付……現場解決疑難問題,現場填寫員工日常考核表,現場簽字確認。為穩步提高服務質量,他不定時自查暗訪,發現問題當天反饋、當天解決。將暗訪考核比重提高到日常考核的1/3。

第二劍:學先進,彌補不足。經過民主推薦,站里選出了規范服務標桿郭華、程艾平。郭華不僅做事麻利,笑得也甜,無論是小車還是大車,無論是老客戶還是新客戶,她的微笑總是那樣燦爛,讓顧客如沐春風。程艾平總把顧客的事掛在心上,常常義務為顧客提供服務充值,義務深夜加班。有一次,她發現一名客戶的加油卡落在加油站,就急忙跑到航空路發卡網點查詢到客戶信息,找到失主時已是晚上10點。標桿的示范,激發了大家工作的熱情。第三劍:趕上去,天天操練。周世富把班前會變成了培訓會。每天由班長和加油員互相交換背誦和演示加油操作全過程,把一引、二問、三開、四加、五蓋、六唱、七送的每個流程細節演練一遍。時間長了,規范化服務越來越自如,越來越習慣,使得來加油的客戶刮目相看。
第四劍:幫一幫,一起進步。去年,片區組織銷售技巧和暗訪新標準培訓,周世富結合自己的實際體驗,將暗訪新標準的內容按“可以做到的”、“可能做到的”、“暫不能做到的”這三類劃分,力求將“可能做到的”盡快轉化為“可以做到的”,將“暫不能做到的”轉化為“可能做到”。為幫助老員工盡快適應,他發動大家一起推敲,把必須做到的分解為六個動作四句話,大家互幫互學,教學相長。老員工劉芳、羅光輝經過3次站內理論考試終于達標,鄭彩元歷經4次操作考試高分過關。書本上的條條框框,終于內化于心,外化于行。
第五劍:超常規,獎罰分明。為激發大家“見紅旗就扛,有第一就爭”的熱情,周世富把大家的手機鈴聲統一為“勇敢去追”的歌曲,用歌聲相互激勵,相互鼓舞。南門站召開民主管理小組會議,通過了《規范服務獎懲制度》和《建立規范服務重復性問題治理制度》,每月進行評比。同時,將可以做到而未做到的服務內容,定為重復性問題,如果再次出現,給予處罰。
“比學趕幫超”結碩果,小小的南門站在省公司隨后的6次暗訪抽查中,全部指標歷史性地名列前十。2009年南門站規范化服務暗訪成績排名全州第一。規范服務收獲了忠誠客戶,帶動了小站銷售。在與系統外新開業加油站激烈的競爭中,南門站奇跡般完成銷量任務的110%。
在總結表彰大會上,周世富走上講臺,有些靦腆地介紹了自己的“比學趕幫超”秘訣。會議室里鴉雀無聲,隨著“土雞變鳳凰”謎底的揭開,大家又聽到周世富“夸下了海口”:除力保規范服務這面紅旗外,還要力爭潤滑油銷量全州第一,輕油銷售任務完成計劃的125%,節能降耗爭創全州標桿站……
在熱烈的掌聲中,南門站的員工異口同聲地說,哪個說我們鄉里人不行,就比比看!