門診護理投訴原因分析與對策探討

曹愛芝

湖南省郴州市第一人民醫院（423000）

門診是醫院的窗口，服務質量的好壞直接影響到醫院的聲譽。由于門診存在就診高峰相對集中、服務場所點多面廣、工作人員素質參差不齊、就診手續繁瑣等特點和問題[1]，很容易與人們的醫療服務需求發生沖突，從而導致醫療糾紛的發生，而門診護士與患者接觸機會較多，因而被投訴的機會也相對較多。如何減少護理投訴，提高門診護理服務質量，是一個不容忽視的課題。為此，筆者對郴州市第一人民醫院中心醫院2006年以來所發生的32起護理投訴進行了剖析，對門診護理管理中存在的問題及其對策進行了探討。

1 資料來源

2006年12月至2009年12月期間，發生在郴州市第一人民醫院門診的護理投訴登記資料，共32份，每份資料為一位患者的投訴，記1起，所選案例都是經門診部或各科室負責人認真調查核實的有效投訴，并已妥善調解處理，資料齊全。

2 資料的分析結果

采用自制表格對數據進行歸檔整理和統計分析。 分析結果顯示：2006年12月至2009年12月，郴州市第一人民醫院門診總量為284.5萬人次，門診部記錄在案的醫療投訴212起，投訴發生率為0.75/萬，其中護理投訴32起，占門診患者總投訴的15.09%。具體見表1。

表1 收集資料的分析結果

在這32起護理投訴中，涉及服務態度15起（46.88 %）；涉及護患溝通6起（18.75%）；涉及業務水平4起（12.50%）；涉及患者自身原因3起（9.38%）；其他原因4起（12.50%）。

3 投訴原因分析

3.1 護理人員因素

3.1.1 服務態度差

32起護理投訴中，該類投訴15起，占46.88%，居投訴首位。主要 是因為護理人員服務意識淡薄，沒有堅持“以患者為中心”，站在患者的角度思考問題，缺乏對患者的同情心。一旦工作繁忙，對患者的咨詢顯得不耐煩，語氣生硬，甚至推諉，使患者產生不滿情緒，導致投訴發生。

3.1.2 業務不精

該類投訴主要發生在年輕護士身上，因其缺乏臨床經驗，護理操作實踐時間短、操作不熟練、技能不過硬，如靜脈穿刺不能一次成功；或因專業知識匱乏，不能合理解釋患者的質疑或咨詢，使患者或其家屬產生不信任感；或導診、分診員未及時掌握醫院動態信息，告知患者的信息有誤，使患者個人利益受損等均可導致投訴。

3.1.3 護患溝通不良

門診患者來自四面八方和各行各業，文化水平差異較大，對醫學知識認知程度不同，若過多地采用專業術語與患者交流容易產生誤解和不解[2]，影響護患之間的交流效果；部分護理人員缺乏良好的溝通技巧，與患者交談時，語言表達不當，不注意談話的方式和語氣，如回答問題過于簡單，或邊埋頭做事邊談話，使患者產生被怠慢和不信任感，從而導致投訴。

3.1.4 工作責任心不強

個別護士缺乏嚴謹的工作態度和慎獨精神，上班心不在焉，工作馬虎了事，尤其工作較忙時，抱著僥幸心理，不遵守規章制度和護理操作流程，偷工減料，縮減程序，出現護理缺陷而導致投訴發生。

3.2 患者自身因素

①是患者維權意識增強，對醫療服務提出更高的要求，當服務達不到他的要求時就會產生投訴的愿望和行為；②是對醫學的特殊性不能理解，對醫院期望值過高，一旦發生不良后果，感情上難以接受[3]；③是個別患者或家屬素質較低，為得到意外經濟賠償，故意找茬鬧事。

3.3 其他影響因素

主要表現在3個方面：①是門診管理中存在缺陷，如標識不清，科室布局不合理，造成患者浪費過多時間尋找服務點；就診環節多、等候時間長、高峰期不能及時協調人員緩解等，均可導致患者情緒焦躁引發投訴。②由于近年來新聞媒體對醫療事故的過度曝光，以及社會輿論的錯誤導向，致使部分患者敵視醫院，對醫院持有懷疑態度，對醫院醫護人員不尊重，當醫療服務與自己過高的期望發生沖突時，就會引發投訴。③由于我國現行醫院的分級體制，不同級別醫院收費標準不同，導致同一城市的許多醫院相同的檢查或服務項目收費標準不一，使患者對醫院的收費產生誤會。

4 對 策

4.1 補救措施

4.1.1 正確處理投訴

護理投訴是患者對護理服務需求和滿意程度的真實反映，是一種不可多得的信息資源[4]，投訴可以幫助我們找到患者的隱性需求，讓我們發現工作中的不足，促使我們改進工作，從而提高醫療服務質量。因此對每一位投訴患者，我們都應熱情接待，認真傾聽，并深入調查核實事實，做到公平、公正、公開，不偏袒護理人員，及時作出投訴處理，并誠懇地向患者反饋處理意見及道歉，如責任方是患者，也不能斥責對方，以免增加誤會，應耐心進行解釋和教育，直至患者理解。正確處理投訴，能及時消除患者的怨氣和不滿，有效挽回醫院聲譽。

4.1.2 建立并落實獎懲制度

重視患者的投訴，明文規定凡被投訴的個人或科室，經調查屬實，根據造成的不良后果或負面影響程度給予批評教育或一定的經濟處罰，并與科室的績效考核掛鉤，引起大家對投訴的重視，以便更好地履行職責，有效杜絕服務缺陷的發生。

4.1.3 開展電話回訪工作

重視投訴案件處理，針對患者就診情況，安排恰當時間進行電話回訪，一般是第1周內，回訪內容根據患者實際情況而定，如詢問患者用藥情況、康復情況，提醒復診，交待注意事項，康復指導，飲食指導等。并對患者服務不周之處致歉，對患者向醫院提出的寶貴意見表示真誠感謝等。通過電話回訪拉近了患者與醫院的距離，使患者感受到醫院的真誠和關心，使患者更信任醫院。

4.2 防范措施

4.2.1 加強護理人員職業道德教育，樹立正確職業價值觀

應從加強護理人員職業道德教育入手，培養其高尚醫德醫風，樹立全心全意為患者服務的思想，急患者之所急，想患者之所想，變被動服務為主動服務。具體措施：①實行普遍教育與重點教育相結合的教育方法，每月安排醫德醫風教育內容，并認真組織學習，培養大家高尚的醫德情操；對于醫德醫風表現差的個人，則進行重點教育和指導；②利用醫院內部電視頻道、宣傳欄、報紙，積極宣傳先進人物和典型事例，激勵大家學習先進，爭當表率。

4.2.2 提高護理人員綜合素質，樹立良好窗口形象

①邀請服務禮儀專家授課，進一步規范服務語言和服務行為，提高溝通技巧，并制定崗位服務禮儀標準，張貼于各崗醒目處，認真督促落實到位。②加強理論知識和操作技能培訓，根據門診護士崗位不同，分期分批組織各科學習和操練，定期抽考，考試成績與獎金掛鉤，促使大家努力學習，并組織開展“靜脈穿刺能手”競賽、“服務之星”評比等活動，積極營造比、學、趕、超的良好氛圍，充分調動大家的工作積極性。③培養護士愛崗敬業和慎獨精神，加強工作責任心，嚴格執行各項操作規程，嚴格執行“三查八對”制度，以避免差錯事故和投訴的發生。④科學排班，安排新老護士搭班，要求老護士負責做好“傳、幫、帶”工作，發揮好老護士的技術優勢，同時為年輕護士創造良好的學習提高機會，從而快速提高年輕護士的技術水平和應急處置能力。

4.2.3 加強門診管理，提供溫馨舒適就診環境

①積極開展預約診療服務工作。堅持和改進預約輸液、預約CT檢查、預約B超檢查、預約掛號等工作，科學劃分就診、檢查、治療時間段，合理配置醫護人員，防止就診、檢查、治療高峰期的形成，縮短患者候診時間，有效化解患者焦慮情緒。②注重細節管理，使患者享受到快捷方便的服務。如統一規范標識，簡化就診流程，整合劃價、收費、取藥窗口，實行“一條龍”服務，各樓層分設收費點，以方便患者就診；在門診大廳公開專家門診時間表、各項常規項目收費標準，讓患者自由擇醫，明白消費。③完善便民服務措施，使患者處處享受到醫院的人性化關懷。如門診大廳設公用電話、電子儲物柜、便民箱（內有剪刀、紙、筆、針、線、老花鏡、衛生紙等生活日常品），免費提供輪椅、擔架、一次性紙杯、飲用水等，每層樓、每個轉角處安插導診員，以便于患者的咨詢和緊急求助。④注意收集醫院動態信息資料，及時更新門診告知內容，并傳達給導診、分診員以及相關護理人員，以確保告知內容的正確無誤。

總之，通過采取上述系列護理對策，我院門診服務質量得到進一步提升，門診護理投訴率在門診量逐年上升的情況下反而逐年下降，在門診患者中進行的問卷調查中，患者滿意度呈現上升趨勢。

[1] 汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施[J].中國衛生事業管理,2004(6):363.

[2] 蘇喜媛,姜紅,梁少明.淺談醫患關系緊張的原因及對策.基層醫學論壇,2008,12(2):176.

[3] 劉國祥,趙萬一.構建和諧醫患關系的辯證思考[J].中華醫院管理,2005,21(7):502.

[4] 奚淑平,謝玉秋.護理投訴原因分析及對策[J].現代醫院管理,2007,16(1):45-47.